Оператор мобильной связи Tele2 вместе со своими ростовскими клиентами уже целых 15 лет. Юбилей компания отпраздновала в ноябре этого года. Первый центр дистанционных продаж и сервиса Tele2 был открыт в Ростове в 2006 году. За это время компания прошла эволюционный путь от консультаций по голосовой связи до прямых эфиров в социальных сетях и искусственного интеллекта, помогающего в решении вопросов абонентов.
— На протяжении 15 лет сервис и технологические возможности центра дистанционного сервиса развивались и трансформировались, обретая всё более удобные и доступные для клиента формы. Tele2 первой в отрасли внедряла современные стандарты обслуживания, разрабатывала систему обучения специалистов и структуру управления. При этом абонент и его потребности всегда были и есть в центре внимания компании — мы соблюдаем международные стандарты качества, оказывая нашим клиентам комплексную поддержку. Такой подход позволяет нам сохранить уровень эффективности и удовлетворенности сервисом, а также на протяжении долгого времени оставаться лидером рынка по показателю NPS, — отметила руководитель центра дистанционных продаж и сервиса Ростов Елена Щербакова.
За 15 лет работы сотрудники дистанционного сервиса Tele2 решили более 375 миллионов вопросов клиентов в голосовых и digital-каналах службы поддержки: по бесплатному номеру, в мессенджерах, социальных сетях, мобильном приложении, на сайте оператора.
Работа сотрудника Tele2 в цифрах:
— Решение проблемы по телефону займет меньше 3 минут;
— Время ожидания ответа — всего 30–40 секунд;
— Более 98% обращений абонентов решают сотрудники первой линии;
— В центре дистанционных продаж работают около 2000 сотрудников — 800 из них живут в Ростове;
— Каждый работник ежедневно общается примерно со 140 клиентами.
Кроме того, служба личной поддержки Tele2 регулярно проводит специальные прямые эфиры в Instagram и «ВКонтакте». Такой формат позволяет одному сотруднику решить вопросы сразу нескольких тысяч клиентов. Важно отметить, что отвечать на 60% запросов абонентов может и умный виртуальный помощник. Он не только ответит, но и проведет полезную беседу: расскажет о том, как обменять или продать гигабайты, активировать скидку на обслуживание или воспользоваться специальными предложениями.
Высокое качество, которое оказывают сотрудники дистанционного сервиса Tele2, было отмечено десятками престижных наград в коллективных и личных номинациях. Так и в преддверии праздника команда получила две серебряные медали престижной европейской премии Contact Centre & Customer Service Awards в номинациях «Лучшая большая сервисная команда» (Best Large Customer Service Team) и «Лучшее место работы» (Great Place to Work (Large)).
