Взаимная экономия «в руках» потребительского спроса

Банки стали активнее выходить в сеть и продвигать комплексные продукты для интернет-пользователей. Расчет прост: внедрение пакетных услуг помогает привлечь новых клиентов, прежде всего в регионах, и оптимизировать издержки. Между тем дальнейший успех развития дистанционного обслуживания «на периферии», по мнению аналитиков, во многом зависит не только от макроэкономической конъюнктуры и ситуации в финансовом секторе, но и от потребительского спроса.

Сбербанк России внедрил новую версию услуги «Сбербанк Онл@йн». Пока что пилотный проект, призванный сократить очереди и сэкономить время клиентов, реализуется в столице. Однако эксперты не сомневаются, что пилот «полетит» и в регионы. Ведь провинциальные пользователи банковских услуг становятся более требовательными. А наличие возможности осуществлять десятки операций удаленно все чаще является решающим фактором при выборе «своего» банка.

«Основные достоинства интернет-банкинга – доступность и оперативность. Воспользоваться банковскими услугами через Интернет можно круглосуточно, не тратя времени на поездку в офис. Платежи и переводы происходят в режиме реального времени. При этом стоит особенно отметить высокую безопасность интернет-банкинга», – говорит руководитель управления электронных каналов продаж Абсолют Банка Мария Коханюк.

Кроме того, банкиры стали активнее продвигать комплексные, так называемые пакетные услуги для клиентов-пользователей Интернета. Цель пакета аналогична – сэкономить время и деньги. В пакет, как правило, включены расчетный рублевый или мультивалютный счет, дебетовая карта и система дистанционного обслуживания. Отметим, что пакетные и онлайн-услуги выгодны не только клиентам. По словам управляющего филиалом «Ростовский» банка «ГЛОБЭКС» Ларисы Сулацкой, это одна из форм привлечения клиентов. Кроме того, банки оптимизируют издержки, сокращая расходы на открытие новых филиалов, «содержание» персонала и обслуживание в отделениях.

«Привилегии для пользователей сети Интернет легко объяснимы – себестоимость дистанционного обслуживания несравнимо меньше, так как в этом случае у банка меньше затрат на содержание офиса и штата сотрудников. Именно этим объясняется действующее правило пакета услуг: за финансовые операции, которые можно осуществить через Интернет или телефонный центр, в отделении банка берется повышенная комиссия», – поясняет начальник управления развития каналов самообслуживания Альфа-Банка Владимир Урбанский.

Напомним, что системы дистанционного обслуживания позволяют клиентам самостоятельно проводить целый ряд финансовых операций. Удаленно можно управлять счетами, конвертировать валюту, оплачивать услуги ЖКХ, операторов сотовой связи, интернет-провайдеров, коммерческое телевидение и многое другое. При этом наличие подобных услуг характерно уже не только для федеральных банков. Некоторые региональные игроки также стремятся улучшить качество обслуживания и конкурировать с «федералами». Между тем в глубинке далеко не все участники рынка предлагают частным клиентам услуги онлайн-банкинга.

«Прежде всего это обусловлено тем, что подобные банковские продукты требуют аккуратного подхода со стороны клиента и очень серьезной защиты. Услуги должны быть сертифицированы соответствующими государственными органами и полностью защищены от несанкционированного доступа, – поясняет Лариса Сулацкая. – Безусловно, интернет-банкинг требует определенной грамотности населения. Но для деловых людей, имеющих постоянный цейтнот, он просто незаменим как метод оперативного управления своими денежными средствами».

К слову, за последние месяцы некоторые региональные банки действительно весьма «подтянулись» в уровне обслуживания. По словам первого вице-президента Союза заемщиков и вкладчиков России Владислава Кудинова, наиболее клиентоориентированными являются не только федеральные банки и банки с участием иностранного капитала, но и достаточно крупные «регионалы». Они более внимательно и тщательно подходят к обслуживанию клиентов. А вот в отношении мелких региональных банков эксперт настроен не столь оптимистично.

«Такие банки чаще всего находятся в захолустьях или подворотнях, их сложно найти, о них очень мало информации в СМИ, они имеют малоинформативные сайты», – говорит господин Кудинов.

Банкам комплексные продукты и услуги, повышающие клиентоориентированность, безусловно, интересны. Однако их внедрение зависит от ряда факторов, в числе которых финансовые возможности банков. «Актуальность последнего фактора сегодня особенно значима на фоне финансового кризиса и дефицита ликвидности в банковской системе. Именно за счет более устойчивого финансового положения крупных банков комплексные современные услуги и продукты преимущественно представлены в региональных филиалах федеральных кредитных организаций», – говорит аналитик ИК «Финам» Юлия Голышева.

Кроме того, услуги интернет-банкинга и комплексные продукты в глубинке пока не пользуются высокой популярностью среди клиентов. На сегодня они востребованы лишь в крупных региональных центрах.

Дальнейшее развитие систем интернет-банкинга и пакетных продуктов в регионах, по словам Юлии Голышевой, во многом будет зависеть от макроэкономической конъюнктуры и ситуации в финансовом секторе. А также от потребительского спроса, который возрастет лишь с ростом благосостояния жителей в провинции.