Наталья Кривошеина, руководитель филиала компании «Манго Телеком» в Ростове-на-Дону: « Наши клиенты нацелены на управляемый бизнес, его масштабируемость и мобильность»

Филиал компании «Манго Телеком» в Ростове-на-Дону открылся в июле 2012 года. Решение о выходе в регион компания приняла, исходя из того, что он является одним из самых экономически-перспективных. Во-первых, это крупнейший город Южного федерального округа, экономический и культурный центр Юга России. Во-вторых, в регионе мощно развито малое предпринимательство. В настоящее время в Ростове-на-Дону работает более 52 тысяч предприятий среднего и малого бизнеса и развивает собственное дело свыше 187 тысяч индивидуальных предпринимателей. При этом малый бизнес обеспечивает рабочими местами почти 30% трудоспособного населения города и области, а численность организаций сегмента СМБ постоянно растет – за последние три года рост этого показателя составил 62%. Вместе с тем, здесь мощно представлен и крупный бизнес.

В такой ситуации инновационные технологии «Манго Телеком» – первого российского провайдера «облачных» телекоммуникационных сервисов, ведущего отечественного провайдера виртуальной телефонии и лидера рынка «облачных» бизнес-приложений с интегрированной телефонией, рассчитанные на решение основных проблем среднего и малого бизнеса – будут необходимы каждому предпринимателю и руководителям высшего и среднего звена, которым требуются современные инструменты, позволяющие ускорить развитие компании, сделать его более прозрачным, технологичным и управляемым.

О том, для чего нужны программные продукты, созданные разработчиками «Манго Телеком» и какие преимущества может дать ростовским бизнесменам их ежедневное использование, рассказала руководитель ростовского офиса компании Наталья Кривошеина.

Часть 2.

Часть 1 читайте здесь.

– Наталья, скажите, а какие компании являются основными потребителями услуг «Манго Телеком»?

– Сегодня наши клиенты представляют широкий спектр бизнесов. У нас много абонентов из сферы торговли: из розничной и оптовой (наши клиенты, в основном, предлагают торговое и сельско-хозяйственное оборудование, шины и автозапчасти, разнообразные продукты питания). Не могу не упомянуть интернет-магазины – они тоже представлены довольно широко. Крупными потребителями наших услуг являются службы такси, активные продавцы рекламы и маркетинговых услуг. Отдельно должны отметить автобизнес, СМИ и медицину. Не менее активно нашими сервисами (ВАТС и CRM) пользуются поставщики юридических и образовательных услуг, а также управляющие и монтажные компании.

Общая черта практически всех потребителей наших продуктов – нацеленность на управляемый бизнес, на его масштабируемость и мобильность. Более того, сейчас в Ростове-на-Дону среди руководителей высшего звена явно прослеживается нужда в современном подходе к построению бизнеса. Среди наших клиентов доля тех, кому такой подход действительно важен и нужен – очень высока.

– Какие еще сервисы виртуальной АТС «Манго-Офис» могут быть полезны ростовским бизнесменам?

– В ВАТС заложены механизмы, позволяющие дозвониться до нужного сотрудника, где бы он ни находился: на рабочем месте, дома, в дороге, в командировке или на встрече. Предусмотрены разные алгоритмы обработки входящих звонков. Эти правила могут зависеть от времени суток, номера позвонившего клиента, текущей загруженности сотрудников и их квалификации, необходимости маршрутизировать звонок на самого квалифицированного сотрудника, необходимости отнести часть звонков к VIP-группам. Кроме того, с помощью интеллектуальной переадресации можно оценить, например, насколько эффективно работает реклама, какова реальная «воронка продаж», и понять, что можно сделать для ее расширения.

Интерактивное голосовое меню (IVR) и автоматическая маршрутизация входящих звонков позволяют по-разному управлять потоками обращений в разные отделы. Например, для отдела продаж одним из лучших решений будет так называемая маршрутизация «одновременно всем», когда звонок сначала попадает сразу ко всем продавцам. Кто первым взял трубку – тот и получил клиента. Таким образом, любая компания может максимально увеличить вероятность превращения звонка в сделку, а также мотивировать сотрудников на высокую результативность. Причем, все это работает автоматически. А задать правила маршрутизации звонков несложно, для этого достаточно сделать всего лишь несколько кликов мышкой.

