ОАО «ВымпелКом» (ТМ «Билайн») подвело итоги реализации новой стратегии компании в Южном и Северо-Кавказском регионах.
Напомним, в четвертом квартале 2013 года в «Билайн» была принята новая стратегия «Просто. Удобно. Для тебя!», основанная на потребностях и ожиданиях абонентов, а также на обратной связи и детальном анализе клиентского опыта.
Принесли свои итоги и меры по борьбе с СМС-спамом и некорректным оказанием услуг контент-провайдерам. Число жалоб на спам за шесть месяцев снизилось в 3,4 раза по всей России, на сервисы контент-провайдеров – в 11 раз.
Одним из ключевых направлений стало предоставление максимально оперативного и удобного клиентского обслуживания. Большая роль в достижении этой цели отведена новому «Личному кабинету» «Билайн», который позволяет абонентам удаленно управлять всеми услугами мобильной связи.
В 2014 году пользователям «Личного кабинета» стала доступна новая, более простая версия детализации услуг. Все названия услуг, тарифных планов и сервисов написаны простым, понятным для клиента языком без использования технических терминов и сокращений. Просмотреть детализацию можно также непосредственно в «Личном кабинете», без необходимости скачивать файл на компьютер. Также в «Личном кабинете» теперь каждый может увидеть свой остаток интернет-трафика, пакетов минут и СМС.
За последние три месяца общее количество обращений в колл-центр «Билайн» на Юге и Северном Кавказе сократилось на четверть.
«Компанией уже проделана большая работа по улучшению интерактивных сервисов, сейчас ряд изменений ждут собственные офисы обслуживания. Стратегия по улучшению клиентского сервиса принята сотрудниками на всех уровнях, это помогает динамично двигаться по пути достижения цели «Стать самым любимым оператором», – сказал региональный директор Южного и Северо-Кавказского региона ОАО «ВымпелКом» Виктор Павлов.
