Как решить проблемы выездного туристического бизнеса?

С 1 ноября 2012 года вступили в силу поправки к закону «О туристической деятельности», согласно которому будет создана «Ростурпомощь» – общероссийское объединение туроператоров в сфере выездного туризма, компенсационный фонд для оказания экстренной помощи туристам за рубежом. Ожидается, что после этой даты количество игроков на туристическом рынке заметно сократится, поскольку далеко не всем по силам выполнить требования, предписанные законом.

По этому поводу в Ростове-на-Дону в КВЦ «ВертолЭкспо» состоялся круглый стол «Как решить проблемы выездного туристического бизнеса?», организованный журналом «Реальный бизнес». В мероприятии приняли участие руководители туристических компаний и агентств, представители правительства Ростовской области, различных общественных организаций, страховых компаний и вузов.

Илона Чиханацкая, директор компании Pegas Touristik: «Отсутствие барьеров на входе в отрасль для турагентств привело к тому, что на рынке появилось очень много непрофессионалов. Мы в компании между собой называем их «Куры-гриль-Трэвэл». Такие агентства только мешают нормальной работе туроператоров, поскольку в итоге мы отвечаем за то, как они обслужили клиентов. Кроме того, их присутствие на рынке ущемляет права остальных туристических агентств, которые действительно хорошо знают свое дело. Но государство ставит барьеры только туроператорам. Для турагентств таких барьеров нет. Контролировать их работу обязаны мы, но при этом нас ограничивают в возможностях, поскольку, по мнению представителей антимонопольной службы, наши действия вредят здоровой конкуренции. Так что без помощи государства здесь не обойтись».

Татьяна Нечепаева, генеральный директор компании «Рейна-Тур НТВ»: «Пока не вполне ясно, как поможет рынку такой механизм. Изначально планировалось, что будет собрана определенная сумма (озвучивалась, в частности, цифра один млрд рублей), эти деньги разместят на банковских счетах, но тогда непонятно, как удастся быстро изъять средства из компенсационного фонда в случае чрезвычайной ситуации. Все, кто когда-либо имел дело с банковскими структурами, знают, что это сделать не так просто. Кроме того, опыт показывает, банкротятся чаще всего именно крупные игроки. Их амбициозные планы не всегда совпадают с действительностью. Почему за просчеты крупных компаний должен нести ответственность малый и средний бизнес? Сейчас мы находимся в такой ситуации, когда приходится только переживать последствия принятого властями решения. Мне кажется, участникам рынка необходимо заранее объединять усилия, чтобы решать проблемы в отрасли, не привлекая к этому государство.

Вопрос страхования выезжающих за рубеж вызвал бурное обсуждение среди участников круглого стола.

Клавдия Колесникова, начальник отдела партнерских продаж страховой компании «Цюрих»: «В условиях жесткой конкуренции туроператоры вынуждены искать компромисс между ценой страхового продукта и его качеством. В итоге на рынке появился очень усредненный массовый продукт. И туристы не всегда понимают, что именно они покупают в таком случае, а платить самостоятельно за дополнительные риски они готовы не всегда. Единственный способ решить такую проблему – принять закон об обязательном страховании людей, выезжающих на отдых за границу. Но пока этот закон не принят, нам общими усилиями приходится объяснять туристам все сложные моменты, прописанные в страховке. На что здесь следует обратить внимание? Во-первых, на территорию покрытия страхового полиса. Бывали случаи, когда страховка действовала только на территории отеля. Это не допустимо. Человек, приезжающий в другую страну, естественно, не будет постоянно сидеть в своем номере. Во-вторых, пояснить важность медицинской страховки. Люди, отправляющиеся на отдых, редко об этом задумываются, но медицинские услуги в Европе стоят очень дорого, и оплатить их можно только за счет страхового полиса. Важно также обращать внимание на возраст туристов. От этого должна зависеть сумма страхового покрытия. Ни для кого не секрет, что самые рискованные группы – это дети и граждане в возрасте от 50 лет».

Помимо законодательных мер, к сокращению числа туроператоров может привести активная экспансия крупных федеральных компаний. По мнению участников круглого стола, количество сделок по слиянию и поглощению в ближайшие пять лет на российском рынке значительно увеличится. Сейчас мелким туристическим агентствам удается выживать в основном за счет низких цен. Крупные игроки обвиняют их в демпинге, замечая при этом, что их деятельность не способствует цивилизованному развитию бизнеса и повышению качества сервиса. Хотя в период финансового кризиса снижать цены на путевки были вынуждены практически все.

Марина Амбарцумян, директор туристической компании «Роза Ветров»: «Эти агентства используют не классическую бизнес-модель, когда прибыль генерируется за счет маржи. Их схема основана на концентрации оборотных средств. Такие игроки могут рассматриваться только как среднесрочные партнеры. Как говорят: сколько веревочки не виться, все равно конец ей будет. Туристические агентства, которые активно раздают скидки, как правило, не имеют средств на развитие бизнеса. Они заканчивают свою деятельность подложными документами. Я думаю, многие сидящие здесь видели подложные гарантийные письма и платежки, при помощи которых такие нечистые на руку фирмы пытаются обмануть банки и покрыть свои убытки. Если это не удается, начинаются судебные тяжбы с обманутыми клиентами. Впрочем, сами туристы подчас не имеют достаточно четкого представления о качестве услуг, поэтому легко «клюют» на якобы более выгодное предложение. Одна из задач туроператоров, на мой взгляд, проводить разъяснительную работу со своими клиентами».

Еще одна тенденция, которая будет прослеживаться на рынке в ближайшие годы – это повышение роли бренда туристических компаний.

Марина Самарина, генеральный директор «Горячие туры»: «Туристический бизнес очень специфичен. Чтобы разобраться во всех его тонкостях, необходимо много лет работать на рынке, при этом постоянно обучаясь. Именно поэтому на этапе открытия многие компании встают перед вопросом: уйти ли «под франшизу» или развивать локальный бренд. По статистике, 90% туристических агентств разоряются в первый год существования. Франчайзинг не только помогает избежать таких печальных последствий, но и привлекает порядка 30% потенциальных клиентов. Кроме того, у предпринимателя уже будет готовая модель бизнеса, связи с туроператорами, рекламная поддержка и ряд других преимуществ. Обычно франчайзер заинтересован в высоком качестве своих услуг. Это означает, что региональные представительства могут рассчитывать на корпоративное обучение, постоянное повышение квалификации, регулярную аттестацию сотрудников».

Следующая проблема, с которой часто приходится сталкиваться участникам ростовскоготуристического рынка, – нехватка квалифицированных кадров.

Елена Махрова, директор представительства туроператора «Натали Турс»: «Мы все прекрасно понимаем, что между теми знаниями, которые студенты получают в вузах, и требованиями работодателей лежит огромная пропасть. Когда они попадают в туристические агентства, очень мало кто вообще понимает, о чем идет речь. Я бы хотела обратиться к международному опыту. Проводя анализ западных школ туристического бизнеса, я обратила внимание, что там у студентов воспитывают такие важные качества, как пунктуальность, надлежащий внешний вид, работа в команде, доброжелательность. Основные правила поведения менеджеров по туризму прописаны в корпоративном кодексе европейских компаний. В Ростове 79% туристических агентств работают без каких либо стандартов, известных всему коллективу. 12% сетевых компаний эти стандарты не соблюдают, считают не нужным вкладывать средства во внешний вид офиса и сотрудников, а также в повышение их квалификации. И только в 9% компаний работникам четко объяснили, что именно от них ожидают».