Используя контрольно-аналитические сервисы ВАТС, собственник или топ-менеджер может в режиме реального времени дистанционно контролировать каждую промо-акцию или рекламную кампанию. На ноутбуке или смартфоне он видит, вызвали ли эти действия рост числа клиентских обращений, как эти обращения отрабатываются, доходят ли они до продаж. И если этого нет, он тут же может создать группу быстрого реагирования, которая должна выявить и устранить проблему. Руководитель также может отслеживать динамику поступающих, пропущенных и обработанных звонков. И сразу реагировать, если компания вдруг начинает терять звонки.

– А если сотрудников в компании, способных принять входящие звонки много, как решить, кто возьмет трубку?

– Одно из ключевых преимуществ виртуальной АТС, как я уже отметила ранее, – это приоритезация приема звонков. Поясню еще на одном примере: в нашем отделе продаж работает несколько менеджеров. Звонит новый клиент. Как решить, кто из сотрудников будет принимать звонок потенциального заказчика, кто возьмет его в работу, чтобы потом получить за этого клиента бонус? Чтобы избежать конфликтных ситуаций, характерных практически для каждого отдела продаж, вне зависимости от величины компании, мы применяем так называемый алгоритм обработки звонков, напрямую связанный с квалификацией наших специалистов (он так и называется: «по квалификации»). То есть звонок потенциального клиента приходит сначала на телефон самого квалифицированного и опытного сотрудника (допустим, менеджера №1), если он занят, на номер сотрудника №2, если и он не может ответить, то на телефон сотрудника №3 и так далее.

Все получается справедливо, споров тут не возникает, ведь система автоматически отмечает, кто именно ответил на звонок, сколько длился разговор, а при желании я, как руководитель, даже могу прослушать запись, чтобы отметить наиболее «сильные» моменты разговора и потом поощрить сотрудника. Или, например, можно настроить прием звонков в отделе так, чтобы ключевые, то есть особенно сложные клиенты попадали только на определенного, самого «сильного» сотрудника. Для него прием таких звонков – сам по себе сильная мотивация, вознаграждение за высокие показатели работы, а для компании такое распределение звонков, как правило, ведет к росту продаж в 20-30%.

– А если сотрудник не всегда в офисе, а вести дела, общаться с клиентами, коллегами и руководителем ему нужно. Как тут быть?

– ВАТС переадресует все, приходящие вам, вашим коллегам или подчиненным звонки на мобильный, домашний SIP-телефон, номер любого филиала вашей компании или даже на Skype. Клиенты, да и остальные абоненты, звонящие в компанию, естественно, этого не замечают. Причем можно настроить как постоянную переадресацию, так и «переброс» звонков на любой удобный телефон по определенному графику. Благодаря только лишь этому инструменту виртуальной АТС, ваши потенциальные клиенты никогда не столкнутся с тем, что с нужним им сотрудником никак нельзя связаться. Переадресация входящих вызовов настраивается буквально «в один клик мыши» в личном кабинете. При этом вам не нужно ехать к провайдеру, писать письмо, ждать обработки вашего запроса, а в случае, например, потери мобильного телефона начинать всю эту бумажную волокиту заново. Вы и ваши сотрудники всегда остаются на связи.

– А как контролировать сотрудников компании не «привязанных» к рабочему месту?

– Как я уже упоминала, у виртуальной АТС «Манго-Офис» есть такая функция, как запись разговоров. С ее помощью руководитель может просто и быстро «поднять» записи для проверки достигнутых договоренностей с тем или иным клиентом. Запись также можно переслать по почте. Или даже настроить автоматическую рассылку на e-mail звонков, сделанных конкретным сотрудником или, скажем, определенному клиенту. Например, я прослушиваю звонки с мобильного телефона в машине, по пути домой. Затем, на основе прослушанных записей, даю рекомендации сотрудникам по ведению сложных переговоров.

