Пандемия показала, что без налаживания удаленной работы бизнесу не прожить. Те, кто не сможет быстро адаптироваться под новые реалии и дать потребителю необходимое здесь и сейчас, может в скором времени сдать лидерские позиции. Причем просто перейти на дистанционное обслуживание уже недостаточно, сегодня клиент хочет получить все и сразу, в одном месте, на одной площадке. Так что финансовым организациям, в том числе страховщикам, нужно думать о том, чтобы собрать вокруг своей «якорной» услуги и остальные, сопутствующие. То есть создать агрегаторы и навигаторы услуг.
Российская страховая компания, которой в этом году исполнилось 100 лет — «Росгосстрах» — уже создала две цифровые платформы, специализирующиеся на подборе медицинских услуг и сервисов для автомобилистов. Их уже протестировало более 100 000 человек.
В «Мой_Сервис Мед» (16+) можно выбрать клинику или врача, опираясь на рейтинг, составленный на основе его квалификации, отзывов клиентов и рекомендаций Высшего медицинского экспертного совета. Можно прямо из личного кабинета записаться к врачу или заказать телемедицинскую консультацию по телефону, электронной почте, в мессенджерах. Результаты анализов и исследований, назначения врачей хранятся в электронной медкарте пациента, которая доступна всегда.
Платформа «Мой_Сервис Авто» (16+) дает возможность получить удаленную консультацию автоэксперта, записаться на шиномонтаж, купить страховку отдельно на стекла автомобиля или даже заказать услугу организации покупки автомобиля в салоне. В следующем году «Росгосстрах» планирует запустить и третью платформу, которая поможет людям разобраться с недвижимостью: подобрать, купить, зарегистрировать, застраховать жилье, заплатить налоги на него, отремонтировать и получить при необходимости юридическую помощь.
Развитие собственной мини-вселенной, создание передовых и востребованных цифровых продуктов, совершенствование IT-архитектуры компании, внедрение электронного документооборота — все это часть стратегии «Росгосстраха» 2.0.
Переход к «цифре» не уменьшил значимость работы агентов. Наоборот, помог им — теперь сотрудники компании могут оформлять полисы и принимать оплату дистанционно везде, где есть интернет. У «Росгосстраха» более 35 тысяч страховых агентов по всей стране, что делает ее сеть одной из крупнейших. Именно эти сотрудники, которые ближе всего к людям, сохраняют традиции человечности, характерной для компании даже в самых сложных ситуациях.
— Мы стремимся сохранить баланс между внедрением цифровых технологий и сохранением важнейшего для нас принципа работы — внимательного отношения к клиенту. Ведь после наступления страхового случая в компанию приходит человек с бедой — у него сгорел дом, заболел близкий, разбит автомобиль. Важно, чтобы в такой ситуации он чувствовал нашу поддержку и уверенность в том, что все можно исправить, наладить, — говорит директор филиала ПАО СК «Росгосстрах» в Ростовской области Дмитрий Есипов. — Если помнить об этом, то и общение между клиентами и компанией в IT-формате может сохранять элементы человечности. И в то же время оно способствует упрощению и ускорению всех процессов. Чтобы мы могли выполнять свою работу не только качественно, но еще и в том темпе, которого требует современный потребитель.
