Каждому хотя бы раз в жизни доводилось обращаться на горячую линию оператора, чтобы сменить тариф или подключить опцию. Фраза: «Рады приветствовать вас в службе личной поддержки» и мини-инструктаж от робота перед общением с сотрудником службы поддержки уже давно перестали удивлять. Другое дело, что в этот момент происходит на том конце провода.
Как выглядит рабочий день человека, который ежедневно обрабатывает десятки звонков? Откуда сотрудник берет ответы на вопросы и что делает, пока телефон молчит? Журналист из Ростова-на-Дону Ангелина Кононова решила узнать, что такое клиентский сервис из первых уст, и устроилась на один день в центр дистанционных продаж и сервиса Tele2.
Это вам не call-центр
Как и в любой другой профессии, здесь всё тоже начинается с отклика на вакансию и собеседования. По словам Ангелины, найти актуальные предложения было достаточно легко: их регулярно размещают на всех популярных сервисах поиска работы.
— За конкурсом резюме следует очное собеседование в офисе. Хотя назвать центр офисом просто язык не поворачивается, — делится впечатлениями Ангелина. — Я сразу обратила внимание на свободную планировку рабочих мест, уютные зоны отдыха, фотографии сотрудников на стенах, кофе-автоматы, комнату с Playstation и современные столовые.
Журналист поделилась, что во время знакомства с будущим рабочим местом, встретила множество приветливых сотрудников, которые помогали сориентироваться на площади в 4,5 тыс. кв. м, сопровождали и знакомили с обустройством помещения.
— До собеседования я думала, что центр будет серым и неуютным, сотрудники — необщительными, а спектр задач — достаточно однообразным. Всё оказалось с точностью до наоборот.
Офис разделен на несколько зон. Помимо рабочего пространства свободной планировки и современных столовых, в помещении центра расположены тренажерный зал и игровая комната с Playstation. Позаниматься спортом или поиграть в видеоигры сотрудники могут в перерывы, которые наступают каждые полтора часа. Также можно провести время с питомцами, которые живут здесь же.
— На каждом этаже стоит клетка с домашними животными, за которыми ухаживают сами работники Tele2. Сейчас в мини-зоопарке живут шиншилла, морская свинка и игуана, — говорит Ангелина.
В месяц — более 600 тысяч обращений
Часть мини-экскурсии по зданию центра дистанционных продаж и сервиса Ангелине провела его директор Елена Щербакова. По словам руководителя, с 2006 года офис изменился до неузнаваемости. Теперь число сотрудников насчитывает уже не 23, а около 900 человек. В помещении при этом просторно, и дело не только в большой площади центра, но и в подвижном графике сотрудников.
— Новые смены здесь начинаются каждые 15 минут, — рассказывает Елена Щербакова. — Мы даем возможность работать по гибкому графику: от классической пятидневки до 3/3. Есть специалисты, которые выходят на полную ставку, 40 часов в неделю, но много и тех, кто выбирает неполный рабочий день. Вариаций рабочего графика множество, и с каждым режим работы выбирается индивидуально.
При этом сотрудникам, которые работают в вечернее время, компания предоставляет такси.
Для чего нужны такая большая вариативность смен и сотни специалистов? Сотрудники Tele2 объясняют, что для обслуживания клиентов по всей стране есть всего 4 площадки: в Челябинске, Иркутске, Саранске и Ростове-на-Дону. Важно, чтобы специалисты могли быть на связи с абонентами, живущими в разных часовых поясах. Самый крупный центр расположен в Донской столице и в месяц принимает порядка 600 тысяч обращений.
Каждый сотрудник центра наделен реальными полномочиями в общении с клиентами. Это значит, что у него есть возможность использовать индивидуальный подход и не ограничивать перечень тем для обращения исключительно телеком-сферой. Оператор центра может не только сменить тариф или подключить нужную услугу, но и подсказать адрес, вызвать скорую в случае необходимости или продиктовать математическую формулу.
— Мы никогда не отказываем абоненту в помощи. Например, несколько раз помогали найти владельцев потерянных вещей, записывали клиентов на прием к врачу и даже возили абонента в наш салон связи для оформления услуг на личном автомобиле, — рассказывает директор центра дистанционных продаж и сервиса.
