Лидеры рейтинга лучших контактных центров были названы на II ежегодном форуме «Contact Center in Finance». РОСГОССТРАХ уверенно попал в TOP-20 всего финансового рынка и в тройку лучших страховщиков. Телефонное обслуживание клиентов компании признано одним из лучших – причем не только в страховой отрасли, но и во всей финансовой сфере России.
Исследование качества телефонного обслуживания потребителей финансовых услуг в России проводится Национальной ассоциацией контактных центров с 2010 года. В ходе исследования в каждую из страховых компаний или банков поступило 40 тестовых звонков. Оценка работы операторов контактных центров учитывала пять параметров: базовые навыки, стиль общения, управление общением, знание предмета и способность решить все вопросы клиента в ходе первого звонка.
«Страховые компании, в том числе РОСГОССТРАХ, в последние годы существенно улучшили работу контакт-центров, – отметил президент Национальной ассоциации контактных центров Олег Зельдин. – Положительные сдвиги мы отмечаем, в первую очередь, во владении предметом, в активности операторов у страховых компаний. Это очень важные параметры для оценки качества телефонного обслуживания клиентов».
Круглосуточная доступность и способность оперативно разрешить все вопросы каждого обратившегося клиента —это основные приоритеты в работе контакт-центра РОСГОССТРАХа. И внедренные в компании за последний год технологические и управленческие инновации направлены именно на достижение этих целей.
В частности, в 2014 году в РОСГОССТРАХе внедрена автоматизированная система управления ресурсами контакт-центра «Teleopti», позволяющая более эффективно планировать график работы операторов. Разработано «Единое окно специалиста» – программное обеспечение, с помощью которого можно фиксировать тему каждого звонка клиента, делать оперативные запросы в различные базы данных компании. Запущен сберегающий время клиента сервис «Обратный звонок». А также внедрена система самообслуживания, с помощью которой клиенты РОСГОССТРАХа могут самостоятельно оперативно получить информацию по интересующему их вопросу.