Банк «Точка»: «Наша миссия – доставлять счастье предпринимателям»

Тренд развития предпринимательства сегодня – расширение сервисной составляющей, ориентация на индивидуальные потребности клиента. Когда твой клиент – такой же предприниматель, знающий ценность индивидуального подхода, получить его лояльность непросто. Банк «Точка» создает банковские сервисы, которые не оставляют равнодушными клиентов-бизнесменов. О том, как удается заработать лояльность клиента, почему банку не важен прошлый опыт сотрудников и почему желание помочь приводит к успеху, рассказывает руководитель онлайн-офиса банка «Точка» Снежана Ахтямова.

– Расскажите, что такое онлайн-офис?

– Особенность нашего банка – в отсутствии привычных офисов с операционистами, кассирами, очередями и прочими атрибутами классических банков. «Точка» – это полностью онлайн-банк, поэтому наш онлайн-офис полностью отвечает за работу с клиентами – начиная от элементарных вопросов и заканчивая бизнес-процедурами по открытию счетов. Задача моя и моих коллег (заметьте, я сознательно не называю никого подчиненными) – обеспечить максимальную помощь нашим клиентам-предпринимателям. Даже больше, наша миссия – доставлять счастье предпринимателям от работы с банком. Вообще-то доставлять счастье – это философия американского интернет-магазина обуви Zappos, который прославился (и достиг миллиардных оборотов) благодаря своему подходу к обслуживанию клиентов и корпоративной культуре. У Zappos мы взяли несколько основных принципов своей работы.

– Какие, например?

– Как я уже сказала, у нас нет подчиненных и начальников по подразделениям. Мы придерживаемся принципа холократии – системы организации бизнес-процессов, исключающей вертикальную иерархию. Каждый сотрудник вправе сам принимать решения по клиенту без согласования с кем-либо: он может предложить ему перейти на более выгодный (для клиента) тарифный план, сделать скидку и т.д. При этом нет никаких количественных KPI, нет никаких скриптов и прописанных фраз для общения с клиентом. Вишенка на торте – любой сотрудник может отправить любому клиенту открытку по любому поводу, но подписать ее нужно обязательно от руки. Точно так же при открытии счета в «Точке» можно подарить клиенту бутылку вина, чтобы отметить начало сотрудничества.

– Подождите, тогда непонятно, как вы оцениваете труд работников – нет начальников, нет производственных показателей. Бизнес же может быстро прийти в упадок с таким подходом.

– Многие думают так же, как вы, и заблуждаются. Мы тщательно подходим к подбору персонала, например, из десяти человек, которые после первых собеседований переходят к стажировке, только двое получают работу. В отличие от других работодателей, нам в «Точке» не важен ваш прошлый опыт работы, более того, мы стараемся набирать специалистов, которые не работали раньше в банковском секторе. Главный критерий – искренне хотеть помогать людям, нашим клиентам, стремиться стать их другом, решить их возникшую сложность или проявить заботу. На этом строится весь бизнес банка, и это же наше главное конкурентное преимущество. При таком подходе исключается сам вариант, когда клиента «футболят» от специалиста к специалисту или отвечают заученными фразами и так далее. Наоборот, я могу поговорить с позвонившим на любые темы: мы можем обсуждать его бизнес, изменения в законодательстве, даже просто рассказать друг другу анекдот, как старые друзья.

Однажды к моей коллеге обратился клиент – заместитель директора компании – и пожаловался, что не может провести платеж. Наша система позволяет моментально идентифицировать звонящего – открывается его карточка, и мы видим всю историю операций. А еще в «Точке» клиенты не вбивают все реквизиты счета вручную – можно просто сфотографировать счет, и мы его сами обработаем. Так было и здесь. Когда разобрались в ситуации, было понятно, что у заместителя директора нет права единолично проводить счета – нужна еще подпись самого директора. Здесь можно бы было поставить точку, повесить трубку – подпиши у владельца, и мы все проведем. Но такой подход для нас неприемлем. Мы предложили пользователю поменять настройки и предупредить руководителя компании, сделать так, чтобы компании было удобно работать, то есть не рассказать о проблеме, а решить ее.

– Хорошо, но могут же быть ситуации, когда сотрудник бессилен: у него нет опыта, времени, это не его зона ответственности и т.д.

– Для этого всегда есть коллеги, специалисты из других отделов. А работа нашего онлайн-офиса круглосуточная. Это дает ряд преимуществ и для клиентов: возможность работать в удобное для себя время, длинный операционный день, удобная форма общения – можно не звонить, а написать о проблеме в чате. К слову, общаться в чате намного сложнее – нужно наладить контакт с клиентом, быть с ним на одной волне, понять и подхватить его эмоциональное состояние. Приходится использовать смайлики и шутить – это тоже одна из составляющих нашей работы.

– А как клиенты сами к этому относятся? Они готовы шутить?

– Чаще всего шутят в чатах, например, просят доказать, что ты не бот и сказать «мяу» или рассказать анекдот. Мне кажется, что к такому подходу и персонал, и клиенты быстро привыкают, ведь искреннюю заботу ни с чем не спутаешь. Например, у нас был случай, когда одному клиенту нужно было открыть счет, но он не был резидентом России. Коллега в буквальном смысле два часа ходила с распечатанным запросом от отдела к отделу, от специалиста к специалисту, пока не открыла человеку счет. Вы бы слышали потом, как этот клиент ее благодарил. Но это, скорее, исключение, когда так сложно открывали счет, обычно все делается быстрее – наш менеджер приезжает в назначенные клиентом место и время, где в течение нескольких минут оформляет все документы. Это опять же проявление заботы о нашем клиенте, ведь мы понимаем, что он предприниматель и ценит свое время. И поверьте, в последнее время мы все чаще слышим от позвонивших просьбу: «Передайте спасибо своей коллеге, пусть ей выпишут премию, она молодец».