Мобильный оператор подвел итоги работы контактного центра в Ростове-на-Дону. Они показали, что всё больше абонентов Tele2 предпочитают решать вопросы при помощи digital-инструментов. Так, в первом квартале 2019 года число запросов в мессенджерах, онлайн-каналах и чатах за год выросло на 75%. Но многим клиентам — их 68% — более комфортно находить ответы с помощью интерактивного голосового помощника при дозвоне. Всего в первом квартале операторы обработали более трех миллионов обращений.
— Качественный клиентский сервис — один из элементов нашей бизнес-стратегии. Нам важно, чтобы абонент всегда мог получить качественную консультацию по любому вопросу в любом канале, который является для него наиболее удобным. Так, в прошлом году мы начали тестировать формат прямых эфиров во «ВКонтакте», и это оказалось интересно не только нашим абонентам. Например, последний эфир, который длился более двух часов, посмотрело 2,5 миллиона человек. Возможность говорить с абонентом на одном языке, решать его проблемы не только в рамках телекома, быстро реагировать на запросы — всё это влияет на лояльность наших абонентов, что подтверждает индекс NPS, который у Tele2 является наибольшим в отрасли, — рассказала руководитель ростовского контактного центра Tele2 Елена Щербакова.
