В 2020 году сотрудники ростовского контактного центра обработали более 10 миллионов телефонных обращений. Решение одного запроса в среднем занимало 140 секунд, а время ожидания ответа составило около 40 секунд. Примечательно, что количество звонков на горячую линию сократилось в сравнении с 2019 годом на 11%.
Число обращений через digital-каналы в 2020 году, напротив, увеличилось. Так, на более чем 12% возросло количество запросов в digital-каналах и более чем в 1,5 раза — в роботизированных каналах. Это связано с общей тенденцией отказа от телефонных разговоров и стремлении решать запросы онлайн.
Также в прошлом году выросла доля абонентов, которые предпочитают пользоваться личным кабинетом на сайте оператора и мобильным приложением «Мой Tele2». Количество клиентов, самостоятельно решающих свои вопросы, увеличилось на 97%. С помощью сервисов самообслуживания абоненты могут не только узнать информацию о тарифах, но и управлять различными услугами, продавать и дарить гигабайты, пользоваться возможностями партнерских программ. В случае необходимости клиент всегда может обратиться за помощью к сотруднику службы личной поддержки прямо в личном кабинете и приложении.
Чаще других в контактный центр за консультацией обращались жители Ленинградской, Ростовской и Воронежской областей, а также Краснодарского края и Республики Адыгеи. Самыми популярными темами обращений были тарифы и их условия, детализация звонков, дополнительные опции и скидки, платежи и услуги передачи данных.
Активная работа сотрудников контактного центра в прошедшем году была отмечена престижными наградами. Так, ростовский центр получил золотую медаль престижной мировой премии Contact Center World в номинации Best Large Sized Contact Center («Лучший большой контактный центр»). Руководитель контактного центра Ростов Елена Щербакова стала победителем международной премии CX World Awards в номинации «Командный лидер клиентского сервиса».
Руководитель контактного центра Ростов Елена Щербакова:
— Поддержка абонентов в различных ситуациях является для Tele2 одной из приоритетных задач. Для этого мы всегда остаемся на связи с клиентами во всех возможных каналах. Сотрудники ростовского контактного центра ежедневно и в любое время готовы помочь не только в решении запросов, касающихся абонентского обслуживания, но и при возникновении любых других видов обращений. При этом сотрудник службы личной поддержки не дожидается обратной связи от руководителя, что позволяет найти решение вопроса клиента в кратчайшие сроки и сократить время ожидания ответа для других абонентов. Приятно, что наш подход к работе был высоко оценен профессионалами и принес престижные награды. Мы будем и впредь держать высокий уровень обслуживания и максимально поддерживать наших клиентов.
