Возвращаем «съеденные» банкоматом деньги

Вы пополняете счет в банке через банкомат, и тут происходит какой-то сбой. Аппарат уже «съел» ваши деньги, но чек не выдал. SMS-уведомление о начислении средств на ваш счет тоже не пришло. Что делать в этой ситуации? Как вернуть свои деньги?

Евгений Давыдович, заместитель председателя правления «Связного» Банка:

«Технологии, используемые в банкоматах, постоянно развиваются и в процентном выражении сбои в приеме наличных денег становятся все более редкими. Но, учитывая общий рост операций через cash-in, количество случаев с ошибками при пополнении счетов через банкоматы не снижается. Поэтому клиентам банков необходимо четко представлять себе алгоритм поведения в тех случаях, когда приемное устройство банкомата «проглотило» их средства, а вот зачисления на карточный счет не произошло.

Во-первых, необходимо сразу же обратиться в банк. Если банкомат, который допустил ошибку, находится в отделении банка, то лучше всего написать письменную претензию в этом офисе. Если же банкомат с функцией cash-in находился вне стен родного кредитного учреждения, то вариантов развития событий может быть несколько.

Есть банки, которые принимают и регистрируют претензии клиентов по телефонному звонку в Центре поддержки клиентов. В этом случае визит в отделение банка не потребуется. А вот если владеющая «ошибившимся» банкоматом кредитная организация предпочитает эпистолярный жанр, то клиенту придется оставить письменное заявление в отделении. Но позвонить в call-центр банка все равно придется – хотя бы для того, чтобы уточнить алгоритм подачи претензии.

Номер call-центра банка обычно указан на банковской карте или на самом банкомате. Там же, в Центре поддержки клиентов, расскажут и о том, каким образом деньги вернутся к клиенту – будут зачислены на ту карту, которой он пользовался при общении с банкоматом, или другим способом (например, наличными в кассе банка).

Во-вторых, необходимо запастись терпением. К сожалению, в банковской отчетности есть определенные процедуры, которые невозможно упростить. Для того, чтобы понять, действительно ли сумма, которая указана в вашей претензии, находится в банкомате и не попала при этом на ваш счет, банкам необходимо проводить инкассацию оборудования (это самый затратный по времени процесс – изменения в расписание инкассации конкретного банкомата обычно не вносятся, поэтому вашей претензии нужно будет дождаться следующей плановой инкассации), просмотреть списки всех операций, которые осуществлялись в банкомате, провести ряд других мероприятий по расследованию претензии. В последнее время сроки рассмотрения таких претензий значительно снизились и в среднем составляют от пяти дней до двух недель. Хотя бывает, что эти ситуации решаются в пользу клиента более оперативно.

В-третьих, если вы пополняли кредитный счет, то лучше будет найти способ все же внести эту сумму повторно. Безусловно, многое зависит от лояльности банка (некоторые кредитные учреждения после рассмотрения претензии могут отменить все санкции по просрочке, возникшей из-за ошибки банкомата), но подстраховаться и избавить себя от повисшей задолженности все равно стоит».

Владимир Рубцов, управляющий операционным офисом «Ростовский» банка «Экспресс Волга»:

«В такой ситуации клиент должен обратиться с заявлением в банк, выпустивший карту (эмитент). Заявление рассматривается ответственным подразделением, проводится проверка денежной наличности в банкомате, выясняется причина технического сбоя. По результатам расследования, в случае подтверждения обстоятельств, описанных в заявлении, денежные средства зачисляются на карту. В банкоматах нашего банка можно пополнить только счет карты, выпущенной в нашем банке или в банках группы Life.

Может возникнуть аналогичная внештатная ситуация, когда человек совершает платеж в терминале самообслуживания за услуги мобильной связи, коммунальные или любые другие услуги. В этом случае следует обратиться с заявлением в банк, который является владельцем данного устройства. Информация о том, по какому адресу и телефону находится банк, выводится на экран монитора или размещена на корпусе устройства. Время, в течение которого будет проведено расследование, может занять от одного дня до одной недели. Скорость рассмотрения заявления и возврат денег завит от того, насколько оперативно банк сможет разгрузить банкомат или терминал по приему платежей и проверить фактическое наличие денежных средств».

Андрей Мордвиненко,

директор управления по управлению удаленными каналами обслуживания Юго-Западного банка ОАО «Сбербанк России»:

«Причины сбоев можно разделить на две категории: технические сбои и неверные действия клиентов. Технический сбой может привести к задержанию карты банкоматом, частичной выдаче запрошенной суммы, замятию при взносе наличных на карту. Подобные сбои могут быть связаны как со сбоем в работе канала связи, так и со сбоем механизмов самого банкомата. Что касается неверных действий клиента, то самое распространенное из них, пожалуй, вера в неограниченные возможности банкоматов и попытка вставить сразу слишком большое количество купюр.

Бывают случаи при внесении денежных средств, когда банкомат вместо положенной суммы зачисляет на счет меньшую. Обычно это происходит при использовании новых купюр, которые имеют свойство склеиваться друг с другом или, наоборот, ветхих. Кстати, на это стоит обращать внимание перед вставлением денег в купюроприемник. Нужно проверять так же, не попали ли посторонние предметы в пачку банкнот – это тоже нередко приводит к сбою работы банкомата. Не стоит вставлять в банкоматы и ИПТ ветхие, сильно смятые купюры – они способны спровоцировать замятие и сбой устройства. Что касается ветхих купюр – в лучшем случае банкомат их вернет. В худшем – купюра замнется внутри устройства и спровоцирует сбой, в результате которого деньги на карту зачислены не будут и вам придется писать заявление и ожидать его обработки. Также я советую разгибать углы купюр – иначе это может повлечь за собой ошибки в считывании знаков и символов с банкноты и неправильный их учет.

Как бы то ни было, при возникновении проблем в работе с банкоматом клиенты могут обратиться в любой филиал Сбербанка, либо позвонить по телефону службы помощи 8-800-555-555-0 для оформления заявления о спорной операции. Данное заявление будет передано для обработки в централизованную службу. Стандартные сроки рассмотрения обращений не превышают десяти рабочих дней, однако в случае необходимости получения дополнительных материалов (видеонаблюдения с банкомата, запроса в банк-эмитент карты и т.п.) могут увеличиться до 45 дней».