Автовладельцы не верят дилерскому сервису

Большинство автомобилистов, купивших машину у официального дилера, не доверяют его сервисным услугам. Больше половины россиян считают, что сервисный центр официального дилера их обманывает или завышает цены на свои услуги.

Уровень доверия автовладельцев к сервисному центру официального дилера довольно низок в нашей стране, к такому выводу пришло аналитическое агентство «Автостат», опросив 2000 россиян в крупных городах. «Полностью доверяют работе сервисных центров чуть более 40% автовладельцев. При этом в премиум-сегменте отношение клиентов более лояльное: 55% опрошенных доверяют сервисному центру дилера. В массовом сегменте иномарок этот показатель на среднем уровне – 42%. Меньше всего этот показатель у обладателей автомобилей китайских брендов (30%). В опросе приняли участие около 2000 автовладельцев – владельцы самых популярных марок в рейтинге российских продаж новых автомобилей», – сообщила сотрудница агентства «Автостат» Виктория Лобода.

Согласно результатам исследования, больше всего официальному дилерскому сервису доверяют владельцы премиальных марок. Так, самый высокий уровень доверия проявляют владельцы Lexus, за ними идут клиенты сервисных центров Mercedes-Benz, а замыкает тройку лидеров марка Audi. Далее следуют покупатели Subaru, Volvo и Toyota, их сервису доверяют не менее 50% опрошенных. Удивительно, но некоторые китайские бренды по уровню доверия к сервисным услугам обошли российские марки. Например, лучшими среди китайских брендов оказался Chery (36%). У владельцев отечественных LADA и UAZ работникам сервисного центра доверяет каждый третий. Наихудший же показатель доверия зафиксирован у китайских Geely и Lifan.

Во время опроса специалисты выяснили и причины недоверия автомобилистов к официальным дилерам. Так, в числе самых популярных причин недоверия – навязывание сервисными центрами дополнительных услуг, в которых автомобилист не нуждается. Большое количество опрошенных считают, что сотрудники фирменных сервисных центров недостаточно компетентны. Кроме того, автомобилисты боятся, что при проведении сервисного обслуживания будут использованы расходные материалы сомнительного качества. Перспектива остаться без автомобиля на длительное время – еще одна причина опасения поездки в официальный сервисный центр. Есть и такие, кто считают, что за время прибывания в сервисном центре его сотрудники заменят качественные детали на аналогичные, но более дешевые.

С другой стороны, сами дилеры очень часто грешат некачественным обслуживанием, что только увеличивает уровень недоверия у клиентов. По данным Еврокомиссии, стоимость сервисного и гарантийного обслуживания у авторизованных сервисных центров дороже, чем у независимых. У многих дилеров цены завышены на 30%, а некоторые автосалоны, прикрываясь официальным дилерством, завышают цены на сервисное обслуживание почти вдвое.

Ситуация на автомобильном рынке сегодня сложная, неоднозначная. По прогнозам экспертов, в 2015 году конкуренция на этом рынке будет особенно жесткая. Выживут сильнейшие, сумевшие наладить долговременные адекватные отношения с реальными и потенциальными клиентами, пояснили специалисты аналитического агентства.