Одной из причин улучшения ситуации стало повышение прозрачности условий предоставления дополнительных услуг
В 2024 году количество клиентов, столкнувшихся с навязыванием дополнительных услуг со стороны банков, значительно сократилось. К таким выводам пришли аналитики российского финансового маркетплейса «Выберу.ру», проведя очередное исследование. В нынешнем году число случаев навязывания снизилось на 24% по сравнению с 2023 годом, когда о мисселинге сообщило целых 67% респондентов.
Одной из причин улучшения ситуации стало повышение прозрачности условий предоставления дополнительных услуг. Кроме того, клиенты становятся более осведомленными и готовы платить за действительно нужные опции. Так, за последний год количество клиентов, которые сразу понимали, какие опции им предлагают, увеличилось в 2,5 раза, а число тех, кто осознанно выбирал дополнительные услуги, возросло втрое. В результате негативное отношение к «бонусам» уменьшилось с 67 до 34%.
Среди наиболее востребованных дополнительных услуг оказались сервисы для улучшения кредитных историй и юридическая поддержка, в то время как популярность страховок и телемедицины снижается.
Тем не менее, несмотря на активные усилия Центробанка по снижению числа жалоб на навязывание допуслуг, данная проблема остается актуальной. Напомним, что еще в феврале 2022 года Банк России представил список из 7 услуг, которые он посчитал бесполезными для клиентов. Это:
Кредитное страхование жизни заемщика.
Коллективный договор страхования.
Страхование от потери багажа.
Страхование сразу от нескольких ситуаций (дорогие, но с минимальным риском страхового случая).
Кредитные карты с маленьким лимитом для исправления кредитной истории.
Снижение процентной ставки по кредиту за деньги.
Платная отправка данных о займе в МФО в несколько бюро кредитных историй (БКИ).
Несмотря на это, Центробанк не обращает должного внимания на то, что банки взимают плату за уведомления об операциях, хотя по закону они обязаны информировать клиентов бесплатно. Закон о национальной платежной системе (НПС) обязывает банки уведомлять клиентов о всех операциях по их банковским картам. Тем не менее практически все банки делают эту услугу платной, взимая от 59 до 199 рублей в месяц за уведомления, в зависимости от способа доставки (SMS или PUSH). Исключением является ПАО «Совкомбанк», которое не взимает плату за такие уведомления.
Центробанк допускает, что банки могут брать плату за уведомления, если клиенту предоставляется хотя бы один бесплатный способ получения информации. Однако проверка, проведенная в ходе исследования экспертами «Выберу.ру» в трех крупных банках — ПАО «Сбербанк», Альфа-Банке (АО) и АО «Т-Банк», показала, что ни один из них не предоставляет бесплатные уведомления, нарушая требования закона.
В ходе исследования выяснилось, что после отключения платных услуг клиенты не получали никаких уведомлений об операциях, за исключением кодов подтверждения и рекламных сообщений. Это создает риск для клиентов, так как без уведомлений они могут пропустить срок обращения в банк в случае мошенничества, что может привести к потере средств.
Проблема остается мало обсуждаемой, и Центробанк не принимает активных мер, возможно, из-за отсутствия жалоб. В результате клиенты вынуждены самостоятельно решать эту проблему: кто-то отключает платные уведомления, надеясь, что обойдется без инцидентов, а кто-то продолжает платить значительные суммы за услугу, которая по закону должна быть бесплатной.
Подводя итог, эксперты Выбери.ру отметили, что финансовые организации должны продолжать работать над улучшением коммуникации с клиентами, предлагая актуальные и востребованные услуги. Это требует постоянного диалога с аудиторией и выявления ее потребностей, чтобы оставаться конкурентоспособными и удовлетворять запросы клиентов.