Подразделение управляет всеми процессами взаимодействия с абонентами Tele2. Работа по продвижению услуг, привлечение новых клиентов, решение технических вопросов, поддержка интернет-магазина — за каждую функцию отвечает отдел, или альянс, как объединение специалистов называют внутри компании. Но всё-таки большая часть сотрудников трудится на линии 611.
— Это то, с чего начинал каждый из нас, и я в том числе, — говорит Елена Щербакова. — Основная задача специалиста, принимающего звонки, — помогать клиентам массового сегмента в решении их вопросов.
Отправной точкой работы в Tele2 для Ангелины тоже станет горячая линия.
Как работать на линии?
Ответить на первые входящие звонки и понять, как устроена работа в центре, начинающему оператору всегда помогает более опытный сотрудник, которого закрепляют за всеми новичками. Для Ангелины таким наставником стала специалист личной поддержки Милена Арзуманян.
Девушка более полутора лет работает в компании и совмещает работу с учебой в вузе на юридическом факультете. По ее словам, успевать удается благодаря удобному графику, который она смогла самостоятельно выбрать. Кроме того, в центре есть отдельное пространство для занятий, где можно почитать или послушать онлайн-лекции. Милена отмечает: там постоянно «зависают» студенты, которые, как и она, работают и параллельно учатся.
— Когда ты по обратную сторону провода, кажется, что самое сложное — разобраться в многочисленных тарифах, — делится Ангелина. — Но оказалось, что всё по-другому.
Милена показала журналисту корпоративную программу, где уже содержится вся необходимая информация. Достаточно проставить галочки в нужных местах и получить практически готовый ответ на вопрос абонента. Не прошло и пары минут, как на телефон Ангелины поступил звонок.
— Абонент поделился, что ему не хватает интернета, включенного в тариф, — рассказывает Ангелина. — Он попросил предложить варианты увеличения пакета, но при этом ни одно предложение его не устраивало. Я чуть было не начала паниковать. Хорошо, что рядом была Милена. Она подсказала выяснить, какими сервисами пользуется абонент. Оказалось, что активнее всего клиент использует соцсети.
С помощью программы и поддержки старшей коллеги Ангелина нашла решение вопроса и отправила информацию на номер абонента личным сообщением. Клиент остался доволен.
— Первый звонок всегда эмоционально сложный, — вспоминает Милена. — До сих пор в деталях помню свой. Я тогда подключила абоненту тариф со скидкой, за что получила много слов благодарности. Многие думают, что это ерунда, но нам безумно приятно слышать простое спасибо. В такие моменты понимаешь, что твоя работа приносит людям пользу.
Милена рассказала, что знает три иностранных языка: армянский, английский и корейский. Эти знания она регулярно использует в работе. Например, однажды специалист услышала в трубке речь с армянским акцентом и перешла на общение на другом языке.
— Абонент, конечно, был очень благодарен и удивлен, — делится специалист. — Он включился в активный диалог, и мы быстро решили его вопрос.
Необходимость адаптироваться под каждого клиента отметила и журналист: уже во время первых секунд общения пришло осознание, что главная сложность этой работы — в умении находить общий язык.
А что происходит в чатах?
Помимо телефонных консультаций, специалисты Tele2 отвечают и в личных сообщениях. Сотрудники службы поддержки общаются с абонентами в чатах в мобильном приложении, личном кабинете на сайте, в VK и «Одноклассниках». Отдел, который работает с онлайн-чатами, называют самым тихим: телефоны здесь молчат, а общение с абонентами происходит только в переписке.
Новички могут попробовать свои силы здесь только спустя время. Но Ангелина решила не упускать уникальную возможность и попросила эксперта по обслуживанию электронных обращений Олесю Литвинову, которая работает здесь уже 9 лет, объяснить специфику работы в чатах.
— В принципе, это то же самое, что и горячая линия, только ты общаешься в сообщениях и сразу с несколькими абонентами, — объясняет Олеся. — Я называю это режимом многозадачности. Сначала непривычно, а потом — как по маслу.
