Банки стали честнее, а клиентам не хватает внимательности

В Ростове стартовал новый проекта сайта Dengi.161.ru – банковская премия «Золотой штурвал». На протяжении двух месяцев ростовчане могут оценивать банки по 15 критериям, чтобы составить народный рейтинг самых лучших банков и их главных достоинств. Итоги этой премии помогут потребителям лучше ориентироваться на рынке финансовых услуг, а банкам – исправить недочеты. Dengi.161.ru собрал на круглый стол экспертов, которые наравне с пользователями будут оценивать банки, и спросил их о том, насколько доступны, инновационны и честны банки сегодня со своими клиентами.

За последние 20–25 лет банковская система России прошла практически полный цикл становления, практически с нуля дойдя до внушительного уровня и количества банковских организаций. На сегодняшний день в России насчитывается чуть более 800 банков. Столь стремительное развитие породило немало парадоксов, инноваций и атавизмов. Например, морально и технически отечественные банки, по оценкам экспертов, отстают от зарубежных аналогов в среднем на 10 лет, но есть и такие моменты, которые наша банковская система умудрилась перешагнуть и уйти далеко вперед. Яркий пример: в США до сих пор рассчитываются чеками, а Россия сразу перешла к банковским картам, к безналичным платежам и уже сейчас применяет бесконтактные платежи. Словом, российские банки взяли лучшее и на этой базе развиваются. Поводов для оптимизма достаточно, но и проблем также хватает.

«Проблемы, прежде всего, внешние и внутренние. Последние связаны с низкой квалификацией менеджмента банка. Но это болезнь роста, и через нее проходит любая структура. В частности, сегодня наши банки грешат низкоэффективным управлением активами и пассивами, несоответствием систем управления функциям банков, недостаточной оценкой рисков при принятии решения, которая в будущем может привести к сокращению ликвидности банка и к усиленному вниманию со стороны регулятора. Это мы и видим последние 1,5 года, когда ЦБ РФ массово отзывает лицензии. По количеству отозванных лицензий счет пошел уже на вторую сотню. Для российского банковского сектора это только плюс. Чем меньше становится рисков, в том числе скрытых в банковском сегменте, тем лучше для нас как для потребителей. Ведь российские банки отличаются низкой капитализацией. Это особенно стало заметно после закрытия иностранных кредитных линий, когда начали работать пакеты санкций. А отсутствие долгосрочных финансовых ресурсов, отсутствие длинных денег, которые позволяли бы банковской организации долгосрочно развиваться, плюс высокая административная нагрузка, отсутствие экономической и политической стабильности в стране – это основные тонкие места нашего банковского сектора, прорыв которых сказывается, прежде всего, на кошельке клиента банка», – считает старший аналитик компании «Альпари» Анна Бодрова.

По мнению экспертов, ЦБ РФ потребуется еще три-пять лет на то, чтобы довести численность банков в России до оптимального количества, а это примерно 170-200 банков. Некоторые их них будут закрыты окончательно, некоторые будут санированы и вольются в консорциум банков. Два-три банка способны образовать достаточно мощную структуру, и чем крупнее банк, тем проще ему выстоять в нестабильные времена.

«Я думаю что для нашей страны 800 с лишним банков – это очень много. Тем более, что в банках первой сотни сконцентрировано 80% активов вообще все банковской системы России. Чем занимается третья и четвертая сотня – вообще не понятно, – говорит исполнительный директор некоммерческой организации «Гарантийный фонд Ростовской области» Алексей Липявкин. – На мой взгляд, на рынке в перспективе трех-пяти лет останутся госбанки, крупные частные банки, иностранные банки, которые нашли свое место на российском рынке, нишевые банки и крупные региональные банки, которые нашли свое место в своем регионе. А если еще сейчас правительство примет поправки к закону о страховании вкладов, где часть ответственности будет переложена с плеч государства на конкретное физическое лицо, которое размещает вклад в банке, я думаю, что переток клиентов из мелких банков в более крупные будет происходить еще быстрее».

Помимо сокращения банковской структуры как таковой, в ближайшем будущем мы увидим и сокращение филиальной сети каждого банка. По мнению банкиров, открытие новых офисов – это пройденный этап в развитии банковской системы России. Причем пройденный безвозвратно. Во-первых, слишком дорого сегодня обходится банкам содержание офиса и персонала. Во-вторых, дистанционное банковское обслуживание более востребовано самими клиентами.

«Я хочу подчеркнуть, что фокус на дистанционное обслуживание смещается не только с целью экономии. Банки уходят в онлайн прежде всего за клиентом. Потому что клиент сегодня хочет получать банковскую услугу и сервис по месту совершения своих операций, а не по месту нахождения банковского офиса. Там где клиент работает, там и должна быть банковская услуга. Точно также, как с электричеством. Мы же не приходим в центр выдачи батареек?! И мы не должны приходить в центр выдачи кредитов. Финансовая система должна сама приходить к потребителю и быть рядом», – говорит председатель Правления банка «Центр-инвест» Юрий Богданов.

