«Сидит и лжет в глаза»: в Россию вернулись очереди за ОСАГО и черные списки клиентов

В России, похоже, повторяется ситуация пятилетней давности: оформить полис ОСАГО снова удается далеко не всем, а перед офисами страховых компаний растягиваются многочасовые очереди. При этом использование автомобиля без обязательной страховки запрещено, более того, ГИБДД начала затягивать гайки в этом вопросе, подтвердив законность ареста «безосажных» водителей. С чем связан очередной кризис и как все-таки оформить полис, мы спросили у экспертов.

На что жалуются автомобилисты

Сразу несколько читателей прислали свои истории в редакцию 74.RU. Один из них не может оформить страховку на сына, другой столкнулся с этой же проблемой, потому что сам имеет низкий стаж — чуть более трех лет (при возрасте 36 лет). В третьем случае автомобилист не может застраховать грузовой автомобиль, а четвертый обратившийся имеет повышенный коэффициент бонус-малус (КБМ). Расскажем историю последнего, потому что в целом все ситуации похожи.

— Я попадал в мелкую аварию три года назад, но из-за ошибки страховая подняла мой КБМ дополнительно из-за того, что наемный водитель совершил ДТП на принадлежащей мне маршрутке и вместо него этот инцидент записали на мой счет, — рассказывает Андрей. — В результате мой КБМ возрос до 1,4: сейчас я пытаюсь оспорить это решение, но суть не в этом. В сентябре я, как обычно, пришел страховаться в офис АСКО, что делаю уже лет пять или шесть, и обнаружил там большую очередь прямо на улице, а потом оказалось, что я вообще стал персоной нон-грата.

В первый день достояться Андрею не удалось. На следующий он пришел в полседьмого утра и с горем пополам часам к 11 утра попал в офис, где, внеся его данные в компьютер, оператор сообщила, что система зависла.

— Вот знаете, ощущение, что просто сидит и лжет в глаза! — возмущается Андрей. — Как система могла зависнуть именно на мне, а потом внезапно развиснуть и продолжить работать на других клиентах? На это мне ответили: можете ругаться, сколько хотите, делу это не поможет.

Тогда Андрей попытался купить полис через интернет (так называемое электронное ОСАГО), но и тут не срослось: дойдя до определенного шага, система зависала. Он обратился в другие страховые, но результат оказался похожим. Автовладелец оформил письменную претензию и отвез в офис «АСКО-Страхования», но ответа пока не получил.

— Эта ситуация возмутительна, потому что страхование по ОСАГО — не моя прихоть, а обязанность, установленная законом, — говорит Андрей. — Я всё равно добьюсь оформления полиса, потому что это стало делом принципа. Но подозреваю, что далеко не все автомобилисты настойчивы, а значит, мы просто получим растущее количество водителей без страховок.

Страховые не имеют права отказывать в продаже полиса ОСАГО обратившимся клиентам. Для аварийных категорий клиентов страховые могут устанавливать повышенный базовый тариф, плюс часть параметров учитывается коэффициентами, например аварийность — с помощью КБМ, неопытность водителя — коэффициентом возраста и стажа. Год назад состоялась очередная реформа ОСАГО, которая позволила страховым более гибко подходить к формированию цены полиса и увеличила максимальную его стоимость.

Что говорят в страховой

Мы обратились за комментарием в компанию «АСКО-Страхование», где описанные трудности назвали лишь частными случаями.

— У компании «АСКО-Страхование» десять офисов для работы с клиентами, и да, периодически в том или ином офисе возникает наплыв автомобилистов, поэтому мы советуем пользоваться сайтом и заранее уточнять, в каком офисе свободно, — сообщил представитель компании.

Что касается сбоев в работе программы, то с «невыгодностью» клиента они не связаны:

— Да, к сожалению, случаются программные сбои, и, если они на нашей стороне, мы стараемся устранить их максимально быстро, — объяснили в «АСКО-Страховании». — Но бывают сбои и в работе с базой данной РСА, и здесь мы зачастую ничего не можем сделать. Но проблема не носит системного характера — это просто временные сложности.

Отчасти нестабильность работы страховой базы объясняется недавним запуском новой версии системы АИС ОСАГО (ее называют АИС ОСАГО 2.0), из-за чего, по данным Банка России, действительно возросло число жалоб со стороны клиентов.

Проблема набирает обороты

По мнению директора «Центра страхования» Кирилла Смолина, проблема всё же носит системный характер и продолжает усугубляться:

— Во многих страховых сегментация клиентов на «выгодных» и «невыгодных» встречалась и раньше, но «АСКО-Страхование» до последнего времени работала мягче, страхуя всех обратившихся, включая «токсичные» категории вроде таксистов и водителей грузовиков, — говорит специалист. — Видимо, недавно компания изменила подходы и теперь стремится тем или иным образом отсечь часть клиентов, которые имеют невыгодные с точки зрения страховой статистики параметры.