Оказалось, сообщения от абонентов сначала обрабатывает специальный бот. После выявления запроса клиента он перенаправляет человека к оператору. Олеся предложила журналистке попробовать ответить на такой текстовый вопрос.
— Я переживала, что не смогу сделать это оперативно, — призналась Ангелина. — Но Олеся подсказала лайфхак: главное — не оставлять абонента одного.
Чтобы клиент понимал, что его обращение в работе, сотрудники центра с периодичностью в несколько минут пишут ему о ходе решения вопроса. При этом, если человек поддерживает беседу, специалисты охотно вступают в неформальный диалог.
— У клиента было хорошее настроение. Задав свой вопрос, он поинтересовался, какая в Ростове сейчас погода. Я ответила, что достаточно прохладно, и, чтобы поделиться эмоциями от утренней прогулки по улице, отправила ему тематический стикер. В итоге, пока мы выбирали удобную дату для согласования подключения домашнего интернета Tele2, мы обсудили еще и любимые фильмы.
Неформальный подход в разговорах здесь используется часто. Специалисты, например, могут подбодрить клиента, рассказать ему анекдот или спеть в чате дуэтом. Главное, по словам Олеси, чтобы при этом ни один вопрос, даже заданный вскользь, не остался без ответа. Ангелина поинтересовалась: «А что, если оператору срочно нужно отойти и никак нельзя продолжить диалог?»
— Если начинается перерыв или случился форс-мажор, я передаю абонента моему коллеге, — объясняет Олеся. — В этом нет никакой проблемы, так как другой специалист видит ход переписки и помогает так же, как это сделала бы я.
Специалист личной поддержки рассказывает, что в чаты с нестандартными вопросами приходят даже чаще, чем на горячую линию.
— Как-то раз к нам обратилась девушка с очень интересной просьбой: она только что родила ребенка и попросила сообщить об этом мужу, так как сама не смогла до него дозвониться. Было волнительно и приятно разделить с молодыми родителями такое важное событие, — рассказала Олеся.
Она отметила, что подобные ситуации в ее практике не редкость. Иногда операторам приходится даже искать родственников и спасать жизни. Так, однажды Олеся вызывала пожилой женщине скорую и помогала родителям дозвониться до их ребенка.
Конечно, самим сотрудникам тоже иногда необходимо выговориться и получить профессиональную помощь — как в решении рабочих, так и личных вопросов. Для этого в одном из кабинетов офиса трудится квалифицированный психолог. Он принимает всех сотрудников и консультирует по любым вопросам.
Сложно ли стать специалистом личной поддержки Tele2?
Ангелина провела практически полный рабочий день в центре дистанционных продаж и сервиса Tele2. По ее словам, этого мало, чтобы успеть полноценно погрузиться в профессию, но сделать выводы о работе можно.
— Когда я только шла сюда, жутко переживала, потому что сфера абсолютно новая, — призналась журналист. — Каково же было мое удивление, когда с первых слов меня окутали поддержкой, познакомили с философией компании, принципами обслуживания и сотрудниками, — стало спокойнее и появилась уверенность, что всё получится.
Опытные сотрудники помогают всем новичкам. Стажерам в Tele2 проводят тренинги и двухнедельное обучение. При этом всё это тоже оплачивается. А позже к каждому прикрепляется наставник, он помогает войти в курс дела и подсказывает решения задач со звездочкой.
— Я поняла, что здесь самое главное — желание работать и эмпатия, а остальному научат, — подводит итоги Ангелина. — Возможностей и мотивации для этого предостаточно: карьерный рост или ежемесячные премии для всех сотрудников, которые справляются с задачами. Особенно хочу отметить микроклимат в офисе. Заметила, как все помогают и поддерживают друг друга. Причем теплое общение сохраняется и за пределами офиса. Многие построили крепкие дружеские и даже семейные отношения: за 17 лет существования центра образовались 33 семейные пары. Думаю, далеко не везде поддерживается такая атмосфера — это, по-моему, особенно ценно.
Более подробную информацию о службе личной поддержки и открытых вакансиях можно посмотреть здесь.
ООО «Т2 МОБАЙЛ», rostov.tele2.ru
