Сетевые ловушки для клиентов

Сегодня треть банков, входящих в сотню лидеров отечественного рынка по величине кредитного портфеля, имеет представительство в одной или нескольких социальных сетях. Наиболее интересной для банкиров сетью остается Facebook, по числу подписчиков же лидирует российский аналог детища Марка Цукерберга. Подробнее о том, какие банки проявляют наибольшую активность в социальных медиа расскажут эксперты Frank Research Group.

С середины 2010 года кредитные организации стали активно осваивать Вконтакте, Facebook, Twitter, Одноклассники и другие популярные интернет-сообщества. Заметим, что финансовые организации придерживаются разных стратегий поведения в сети: одни активно принимают жалобы и предложения клиентов, другие делают ставку на видеоролики с участием представителей банка, третьи проводят развлекательные конкурсы и формируют сообщества по интересам вокруг финансовой тематики. Сходятся банкиры в одном – в понимании перспективности развития такого канала продвижения финансовых услуг как социальные сети.

«Для нас представительства банка в социальных сетях, в первую очередь, призваны упростить коммуникации между банком и клиентами, обеспечить индивидуальный подход к каждому обратившемуся и являются дополнительным каналом информирования и обратной связи, – рассказал директор по информационной политике и связям с общественностью Альфа-Банка Леонид Игнат. – Консультации могут касаться как общих вопросов работы банка с клиентами, так и обсуждения отдельных продуктов, услуг и сервисов».

По последним данным Frank Research Group (проводит ежемесячный мониторинг активности банков в соцсетях. – Прим. ред.), 33 банка из топ-100 отечественного рынка имеют официальную страницу хотя бы в одной социальной сети. При этом популярность банковских страничек постоянно растет.

Согласно исследованию Frank Research Group, за ноябрь 2011 года российские банки увеличили количество подписчиков на свои страницы в популярных интернет-сетях на 37%. Максимальный прирост последователей традиционно продемонстрировали страницы банков ВКонтакте (+48%). В то же время число последователей банковских представительств в Facebook и Twitter увеличилось на 7%.

По данным на 1 декабря 2011 года, лидером по количеству подписчиков в социальных сетях стал «ЮниКредит Банк» – за месяц он увеличил число последователей ВКонтакте на 95%. На втором месте оказался «Связной банк», потерявший 1% подписчиков за декабрь. Третье место досталось Сбербанку России (+21%), четвертое – одному из лидеров рынка потребительского кредитования банку «Русский Стандарт» (+7%), пятое – Альфа-Банку, наиболее активно проявившему себя в Одноклассниках. Однако наибольший интерес банкиров продолжает вызывать Facebook.

Источник: Frank Research Group

Источник: Frank Research Group

Банки приходят в социальные сети, чтобы поддерживать отношения со своими клиентами, формировать их лояльность, привлекать новых клиентов через рекомендации, отслеживать упоминания бренда. Популярные сети также являются удобным способом решения клиентских вопросов (концепция он-лайн help-desk). Кроме того, по признанию экспертов, Интернет дает 30% от общего привлечения по кредитным продуктам. Именно поэтому банкирам так важен имидж среди продвинутой аудитории – среди аудитории Интернета и социальных сетей.