Словом, российские банки сейчас переживают непростые и переломные времена, которые, однако, должны упорядочить всю систему в целом. Одновременно с этим у клиентов тоже начинает формироваться адекватный подход к выбору финансовых услуг. По мнению экспертов, в грамотном выборе того или иного продукта граждан останавливает не избыточное количество банков и не завышенная стоимость кредитов, а отсутствие опыта взаимодействия с банками и, как следствие, финансовой грамотности. Ведь 20–25 лет для становления банковской системы и потребительского поведения – срок слишком маленький.

«Объективно, до сих пор гражданам не хватает достаточного понимания процессов, которые управляют финансами, понимания банковских продуктов, понимания технологий, с помощью которых можно развивать свое финансовое состояние и своего предприятия. Проще говоря – недостаточная финансовая грамотность. Мы говорим всегда о качестве финансовых услуг и о том, хорошее оно или плохое. А что это такое? Качество – это степень соответствия требованиям. Соответственно, чтобы требования у потребителя росли, должна расти его осведомленность. Если мы будем помогать ему в этом, то будет расти требования среднего потребителя и совершенствоваться банковская система в целом», – считает Юрий Богданов.

«На рынке широкий выбор банков, которые предлагают огромное количество услуг. И если не устраивает один банк, всегда можно пойти в другой. Что касается высокой стоимости кредита, то на это есть главная причина – ключевая ставка, которая не позволяет банкам предоставлять кредитные ресурсы дешевле. Но это обстоятельство обязательно будет меняться. Завтра или через год, но так не может длиться вечно. В перспективе мы объективно имеем потенциал по снижению инфляции. В 2017 году ЦБ РФ говорит о годовой инфляции в 4-5%. Естественно, когда стоимость денег будет меньше, то и стоимость кредитов станет меньше, будет меньше жалоб, что они дорогие», – отметил Алексей Липявкин.

Но жалобы на банки и, в частности, на их «тяжелые» продукты есть, и в 2015 году вал претензий только набирает обороты. По словам председателя Ростовского регионального отделения Общероссийской общественной организации потребителей «Союз защиты прав потребителей финансовых услуг» Ольги Михайловой в день приходит минимум по три-пять обращений. Чаще всего претензии касаются скрытых механизмов, которые потребитель при заключении договора с банком не может увидеть.

«Мы обсуждали на Совете Федерации вопрос о том, чтобы был введен единый кредитный договор. А такой опыт есть в других странах. Он нужен для того, чтобы потребитель знал, что где бы он ни взял заем – все обязательства и штрафы будут одинаковые. Сейчас же очень смущает то, что договоры сильно разнятся друг от друга, в них прописаны разные условия, в них трудно ориентироваться, терминология простому потребителю абсолютно не понятна, времени на ознакомление с договором мало, скрытые допуслуги обнаружить сложно. Впрочем, пока идет обсуждение единого договора, банки могли бы выложить образцы своих договоров у себя на сайтах, чтобы клиент мог спокойно ознакомиться со всеми его пунктами. Но такое, к сожалению, встречается очень редко», – говорит Ольга Михайлова.

Банкиры согласны с тем, что на рынке финансовых услуг сегодня встречаются недобросовестные кредитные организации, которые намеренно обманывают своих клиентов. Но на сегодняшний день таковых остались единицы. Банки стали честнее, иначе им не выжить под пристальным оком ЦБ РФ. При этом клиентов, которые намеренно обманывают банки, намного больше и вот их выявить и обезвредить намного сложнее. Но больше всего тех, кто хочет получить деньги в банке быстро и просто. То есть подавляющее большинство клиентов до сих желают «поспасть в рай, но при этом умирать не хотят». Поэтому большинство конфликтов между банком и клиентом происходит из-за недостатка ответственности за свои действия.

«Понятно, что времени свободного у нас у всех мало. Но вы же берете в кредит деньги и это серьезно. Не нужно лениться и искать отговорки. Нужно заставить себя прочитать договор и вдуматься в те важные вещи, которые там прописаны. Более того не стоит каждый раз наступать на одни и те же грабли и выбирать банки, которые уже преподнесли вам неприятные сюрпризы. Да, возможно в другой финансовой организации вас попросят предоставить лишний документ, но и защита в этом случае от непредвиденных ситуаций с вашим бюджетом, будет совершенно иная и далеко не лишняя. Например, наш банк, не обращается к коллекторским агентствам, а решает финансовые проблемы клиента самостоятельно. Вплоть до того, что мы предоставляем социальные реструктуризации, когда списывается часть долга, если ее хочет выплатить родственник. То есть родственник, может выкупить долг. Но все же, помимо финансовой грамотности и осведомленности, нашим гражданам порой просто не хватает терпения и внимательности к деталям», – отметила начальник отдела малого бизнеса регионального ОО «Ростовский» банка ВТБ24 Валерия Богданова.

Комментарии участников круглого стола смотрите на телеканале 161.ru.

Подробности об организаторе конкурса, правилах его проведения, количестве призов, сроках, месте, порядке их получения читайте в Положении.