Ростовский центр дистанционных продаж и сервиса за 1-й квартал 2021 года обработал более 650 тысяч запросов абонентов и стал лауреатом престижных премий. Специалисты обработали 100 тысяч обращений через digital-каналы, что на 3% больше, чем за первые три месяца предыдущего года. Число голосовых обращений составило более 550 тысяч звонков. В среднем решение одного запроса занимало чуть более двух минут, а время ожидания ответа составляло не более 40 секунд.
Также абоненты оператора для решения возникающих вопросов использовали Личный кабинет на сайте и мобильное приложение «Мой Tele2». Этот способ коммуникации оказался самым популярным digital-каналом среди клиентов Tele2, на его долю пришлось 78% обращений. Сервисы позволяют самостоятельно получать информацию о тарифах и управлять услугами,
Наибольшее количество обращений в ростовский центр дистанционных продаж и сервиса Tele2 связано с тарифами и дополнительными услугами, эта информация интересовала 39% обратившихся. Тема контента интересовала 15% абонентов, мобильного интернета — 10%. Также в топ-5 интересующих клиентов вопросов вошли платежи и сервисы мобильной коммерции, а также сервисы самообслуживания и работа Личного кабинета. Их задавали 8% и 5% соответственно.
Работа центра дистанционных продаж и сервиса в 1-м квартале 2021 года была отмечена двумя престижными отраслевыми наградами. Центр дистанционных продаж и сервиса Ростова-на-Дону стал победителем крупнейшей европейской премии European Contact Center& Customer Service Awards в номинации «Реакция на кризис: поддержка клиентов». Серебряную медаль мирового конкурса Global Top-Ranking Performers Awards ростовский центр получил в номинации «Лучший большой контактный центр».
Директор центра дистанционных продаж и сервиса Ростов Елена Щербакова:
— Взаимодействие через центр дистанционных продаж и сервиса — традиционный формат общения с абонентами, который со временем претерпевает изменения, но всегда остается неотъемлемой и важной составляющей в работе Tele2. Сейчас в службе поддержки клиентов в Ростове-на-Дону трудятся более двух тысяч человек, которые готовы в любое время оказать всестороннюю поддержку даже в вопросах, не касающихся телеком-отрасли. Качество клиентского сервиса, который оказывает Tele2, отражается на операционных показателях — индекс NPS, который выражает готовность абонентов рекомендовать оператора, является самым высоким в отрасли — и признается лучшим на международных конкурсах.
