Накипело у водителя такси: «Человек из Хабаровска будет решать твою проблему в Ростове»

Сегодня героем рубрики «Накипело» стал водитель с 30-летним стажем. Последние годы мужчина трудился в такси. Он недоволен работой службы поддержки, жалуется на проблемы с навигацией и неоправданно высокие проценты за заказы.

Все начинается еще до того, как вы приходите на работу. Вы читаете объявление, где указан доход за смену от 7000 рублей. Но уже в процессе вы узнаете об оплате услуг службы поддержки: это не фиксированная сумма, а плавающий процент. В городе — 15%, в загородных поездках — 21-24%. И хотя я не работаю в такси уже год, это было большой проблемой в свое время. Посчитайте теперь, сколько часов должна длиться смена «от 7000 рублей». Заказов мало, многие из них «приехал — никого» (Об этом далее расскажу подробнее). Я хорошо знаю, что нельзя водить транспорт больше 10 часов подряд, но приходится иногда и все 15–18, и это далеко не ради 7000 рублей.

Возможно, если бы поддержка стоила тех денег, которыми оплачиваются ее услуги, это было бы не так болезненно. Сейчас я кое-что объясню: офис (по крайней мере, моей службы) в городе закрылся, все операторы переведены на дистанционный режим. Это означает, что человек из Хабаровска будет решать твою проблему в Ростове, но совершенно по той же карте, что стоит и у тебя в машине. У меня бывали случаи, когда заезжал в тупик и нужна была помощь. Звоню оператору, объясняю ситуацию, но он ничего не может сделать.

«У меня на карте показывает только так», — собственно, какая разница, если его карта показывает то же самое, что и моя? Он находится за 3000 км и пытается интуитивно научить меня ездить по ростовским дорогам, которых он, скорее всего, никогда не видел. Очень не хватает операторов, которые бы знали хотя бы самые главные моменты, отклоняющиеся от карт на дорогах.

Сейчас плохо можно себе представить, как именно служба помогает своим водителям. Я работал раньше в местах, где даже в случае ДТП приезжал специальный человек для помощи и оценки ущерба, который потом компенсировался. Сейчас даже за то, что клиент уедет на другом такси, не отменив заказ, могут на пару часов снять с линии. В этом вся солидарность.

Если бы еще карты работали исправно, проблем могло быть меньше. Это колоссальная потеря времени — постоянно система подвозит не туда. Как-то приезжал за женщиной, а навигатор проложил дорогу к зданию неизвестной организации. Я прождал минут пять, попробовал поинтересоваться у охранника. Он был уверен, что я ошибся и посоветовал объехать здание. Я так и сделал, а там ограждение. Дальше машине путь закрыт. Клиентка, которой, впрочем, пришлось пройти метров на 100 больше, была очень недовольна. Много ругалась в машине, но мне повезло, что я быстро нахожу с клиентами общий язык. К концу поездки мы уже с ней хорошо общались.

А еще карты не всегда работают во время поездок за город. Я отвозил клиента, и ближе к точке Матвеев Курган началась зона отчуждения для навигатора. Он просто завис, и я не мог завершить заказ. По правилам такси, уведомить о конце поездки мы обязаны, иначе непонятно, как она продолжается. В итоге с меня сняли штраф 300 рублей. Я пожаловался в службу поддержки, объяснил ситуацию. Они согласились с наличием проблемы и обещали вернуть деньги. Получить удалось только щедрые 100 рублей. В иной раз за такую же ситуацию могли вообще не штрафовать.

Был у меня как-то большой заказ, я до него добирался 100 км. Но на месте, как это часто бывает, никого не оказалось. Пассажир просто не брал трубку. Снова виня во всем навигатор, я постарался поездить и поискать клиента самостоятельно. Когда увидел одинокий дом и остановку, то догадался, что, возможно, заказали такси именно туда, а адрес дома привязали. Но у остановки тоже никого не было, по телефону так и не ответили. В итоге пришлось снова звонить оператору, объяснять ситуацию.

Я говорил, что находился точно по адресу, а мне снова отвечали, что клиент не видит. Трубку клиент тоже не берет, почему-то он общался только с оператором. В непонятной ситуации мы потеряли 40 минут, и я сдался. Отменил заказ и поехал обратно. Так оператор еще и удивился, как я мог не забрать человека, как будто мы не пытались сделать это последнюю четверть часа. В итоге три часа поездки ничего не дали.

И таких ситуаций очень много. Нет проблемы, если пассажир заблудился или не разобрался, где находится. Хуже, когда он не берет трубку или, по крайней мере, не отменяет заказ. Бывало и так, что дозванивался, уже будучи по адресу заказа, и оказывалось, что клиент не дождался и уехал на другой машине.

Некоторые клиенты считают, что отменять заказ необязательно, хотя это неправда. Иногда к водителю применяют санкции. Но клиент всегда прав и часто он убежден, что с этим служба поддержки как-нибудь разберется сама.