Помимо специфических категорий (мотоциклисты, таксисты, владельцы коммерческого транспорта), в список «невыгодных» чаще всего попадают неопытные и аварийные водители. Проблема существует не первый месяц: например, вот история молодого автомобилиста, которого бортанули страховые. Зачастую не спасает и электронное оформление полиса, которое всё равно идет через сайт страховой компании, позволяя ей отсечь «невыгодного» клиента с помощью ряда уловок (например, поймав его не несоответствии тех или иных параметров в базе данных).

Кирилл Смолин считает, что проблема связана с очередным витком борьбы страховых за повышение тарифов. Если не принять мер, может вернуться практика продажи ОСАГО «невыгодным» клиентам только в пакете с другими продуктами страховых.

Как бороться со строптивыми страховыми

Напомним, что страховая компания не вправе отказать клиенту в продаже полиса и может лишь установить для отдельных, «невыгодных» категорий повышенный базовый тариф (но в пределах коридора 2471–5436 рублей).

Исполнительный директор Российского союза автостраховщиков Сергей Ефремов рассказал, что до него доходят жалобы из разных регионов, как правило, от водителей такси. При этом он обрисовал алгоритм действий в случае отказа страховой:

— Договор ОСАГО публичный, поэтому ни одна компания не имеет права лишать клиента возможности оформить полис, если он явился в компанию лично (при обращении по почте на это дается месяц), — рассказал Сергей Ефремов. — Если же отказ происходит, пишите заявление на имя руководства страховой с требованием оформить полис и в случае отказа настаивайте на письменном обосновании его причин, после чего направляйте жалобу в РСА и Банк России.

Разговор с представителем страховой лучше записывать на смартфон. Как правило, видя настырного клиента, страховые идут на уступки и выдают полис в соответствии с законом.

Сергей Ефремов добавляет, что молодые водители действительно являются убыточной категорией для страховых, но это отчасти учтено повышенными коэффициентами стажа и возраста.

Куда жаловаться? Во-первых, отправьте обращение в интернет-приемную Банка России или задайте вопросы по телефону горячей линии 8-800-250-40-72 (звонок по России бесплатный). Во-вторых, направьте жалобу в адрес Российского союза автостраховщиков.

За езду без ОСАГО можно попасть под арест

Параллельно входит в моду арест водителей, которые ездят без ОСАГО. На днях глава ГИБДД России Михаил Черников в ответ на запрос депутата ЛДПР Ярослава Нилова подтвердил законность такого подхода. О подобном прецеденте мы рассказывали недавно — автомобилиста обвинили в невыполнении законного распоряжения сотрудника полиции, за что по части 1 статьи 19.3 КоАП ему грозило наказание вплоть до ареста на 15 суток. В том случае он отделался штрафом в 3000 рублей.

Позже в фокус внимания СМИ попали еще два похожих инцидента, закончившиеся реальным арестом: в одном случае — на двое суток, в другом — на семь.

К чему привели прошлые кризисы ОСАГО

Сложности с покупкой полиса, обострившиеся в 2014 году, повлекли масштабную реформу ОСАГО, которая прошла в два этапа. Так, в 2014–2015 годах базовый тариф, неизменный в течение 10 лет, подняли с 1980 рублей до 3432–4118 рублей, то есть впервые ушли от жесткого ценообразования. Стоимость полисов выросла примерно двукратно, но это не помогло: в 2016-м рынок опять столкнулся с дефицитом.

Для борьбы с нездоровой ситуацией было принято несколько мер, в частности, электронная продажа полисов и очень спорная система «Единый агент». Для борьбы с навязанными страховками жизни или имущества Банк России ввел период охлаждения, позволяющий в течение 14 суток расторгнуть ненужный договор.

Ситуация на рынке более-менее стабилизировалась, но реформа ОСАГО продолжилась. В 2017 году состоялся переход на «натуральное ОСАГО», когда приоритетной формой компенсации ущерба стало направление на ремонт. В 2019 году для решения участившихся споров между клиентами и страховыми добавили новую инстанцию — финансового омбудсмена. При оформлении мелких ДТП приоритетным способом стал европротокол — лимит выплат подняли до 400 тысяч, а саму процедуру упростили.

Для фундаментального решения проблем с доступностью ОСАГО власти выбрали путь «либерализации» процедуры: если в нулевых годах стоимость полиса определялась самим законом об ОСАГО, то постепенно появился тарифный коридор, что позволило страховым гибче подходить к тарификации разных групп клиентов. В 2020 году тарифная вилка была расширена и сейчас составляет 2471–5436 рублей. Кроме того, власти ввели более детальную сетку коэффициентов, например возраста и стажа, что должно было снять проблему молодых водителей. На практике же даже возросшие тарифы не сделали ОСАГО полностью доступным, а значит, стоит ждать очередного витка «либерализации» (то есть повышения) ставок.