Кстати, принятие факсов онлайн и отправка SMS с помощью виртуальной АТС – тоже важные и востребованные сервисы. Также запись разговоров можно использовать в обучении новых сотрудников.

– Хорошо, а есть возможность проверить, сколько звонков поступило на телефоны ваших сотрудников и, главное, сколько звонков совершил менеджер, продавая товар или услугу – то есть понять, насколько активно он ее продавал?

– Активные продажи сегодня востребованы как никогда. И, благодаря инструментам виртуальной АТС я, как руководитель, могу контролировать работу своих сотрудников и на этом участке. Приходя на работу, я открываю оперативный онлайн-отчет за предыдущий день, в котором видно, сколько звонков уже сделал каждый мой сотрудник. Я сразу вижу, выполнен ли план по исходящим звонкам и каково у каждого сотрудника количество эффективных бесед с клиентами – то есть звонков, продолжавшихся от трех до пяти минут. Я также могу выяснить, сколько чистого времени мои менеджеры посвящают телефонным переговорам с клиентами – и, увидев это, сделать определенные управленческие выводы.

Если, например, менеджеры разговаривают пять часов в день, и у них нет продаж, значит, нужно обратить внимание на стоимость продукта или на конкурентную ситуацию в сегменте, а может быть признать, что ваш специалист не совсем правильно ведет диалог с клиентом и исправить это, дав ему нужные «шаблоны разговора» или научив работать с возражениями. Я слушаю звонки, смотрю на загруженность сотрудников в разные часы, анализирую с помощью ВАТС эффективность проведенных рекламных кампаний, и понемногу превращаю «слабые» точки в сильные. Ведь в бизнесе главное – правильное управление и четкий контроль – ситуации, бизнес-процессов, качества работы специалистов. Потому что когда бизнес управляемый – он растет и расширяется. А его эффективность повышается в несколько раз. И виртуальная АТС «Манго-Офис» – первый помощник в росте эффективности любого бизнеса.

– Остался только один вопрос – почему ваш сервис называется «облачным»?

– Потому что где-то (не у вас в офисе, а у сервис-провайдера), есть технические площадки, на которых находится вся аппаратура, все ПО, все-все, нужное для работы «облачной» АТС и других продуктов. И сервис-провайдер предоставляет абонентам возможность пользоваться этой своей программой удаленно, на расстоянии, «из облака». То есть у вас нет необходимости строить инфраструктуру, покупать и содержать все это железо, провода и прочее. Вы просто выбираете тарифный план, заключаете договор – и начинаете пользоваться телефонией и информационно-аналитическими сервисами. А все, что обеспечивает эту работу, находится «в облаке», отсюда и термин. Все что вам необходимо для пользования «облачным» продуктом – это высокоскоростной Интернет, который сегодня есть в любом офисе и практически в любом доме.

Кроме того, «облачный» значит, что у программного продукта есть сразу нескольких важных для любого бизнеса характеристик: безграничная масштабируемость (т.е. в любой момент к «облачной» АТС можно подключить любое количество новых пользователей), надежность, возможность самостоятельной настройки и оплаты только тех сервисов и инструментов, которыми вы действительно пользуетесь «здесь и сейчас».

Еще термин «облачный» говорит о том, что пользователи этого продукта не зависят ни от географии офиса, ни от собственного местонахождения или же от местонахождения своих сотрудников. Пользователь «облачной» АТС может легко работать из другого города или даже из другой страны – на качестве бизнеса это никак не скажется. К тому же «облака» гарантируют, что любое предприятие – малое, среднее или крупное – может в любой момент, буквально «по клику мыши» получить необходимые сервисы и инструменты без привязки к географии. При этом, как я уже сказала, специалистам не нужно задумываться о покупке, инсталляции, модернизации, ремонте, замене телефонной станции, инфрастуктуре связи и прочих специализированных и довольно трудоемких вещах. Все вопросы, связанные с работой решения «в облаке», берет на себя сервис-провайдер. В данном случае – «Манго Телеком». Чтобы клиенты могли сосредоточиться исключительно на нуждах своего бизнеса, на вопросах его роста и процветания.