Какие банки больше всего нравятся россиянам?

В 2013 году доверие к банкам у россиян увеличилось и достигло уровня докризисных времен. Более того в банковской отрасли в этом году больше нет единственного лидера по удовлетворенности клиентов: клиенты «Альфа-Банка», Сбербанка и ВТБ24 одинаково удовлетворены работой своих банков, такие данные фигурируют в независимом исследование EPSI Rating.

Ежегодно EPSI Rating проводит общеевропейское исследование удовлетворенности качеством работы банков в России и лояльности потребителей. В ходе исследования, сбор данных по которому проходил в сентябре, респонденты оценили качество работы своих банков за прошедшие 12 месяцев.

Удовлетворенность потребителей качеством работы российских банков в 2013 году не изменилась по сравнению с 2012 годом и осталась на уровне 75,3 балла из 100. И это вполне ожидаемо, так как банки вошли в переломный момент, улучшая качество своих продуктов, а ожидания потребителей, в свою очередь, резко возросли. В итоге «Альфа-Банк» не смог удержать единоличное лидерство прошлых лет по удовлетворенности. В отрасли выделились три лидера с практически одинаковыми оценками: «Альфа-Банк» (77,7 балла), Сбербанк (76,8 балла) , ВТБ24 (76,7 балла).

Оценивались пять аспектов удовлетворенности: имидж, качество банковских продуктов, ожидания потребителей от банка, качество обслуживания и соотношение цена/качество.

Клиенты в первую очередь заметили улучшение качества банковских продуктов – они стали разнообразнее, процесс покупки легче и даже базовые характеристики продуктов (ставки, комиссии, штрафы) начали меняться в лучшую для потребителей сторону. Так же потребители отмечают улучшение качества продуктов и качества обслуживания.

«Приятно, что многие банки обратили внимание на приоритеты потребителей, и в отрасли стали заметны улучшения качества банковских продуктов. Клиенты станут больше интересоваться банковскими услугами и предложениями, а объем рынка будет возрастать. Нас может ждать переломный момент в ближайшее время. Но не все станут победителями. Некоторые банки испытают давление со стороны своих клиентов и если не захотят меняться, то в будущем потеряют свою конкурентоспособность и внимание инвесторов», – констатирует генеральный директор EPSI в России и странах СНГ Александр Кособоков.

Стоит отметить, что Сбербанк за прошедшие пять лет провел серьезную работу по улучшению взаимоотношений с потребителями. Клиентам банка нравится, как «слон учится танцевать». Индекс удовлетворенности с 2009 года увеличился на 12,9% с 68 баллов до почти 77 баллов.

А вот потребители «Хоум Кредит Банка», по данным исследования, продолжают разочаровываться его работой. Индекс удовлетворенности упал на 3,9% и составляет 66 баллов из 100. Введенная инновационная стратегия развития банка как «финансовый магазин» пока не нравится клиентам, и они пока не почувствовали, что это «быстро, просто и удобно».

Интересные данные получили авторы исследования относительно доверия к банкам, которое полностью восстановилось после кризиса 2009 года и с прошлого года вырос на 4,3%, достигнув уровня 76,7 балла. Больше всего россияне доверяют «Альфа-Банку» (80,5 балла) и Сбербанку (80 баллов). Индекс лояльности ВТБ24 испытывает серьезные колебания последние несколько лет. После падения прошлого года доверие к банку в текущем году восстановилось и достигло уровня 77,9 балла.