Все на борьбу с потребителями-экстремистами!

6 декабря, только для работников авто-бизнеса. Журнал «Автоарена» представляет Семинар-практикум для руководителей компаний автомобильной отрасли.

Как защититься от потребителя и минимизировать потери?

Автомобильный бизнес – одна из самых уязвимых отраслей в плане претензий потребителей. Закон «О защите прав потребителей» дает потребителю огромные права и возможности для злоупотреблений.

Типовые ситуации:

1. Клиент предъявляет претензии по содержанию заказ-нарядов: «Докажите, что все то, что там написано – сделано!» Или же «Я хочу присутствовать при проведении ТО». Как подстраховаться от подобных претензий?

2. У владельца автомобиля закончился гарантийный срок, но еще не истек срок службы. При обращении клиента в сервис, довольно часто исполнители себе делают хуже тем, что устанавливают маленький (аналогичный гарантийному) срок на устранение дефекта, а на самом деле имеют право сделать срок договорным (по своему усмотрению).

3. Клиент просит устранить (имеет право!) существенный недостаток в постгарантийный период. Отказ авторизованного сервисного центра в безвозмездном устранении недостатков является неправомерным и чреват санкциями. Разъяснение понятия «существенный недостаток», в частности как толковать «несоразмерные расходы/затраты времени», а также практические рекомендации как действовать в подобной ситуации.

4. Что делать, если вы при приемке автомобиля не зафиксировали имеющиеся дефекты и/или некомплектность, и клиент заявляет претензии и компенсации якобы нанесенного вами во время обслуживания ущерба.

5. Гарантийные обязательства по выполненным работам. Как обезопасить себя, механизм правильного заполнения документов. Например, типовая ошибка. Сервисная организация не указывает в документации по платному ремонту срок гарантии на выполненную работу, и считает, что если потребитель сразу этого не заметил, то гарантийных обязательств в последствии и не возникнет. Но в случае, если в договоре гарантийный срок не установлен, то он все равно исчисляется по умолчанию по закону о ЗПП.

6. Разбираются типовые ошибки и недопонимания сотрудниками сервисных центров механизма предоставления услуг на возмездной основе.

…это лишь маленькая толика самых наболевших вопросов, решение которых не просто существует, буквально одно слово или фраза в договоре может облегчить жизнь продавцу или сервисной организации.

Каждый участник семинара может поднять на обсуждение ситуацию в своей компании и получить квалифицированную консультацию от спикера семинара, а также советы от товарищей по группе. Семинар помогает в каждой конкретной ситуации скомбинировать знания, практику и прецеденты в уникальное работающее решение.

Программа семинара-практикума:

1. Требования Закона РФ «О защите прав потребителей» и практика его применения.

1.1. Предоставление потребителю информации о приобретаемых им товарах/работах/услугах.

1.2. Продажа товара, работ/оказание услуг потребителям.

1.3. Потребительский экстремизм. Признаки, профилактика.

1.4. Претензионное общение с потребителем/досудебное разбирательство/предотвращение судебных споров.

2. Дистанционный способ продажи товаров.

3. ГК РФ.

3.1. Розничная купля-продажа товаров, Услуги/работы.

3.2. Совместное применение/сравнительная характеристика ГК РФ и Закона РФ «О защите...».

4. Постановления Правительства РФ:

• перечень товаров, на который не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замена аналогичного товара;

• перечень технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителей об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков;

• перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену;

• и другие перечни...

5. Иные акты:

• правила продажи товаров по образцам;

• закон «О правилах торговли».

6. Ответственность за нарушения потребительского законодательства.

6.1. Контролирующие органы в области защиты прав потребителей.

6.2. Виды ответственности.

7. Судебная практика.

Спикер: Комиссарова Майя Владиславовна.

Профиль: Профессиональный юрист (ГК РФ, Закон о защите прав потребителей). Более 10-ти лет (с 1997 г.) работает в области защиты прав потребителей. Автор многочисленных публикаций в деловой периодике и СМИ, участник телевизионных программ.

Опыт практической работы: 1997-2001: Юрист в Международной конфедерации обществ потребителей (КонфОП). Конфедерация участвовала в создании комментариев к закону «О защите прав потребителей». Юридический консультант телепрограмм «ВПРОК» (телеканал НТВ), «ЭКСПЕРТИЗА». С 2002 – настоящее время: ведущий юрист в юридической компании, выступающей на стороне ответчиков (против потребителя). Имеет большой опыт практической, судебной работы.

Специализация:

*Авторский семинар по практическому применению Закона о защите прав потребителей (в интересах компаний, против недобросовестного потребителя).

*Консультирование в области отношений, регулируемых Гражданским кодексом РФ.

*Оптимизация или разработка под ключ пакета документов, сопровождающих сделки с физическими (ЗоПП) и юридическими (ГК РФ) лицами.

Корпоративные проекты:

«Дом кухни», «КрафтВей Корпорейшн», «Дом Фарфора», ГК Formoza, R-Style, ULTRA Electronics, представительство и дилеры Peugeot, Toyota Bc, Moscow Duty Free, «Мегафон», Kaleva и ряд других компаний. А также более 100 компаний (авто, мебель, компьютерная и бытовая техника, ТНП и тому подобное), направившие своих сотрудников на открытые семинары.

Место: Конгресс-холл «ВЕРТОЛ-ЭКСПО», зал «Гамма».
Дата: 6 декабря 2010 года.
Время: с 10:00 до 18:00.
Цена вопроса: 7 000 рублей*. Количество участников ограничено.

Запись и дополнительная информация по телефону: (863) 255-73-55.

Служба маркетинга и PR ИД Издатель: Ксения Пошивайло, Галина Гулая.

*Прогрессирующие скидки при заявке двух и более участников.