Константин Мищенко, и.о. руководителя Управления Росреестра по Ростовской области: «Заявителя можно "забрать" профессионализмом и высоким уровнем сервиса»

Услуги Росреестра – объемная и многогранная тема, базирующаяся на трех «китах». Услуги Росреестра предоставляются на площадках МФЦ, на базе кадастровой палаты и непосредственно в офисах Росреестра. О способах получения этих услуг мы побеседовали с исполняющим обязанности руководителя областного Росреестра Константином Васильевичем Мищенко.

– Константин Васильевич, получается, что заявители, как в сказке про Илью Муромца, находятся на распутье. Куда же идти сдавать документы: в МФЦ, в кадастровую палату или в офис Росреестра?

– Безусловно, в МФЦ. Сеть МФЦ была создана именно для того, чтобы гражданин в одном месте смог решить все свои вопросы, в том числе и вопросы, связанные с оформлением недвижимости. К тому же офисы МФЦ – это оборудованные всем необходимым, просторные помещения с комфортными условиями для пребывания заявителей.

– Тем не менее статистика вещь упрямая, с ней не поспоришь. Кто сегодня осуществляет прием основного потока заявителей?

– Росреестр. Сегодня специалисты нашего ведомства принимают около 70% от общего количества заявителей. Во фронт-офис, расположенный на ул. Береговой, 11/1, площадью 40 квадратных метров, ежедневно приходит в среднем 700 заявителей, тогда как эти же граждане могли бы обратиться в один из 16 офисов МФЦ в Ростове-на-Дону.

– Но ведь это легко объяснить тем, что не все офисы МФЦ принимают заявителей по услугам Росреестра...

– В Ростове-на-Дону – именно так. Я уже сказал о том, что комфортные условия для пребывания заявителей на площадках МФЦ уже обеспечены, но более важным является обеспечение удобства получения услуг Росреестра – организация работы «одного окна» в шаговой доступности – когда человек, проживающий, например, в одном из районов западного жилого массива, может получить услугу непосредственно в своем районе. Тем более, что увеличение пунктов приема заявителей по услугам Росреестра в интересах МФЦ, так как с 1 января 2015 года (в соответствии с поправками, внесенными в статью 56 Бюджетного кодекса РФ. – Прим. автора) при подаче документов через МФЦ 50% нашей государственной пошлины переходит в распоряжение субъекта. Это финансовое нововведение должно являться, пожалуй, самым эффективным стимулом.

– А сколько это в цифрах?

– На 2015 год плановый показатель по государственной пошлине – 1,5 млрд рублей, соответственно, 750 млн рублей могли бы заработать многофункциональные центры Ростовской области. Хотел бы отметить, что на содержание всего Управления Росреестра по Ростовской области в год мы тратим 400 млн рублей. Поэтому считаю, что 750 млн рублей в год – это «клевый бонус» к уже существующему финансированию МФЦ.

– Но кроме комфортных условий и удобства получения услуги для заявителя важным критерием также является и качество оказываемой услуги. Один английский предприниматель Томас Дьюар как-то сказал: «Лучшая реклама любого товара – его качество». Качество в первую очередь обеспечивают люди, то есть сотрудники, непосредственно или опосредованно контактирующие с заявителями. Проблемы кадрового обеспечения не возникают?

– Это вопрос риторический. С проблемой формирования квалифицированного кадрового фонда сталкиваются как государственные структуры, так и бизнес-сообщество. Отличительной особенностью являются вопросы стимулирования и мотивации людей, работающих в системе государственной службы. Бизнес может клиентоориентировать сотрудников методом финансового стимулирования. На государственной службе приходится воздействовать с помощью других мотивирующих факторов. Я часто говорю специалистам о том, что если они сегодня плохо обслужат врача, а завтра попадут в больницу на прием к такому же специалисту, как они, то ждать качественного обслуживания и хорошего отношения не придется.

– Так какими же все-таки дополнительными «бонусами» специалисты МФЦ могут заманить заявителей?

– Заявителя можно «забрать» профессионализмом и высоким уровнем сервиса. Например, можно предложить ему чай или кофе во время ожидания. Рыба ищет, где глубже, а человек – где лучше.

– Можно сказать, Константин Васильевич, что сейчас начинается новый год деловой активности на рынке недвижимости. Как показывает практика, если в летний «отпускной» период наблюдается снижение, то осенью активность граждан начинает набирать обороты и в ноябре достигает своего пика. Вы готовы к существенному увеличению потока заявителей? И не станет ли ноябрь для заявителей месяцем часового простоя в очереди?

– Учитывая, что мы за год полностью переоборудовали рабочие места сотрудников приема-выдачи документов, а также ежедневно стараемся профессионально развиваться – проводим обучение правовых экспертов, семинары с регистраторами, думаю, что даже с большим количеством заявителей справимся. Но надеюсь, что существенную помощь по приему заявителей, особенно в пиковые дни, нам окажут специалисты МФЦ.

– У заявителей всегда есть альтернатива – возможность получения услуги в электронном виде. В соответствии с «дорожной картой» развития отрасли, к концу 2018 года Росреестр планирует предоставлять в электронном виде не менее 70% госуслуг, то есть традиционный способ получения услуг Росреестра постепенно должен стать второстепенным?

– Мы должны иметь возможность обеспечить 70% заявлений в электронном виде. На сегодняшний день мы готовы обеспечивать в электронном виде 100% заявлений, поступающих к нам. Что значит «иметь возможность обеспечить»? То есть, если приходит заявление, сотрудник должен его принять в электронном виде и выдать результат регистрационного действия также в электронном виде. Интерактивное взаимодействие с заявителями облегчит работу специалистов нашего ведомства. Например, пришло 800 заявлений, распределили их между 40 регистраторами и быстренько провели правовую экспертизу, приняли решение и выдали результат. Заявители в данном случае тоже имеют свой бонус – им физически не нужно к нам «заявляться».

– Идеальная ситуация, но пока что большинство граждан все-таки предпочитают обращаться за услугой по старинке – лично, так как с недоверием относятся к возможности получения услуги в электронном виде.

– Когда-то людей пугала и кредитная карточка. Без наличных денег в кармане человек не представлял себя в этом мире. Сегодня кредитная карточка – это неотъемлемый атрибут, который есть в наличии, пожалуй, у каждого человека и на котором хранится основная часть денежных средств. Я думаю, что здесь – вопрос времени.