Татьяна Федирко: «Отстаивание прав начинается с грамотно написанной претензии»

Вступило в силу постановление Верховного суда от 28.06.2012 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», которое призвано помочь россиянам отстаивать свои потребительские права. Теперь достаточно установленного факта нарушения прав потребителя, чтобы организация выплатила неустойку, а если дойдет дело до суда, то еще и штраф за недобровольное урегулирование и компенсацию за моральный ущерб. С чего начать, если купленный товар или услуга оказался некачественными, прокомментировала председатель правления ростовского союза защиты прав потребителей Татьяна Федирко:

«То, с чего необходимо начать – это перепроверить, кем именно вам был продан товар (оказана услуга или выполнена работа). Если у вас сохранился товарный или кассовый чек, то в его реквизитах в обязательном порядке должно быть указаны сведения о контрагенте, его ИНН, ОГРН, организационно правовой форме. Необходимо написать претензию (письменное обращение к контрагенту в связи с ненадлежащим исполнением или неисполнением обязательств), содержащую в себе одно из тех требований, какие предусмотрены законом. При этом необходимо помнить, что основное требование может быть заявлено одно и лишь к одному из контрагентов: либо продавцу, либо изготовителю, либо импортеру, либо исполнителю, либо уполномоченным организации или предпринимателю.

Претензия должна быть составлена в двух экземплярах, один из которых передается продавцу (изготовителю, исполнителю), а на втором продавец (изготовитель, исполнитель) делают отметку о ее получении. Претензия может быть передана любому лицу, представляющему контрагента, то есть любому работнику. Претензию можно передать лично не только по конкретному адресу приобретения товара (работы, услуги), но и в любом месте осуществления деятельности контрагента.

Если по каким-либо причинам продавец (изготовитель, исполнитель) отказываются принимать претензию, либо ставить свою подпись на вашей копии, отправьте претензию заказным письмом с уведомлением о вручении. Также возможно в присутствии двух очевидцев, которыми могут быть и ваши родственники или знакомые, оставить претензию любому работнику продавца (изготовителя, исполнителя). Тогда на втором экземпляре необходимо сделать запись о том, что претензия вручена тогда-то в присутствии очевидцев с их подписями и указанием их адресов и паспортных данных. При этом надо учитывать, что эти очевидцы могут быть впоследствии вызваны в суд в качестве свидетелей для подтверждения факта передачи (вручения) претензии.

Получив претензию, продавец (исполнитель) должен принять решение о порядке рассмотрения вашего требования. Так, например, приняв решение о проведении проверки качества, он должен известить вас о времени и месте ее проведения. Если продавец (исполнитель) посчитал, что причиной возникновения недостатков являются ваши виновные действия (например, нарушение правил хранения или эксплуатации) или бездействие (например, не выполнение требований о техническом обслуживании), то продавец обязан провести экспертизу. Потребитель вправе принимать участие, как в проверке качества, так и при производстве экспертизы. Во избежание недоразумений, рекомендую изначально высказать в тексте претензии просьбу проинформировать.

Обратите внимание на то, что продавец не обязан вам письменно отвечать. В силу четких указаний закона он должен в установленный срок или удовлетворить ваше требование, или отказать вам в этом. При этом под отказом понимаются как фактический отказ, так и любое бездействие контрагента. Это необходимо учитывать при написании конкретной претензии. Если ваше требование касается денежных выплат (возврата стоимости товара или выплаты неустойки или убытков), то рекомендуем вам указать в тексте претензии полные реквизиты вашего банковского счета, куда контрагент, в случае согласия с вашими требованиями, сможет перечислить денежные средства. Если требование касается вещи или предмета, то укажите наименование и местонахождение вещи.

Если ваше требование не удовлетворено, то еще раз оцените правомерность своих требований, возможно, посоветуйтесь с юристом общественного объединения потребителей и обращайтесь в суд. Обратиться в суд вы можете как самостоятельно (при необходимости юристы общественных объединений окажут вам помощь в составлении иска), так и обратиться с просьбой к конкретному объединению потребителей о выступлении в защиту ваших прав и обращении в суд с иском от лица общественного объединения потребителей».