Горожан послали на три буквы

Сегодня мэрия Ростова презентовала Единую Муниципальную Приемную – ЕМП. Эта система в телефонном режиме будет круглосуточно будет принимать жалобы ростовчан, консультировать и давать справочную информацию. Пока операторы ЕМП «отбиваются» от горожан по темам ЖКХ и транспорта.

Несколько месяцев ЕМП работала, так сказать, в тестовом режиме. Официальный запуск произошел в виде пресс-конференции руководителя проекта Олега Иванчихина.

«В среднем, в сутки операторы ЕМП принимают порядка 10 тысяч звонков, – ошеломил журналистов Олег Иванчихин. – В основном: проблемы ЖКХ, транспорта и получение справочной информации. Понимаете, идет процесс не просто информирования граждан – идет обратная связь с тем или иным чиновником. Мэр издал специально под ЕМП распоряжение, в котором говорится, что поступивший звонок в адрес чиновника приравнивается к письменному обращению».

По словам начальника общего отдела мэрии Галины Оганезовой, ЕМП для них – неоценимое нововведение. В общем отделе только пять специалистов, которые в прямом смысле слова разгребают всю почту на имя мэра, его замов и прочих чиновников, сидящих на Большой Садовой, 47.

«Это более оперативная, да и простая по форме, связь граждан с органами власти. Что называется «Гражданин–Государство». Ну и отслеживать эффективность работы ответственных сотрудников она позволяет. По результатам исследований, наши граждане не знают своих прав, не знакомы с постановлениями мэра. Кстати, такая приемная – единственная в России», – с нескрываемым удовольствием сообщила Галина Оганезова.

Дозвониться но номеру ЕМП в Ростове 200-20-20 должен любой желающий, за это отвечает некий программный продукт, рассчитанный на работу 90 каналов связи с 35 операторами. Поисковая система моментально найдет в базе знаний ответ почти на любой вопрос (база пополняется ежедневно). В планах – создание и web-представительства с отражением некоторых вопросов из базы знаний (то, что можно публиковать для открытого доступа), а также варианты обращения через смс, скайп, icq, электронную почту. Запуск ЕМП состоялся именно с телефонного варианта как наиболее доступного для большинства. Самое большое время, затраченное оператором на общение с позвонившим – три минуты 50 секунд. А как же всевидящие любительницы поговорить – ростовские бабушки, у которых вечно текут трубы, в этом виноваты чиновники, а знать об этом обязаны все СМИ?

«В какой-то степени облегчаем работу журналистов, – улыбается Олег Иванчихин. – Наши операторы проходили тестирование «Неодиалог». Разговаривают вежливо, даже если в трубке истошный крик. Оператор не может, к тому же, ответить просто так – существует сценарий ответа».

ЕМП в какой-то степени помогает бороться и с коррупцией. Звонящий не обязан представляться, анонимные жалобы тоже рассматриваются. Главное назвать фамилию, имя чиновника, который, к примеру, за услугу, входящую в сферу его компетенции... попросил немножечко денег. Несмотря на многочисленные «телефоны доверия» в прокуратуре, милиции и прочих силовых ведомств, «слить» чиновника готовы и по телефону ЕМП. И если в квартире ростовчанина раздастся звонок, и вежливый голос сообщит, что завтра в вашем районе не будет воды – это оповещает население ЕМП.

«Многие находятся дома, многие работают, но мы оповещаем до 9-ти вечера. У гражданина, я считаю, должен в памяти быть один телефон на все случаи жизни – пусть в Ростове это будет телефон ЕМП», – довольно амбициозно прогнозирует будущее единой приемной ее руководитель.

Однако нынешние оппоненты власти скептически оценивают нововведение ростовской мэрии. Депутат областного законодательного собрания от КПРФ Евгений Бессонов убежден, что создание ЕМП в городе – мера необходимая и полезная, но несколько запоздалая.

«Такую приемную делать надо было, как только мэр вступил в должность. И почему он тянул с этим, остается только догадываться, – посмеивается Евгений Бессонов. – Для меня совершенно очевидно, что это – pr-ход перед надвигающимися выборами мэра. Но здесь Чернышев прогадал – этот ход не принесет ему предвыборных дивидендов, наоборот! Конечно, объективно появление такой приемной на пользу всем, и сейчас это создаст видимость общения населения с властью. Однако пройдет время, и горожане поймут, что реально решить проблемы ростовчан городская власть уже не сможет. Можно принимать и обрабатывать до 10 тысяч звонков в день, но решить проблемы по каждому из этих звонков нельзя».

Координатор Ростовского регионального отделения партии ЛДПР Александр Тюрин сомневается в компетентности операторов, которым предстоит «принять огонь на себя». «Это насколько высоким должен быть уровень подготовки принимающих звонки, чтобы они смогли охватить все проблемы?», – задается вопросом Александр Тюрин. Он убежден, что ЕМП – это просто отстойник для жалоб, который со временем станет еще больше раздражать горожан при общении с властью. «Ведь уже сегодня из-за растущего объема поступающих обращений жители города не могут добиться решения своих проблем непосредственно на местах. А их сосредоточение в ЕМП просто парализует работу приемной из-за невозможности уделить должное внимание каждой жалобе», – рискнул предположить Александр Тюрин.

Эксперты 161.ru оставили за рамками комментариев еще один аспект – «пустые» жалобы горожан, которыми, по идее, также будут вынуждены уделять свое бесценное внимание операторы ЕМП. Как это отразится на решении вопросов «по существу», остается только догадываться. Но главное дело сделано: все жалобщики теперь знают куда идти!