В «Росгосстрах банке» введен онлайн контроль обслуживания

В рамках программы улучшения клиентского сервиса «Росгосстрах банка» создан новый функционал на сайте кредитной организации. Каждый клиент с его помощью cможет самостоятельно оценить любое отделение с точки зрения уровня обслуживания, а специалисты банка – максимально оперативно отреагировать на поступающие отклики и предложения.

Новый сервис позволит посетителям сайта дать оценку конкретной точки продаж по основным составляющим обслуживания – оформление, график работы, качество работы специалистов. При этом весь процесс отнимет у клиента не более минуты – а это гораздо быстрее, чем стандартное написание развернутого отзыва.

«Сбор мнений о качестве обслуживания на официальном сайте компании – достаточно популярный сегодня инструмент, который активно применяется многими банками, – отметила руководитель дирекции клиентского сервиса «Росгосстрах банка» Юлия Золина. – Для нас данный инструмент наряду с системой учета отзывов интересен как система оперативного мониторинга за эмоциональными оценками групп клиентов по обслуживанию в конкретном отделении. Весомым преимуществом является высокий уровень объективности получаемых данных, так как специальные IT-механизмы позволяют повышать валидность собираемых на сайте оценок – соответственно, мы застрахованы от их искусственной «накрутки».

Основной задачей нового сервиса станет, прежде всего, правильная корректировка принципов в системе клиентского обслуживания, профессиональное развитие работников и унификация стандартов. Данная методика оценки наравне с другими инструментами ляжет в основу общего индекса удовлетворенности клиентов.