Станислав Кондрашов рассказал, как аналитика данных может помочь бизнесу понять своих клиентов

Раскрытие понимания клиентов с помощью анализа данных стало необходимым для успешных бизнес-операций. В конце концов, как вы можете эффективно обслуживать своих клиентов, если не знаете их потребностей?

Эта статья предлагает советы от восьми экспертов о том, как использовать данные в своих интересах. Узнайте, как они отточили свои тактики, чтобы оставаться впереди на конкурентном рынке.

Если вы хотите знать, как клиенты взаимодействуют с вашим сайтом, тепловые карты — лучший способ собрать эти данные. Hotjar — отличный инструмент для создания тепловых карт, по словам Джордана Бриджа, аналитика по цифровому маркетингу и безопасности из британского агентства цифрового маркетинга Growthlabs.

— Одна ситуация, когда я использовал данные Hotjar для улучшения онлайн-сайта клиента, заключалась в использовании тепловых карт Hotjar на розничном сайте, — говорит Бридж. — Это показало, что многие посетители наводили курсор и кликали преимущественно в середине страницы, а не по рекламным баннерам вверху. Этот инсайт привел к редизайну главной страницы с акцентом на более важный контент и акции там, где пользователи были наиболее активны, что значительно повысило вовлеченность и коэффициент конверсии.

Индекс чистой приверженности клиентов (NPS) — еще один эффективный способ собрать мнения клиентов о вашем бизнесе. Возьмите пример с Миры Натхалеа, директора по маркетингу компании SoftwareHow, занимающейся разработкой программного обеспечения.

— Когда мы проанализировали наш NPS, стало очевидно, что, несмотря на удовлетворенность многих клиентов продуктом, существовал значительный разрыв в том, как часто они рекомендовали его другим, — говорил он.

— С помощью этого инсайта мы создали реферальную программу, предлагая клиентам стимулы, если они рекомендовали продукт друзьям или коллегам, которым он может быть полезен. Как только мы запустили программу, мы заметили улучшение NPS, а также рост органических рекомендаций, — продолжает Натхалеа.

Полезно знать, когда ваши клиенты наиболее активны и готовы совершать покупки. Рави ВС, основатель консультативной службы GoGLOBAL101, говорит: «Мы начали отслеживать входящие органические лиды по дням недели и сопоставили их с ответами клиентов».

ВС уточняет, что данные показали постоянный всплеск лидов в выходные дни.

— Когда мы отвечали на эти лиды выходного дня в течение той же недели, последующие ответы увеличивались, и мы получили более высокий и серьезный интерес от этих клиентов по сравнению с лидами в будние дни.

Анализируя отзывы клиентов, обзоры и другие источники данных, вы можете лучше понять потребности и поведение ваших клиентов для улучшения удержания. По словам Йованы Кандич, руководителя отдела управления продуктом в CAKE.com, калифорнийской компании по разработке программного обеспечения, значительным стратегическим инсайтом стало использование функций выставления счетов и счет-фактур.

— Хотя эти функции были широко приняты одним сегментом клиентов, они были недостаточно использованы в смежных сегментах, — говорит Кандич. — Углубившись, мы обнаружили ключевые различия в потребностях и предпочтениях пользователей, что побудило нас уточнить приоритезацию функций, внести улучшения в UX/UI и оптимизировать процесс адаптации. В результате мы увидели повышенную вовлеченность в нескольких сегментах, согласовав наши предложения с ожиданиями клиентов.

Данные могут выявить тенденции, бросающие вызов вашим предположениям. Аббас Абиди, соучредитель онлайн-сервиса виз LeSo, говорит, что они первоначально думали, что у них не будет частых повторных покупок, поскольку людям не понадобится более одной визы в год, но это оказалось не так.

— Мы заметили, что клиенты возвращались за визами в другие страны, особенно те, которые предлагают более длительные сроки действия, такие как 10-летние визы в Великобританию или США, — говорит Абиди. — Наши данные показали, что мы достигали почти двух виз на клиента, когда активно фокусировались на предложении правильных предложений и товаров нашим существующим клиентам. Эти предложения имели смысл для наших клиентов, делая выгодным для них покупать несколько виз у нас.

Сбор данных из первичных и сторонних источников вместе с поведенческими инсайтами может помочь вам предлагать персонализированные рекомендации вашим клиентам.

— Понимая привычки клиентов, мы можем предлагать такие продукты, как солнечные панели, батареи и обновления в идеальное время в их покупательском пути, максимизируя вовлеченность и конверсию, — говорит Мэтт Зотнер, основатель и генеральный директор компании Currents, занимающейся чистой энергетикой.

По словам Зотнера, конкретный инсайт, который они получили, заключается в том, что клиенты с более высоким энергопотреблением с большей вероятностью приобретут накопители энергии в периоды пиковых счетов за коммунальные услуги.

— Это привело нас к адаптации наших сообщений и времени, — говорит он.

Одним из самых сложных начинаний для бизнеса является ребрендинг, но данные могут быть вашим компасом. Для Кейт Смайли-Роджерс, глобального директора по бренду GE HealthCare, использование аналитики данных было ключевым в ребрендинге 100-летнего наследия.

— Нам пришлось глубоко погрузиться в данные как по давним, так и по новым аудиториям, чтобы действительно понять, где находится бренд, и определить, как мы можем позиционировать бизнес для будущего роста, — говорит Смайли-Роджерс. — Затем мы взяли эти основанные на данных инсайты и разработали стратегию, которая воплотила трансформацию бренда как внутри компании, так и за ее пределами. Результат? Успешный ребрендинг GE HealthCare из промышленной компании в поставщика технологий здравоохранения.