«Какой-то сюр». Клиент не может вернуть деньги за крупный заказ с маркетплейса, который так и не привезли

«У меня сил уже нет, это какой-то сюр, какой-то полный бред, — не сдерживает эмоций Илья. — Если всё-таки деньги получу, лучше у живого частника закажу».

Покупатель из Челябинска заказал на маркетплейсе мебель, внес предоплату, но так и не получил товар, а магазин производителя оказался закрыт. Безрезультатный диалог с командой поддержки в чатах (а иного способа разобраться в ситуации нет) длится уже больше двух недель, и как решить проблему — не могут прояснить даже представители компании.

Читатель 74.RU Илья рассказал, что купил на Ozon шкаф от производителя «Санни Банни» 14 мая. Заказ он оформил с доставкой, по предоплате: шкаф с антресолью стоил 26 тысяч, доставка и подъем на этаж — 3,7 тысячи, итого продавцу он перечислил почти 30 тысяч рублей.

«Ждал доставку 18 мая, должны были привезти со склада в Челябинске, — изложил он свою ситуацию. — 18 мая ничего не приезжает, доставку перенесли на 21-е, потом на 25-е — опять ничего. И 28 мая мне пришло уведомление, что заказ доставлен. Никто со мной не связывался, не звонил, не писал, у заказа статус "доставлено"».

Чтобы решить вопрос, Илья открыл на маркетплейсе спор, рассчитывая легко прояснить ситуацию, но всё оказалось не так просто.

«Раньше я никогда с таким не сталкивался, оказалось, что у Ozon нет никакой возможности лично с человеком связаться, началась бесконечная переписка с ботом, бесконечные отписки. Я написал в чат поддержки в группе во "ВКонтакте", там то же самое».

В первых числах июня статус заказа Ильи снова изменился: теперь он официально еще не доставлен, но «дата доставки на уточнении». Увидев такие перемены, покупатель попытался связаться с продавцом, но его страница на Ozon оказалась пуста. Все карточки товаров исчезли, отзывы скрыты, осталось только короткое описание с оценкой 4,9 и значком «Premium магазин».

«Это крупный магазин, который прошел специальную проверку. Покупатели высоко оценивают качество товаров», — говорится в описании.

Юрлицо магазина — ИП Нина Белясова.

Илья решил отменить заказ, но оказалось, что это невозможно, ведь тот как будто бы уже находится в пути.

Вернувшись к диалогу с поддержкой, покупатель потребовал отменить его заказ и вернуть деньги.

«Продавец нарушил сроки доставки, потом обманул, потом у него магазин вообще накрылся, я не хочу с ним иметь дела», — объяснял Илья боту, но безрезультатно.

В ответ он уже вторую неделю получает только бесконечные обещания решить вопрос в течение энного количества рабочих дней, и срок постоянно продлевается: «Понимаем, что ожидание немного затянулось. Дайте нам, пожалуйста, еще немного времени».

«В отдельных случаях на решение может понадобиться больше времени. Как только мы закончим работу, сразу же свяжемся с вами в чате».

«Понимаем ваше негодование. Простите, что решение по вашему вопросу задерживается. Ваш вопрос еще в работе у наших коллег. Нам потребовалось больше времени, чем планировалось. Просим вас еще немного подождать».

На фоне этой ситуации у Ильи возникло много вопросов не только к коммуникации маркетплейса с покупателями, но и к правилам доставки: ведь продавец никак не должен был подтверждать, что привез товар, как это бывает на других сервисах, и как теперь клиенту доказать, что правда на его стороне, — непонятно.

«Как было на самом деле — никак не проверить, только на словах, — подчеркивает он. — Шок полнейший, и хуже всего беспомощность — ты ничего не можешь сделать».

Мы спросили представителей маркетплейса, что делать в подобной ситуации. Вот что нам ответили в пресс-службе Ozon.

«Если покупатель получил товар, который не соответствует заявленному описанию, либо столкнулся с другой проблемой с продуктом при получении заказа, он может оформить заявку на возврат через приложение или сайт Ozon. Для этого необходимо указать причину обращения и, при необходимости, приложить фотографии. После рассмотрения заявки покупателю возвращаются денежные средства в соответствии с правилами площадки. В случае выявления нарушений со стороны продавца клиенту может быть предложен упрощенный порядок возврата.

Кроме того, большинство товаров можно бесплатно вернуть в течение 30 дней, если они не подошли по размеру, цвету, комплектации или другим характеристикам. Для оформления возврата достаточно создать заявку в личном кабинете и передать товар через пункт выдачи заказов, курьерскую службу или транспортную компанию. После подтверждения возврата денежные средства перечисляются покупателю способом, которым была произведена оплата заказа.

Если по какой-то причине оформить возврат не получается — например, кнопка в интерфейсе неактивна, статус заказа не позволяет или продавец не подтверждает возврат, — нужно как можно быстрее связаться с поддержкой через чат в приложении или на сайте. Опишите ситуацию, укажите номер заказа и приложите подтверждающие фото. Ваше обращение зарегистрируют, а специалисты проверят статус товара и помогут оформить возврат вручную. Если товар уже передан на возврат, но завис в статусе «В пути», можно открыть спор в заявке на возврат и приложить трек-номер отправления».

Представители Ozon подчеркнули, что внимательно относятся к жалобам на качество доставки и исполнение заказов и по всем обращениям проводят тщательную проверку.

«Ozon последовательно борется с любыми проявлениями недобросовестного поведения на площадке и использует многоуровневую систему мониторинга, которая помогает выявлять подозрительную активность и оперативно проводить дополнительную проверку», — заключили в пресс-службе маркетплейса.