Облачная платформа в 20 раз сократила расходы «ТНС энерго Ростов-на-Дону» на оповещение потребителей

Роботизированные системы контакт-центров прежде не применялись в холдинге

«ТНС энерго Ростов-на-Дону» внедрило систему PIT VI, развернутого в Microsoft Azure, что позволило более чем в 20 раз сократить операционные расходы на оповещение потребителей о задолженностях, а также уменьшить срок получения ответа на уведомление с полутора месяцев до нескольких минут.

Специалисты «ТНС энерго Ростов-на-Дону» обратили внимание на новый класс решений — роботизированные системы контакт-центров, которые в холдинге «ТНС энерго» прежде не применялись. С инициативой внедрить такую систему выступили представители компании «Проф ИТ», в портфеле которой имелась система Personal IT Vocamate Interactive (PIT VI). Это многоканальный сервис, оснащенный средствами распознавания и синтеза речи для автоматической обработки входящих и исходящих звонков по заданному сценарию.

Теперь в ходе телефонного диалога роботизированной системы с потребителем до него доводится информация о задолженности и возможном ограничении подачи электроэнергии. Весь разговор записывается, чтобы в случае необходимости подтвердить в суде факт информирования потребителя надлежащим образом.

Ранее «ТНС энерго Ростовна-Дону» для этих целей применяло рассылку заказных писем с уведомлениями. Однако этот канал связи работал медленно, ненадежно и оказывался весьма затратным: одно почтовое уведомление стоило примерно 55 рублей и зачастую не достигало цели — недобросовестные потребители отказывались расписываться в его получении. Дополнительно сотрудники контакт-центра оповещали потребителей по телефону, электронной почте и SMS. При этом примерно 70% звонков однотипные и осуществляются по одинаковому сценарию, а значит, могут выполняться без участия человека.

«ТНС энерго Ростов-на-Дону» продолжает анализировать экономическую эффективность использования роботизированного контакт-центра. Общая оценка, безусловно, положительная. Значительно улучшился и ускорился возврат задолженностей: экономисты в настоящее время уточняют методы расчетов конкретных оценок, но в целом очевидно, что положительный эффект достигнут.

— Часть потребителей нередко забывают вовремя оплатить выставленные им счета за электроэнергию. Естественно, чем чаще мы напоминаем об оплате, тем выше результат, — говорит Сергей Колесников, руководитель управления по расчетам и режимам «ТНС энерго Ростов-на-Дону», основной заказчик проекта внедрения роботизированного контакт-центра.

В планах компании — использовать систему роботизированного контакт-центра для взаимодействия не только с физическими, но и с юридическими лицами.