Меняется мир, меняется бизнес, и «Ростелеком» давно перестал быть просто интернет-провайдером. Способность адаптироваться к обстоятельствам и двигаться вперед — основа успеха компании. О том, как оператор заботится об абонентах, внедряет в жизнь ростовчан «умные системы» и опережает будущее, рассказал заместитель директора по работе с массовым сегментом Ростовского филиала «Ростелекома» Андрей Махаев.
— Расскажите, какие перемены произошли у «Ростелекома»? Как это отражается на абонентах?
— В этом году нам исполнится 30 лет. И сегодня оптические сети «Ростелекома» охватывают 38 миллионов домохозяйств по всей России в целом, из них более 1,2 млн — в Ростовской области. Мы развиваемся во многих направлениях — от инфраструктурных решений до улучшения наших сервисов. Но в центре внимания — повышение качества обслуживания клиентов. Так было всегда. Например, впервые «Ростелеком» вошел в реестр «100 лучших клиентоориентированных компаний» еще в 2005 году. Стараемся держать планку.
Если говорить конкретнее о переменах, то с одной стороны мы продолжаем развитие и расширение экосистемы наших цифровых сервисов. С другой — не меньше усилий прилагаем к модернизации нашего оборудования и сети. Сейчас мы ведем эту работу, чтобы подключить большее количество абонентов по оптике и предоставить им доступ к интернету на высоких скоростях. Число локаций, охваченных оптическими технологиями, будет расти.
— Каких скоростей удается достичь сейчас?
— Могу сказать, что у половины наших пользователей скорость превышает 300 Мбит в секунду, но в идеальных условиях — разгоняется до 1 Гбита. Кроме того, меняются и потребности абонентов — контент утяжеляется, и для его использования требуются более высокие скорости. Для Wi-Fi абонентам нужна большая площадь покрытия, чтобы интернет стабильно работал во всех комнатах дома или квартиры. Мы отвечаем потребностям наших клиентов и совершенствуемся в этом направлении.
«У половины наших пользователей скорость превышает 300 Мбит в секунду, но в идеальных условиях — разгоняется до 1 Гбита»
Есть часть инфраструктуры, построенной еще в нулевых годах — это медные сети. «Медных» абонентов у нас сейчас немного, мы усиленно проводим миграцию. Наши давние клиенты могут по собственному желанию переключиться с «меди» на «оптику», достаточно просто обратиться к нам любым доступным способом.
— А как происходит общение с клиентами? Насколько техподдержка доступна для абонентов?
— Люди используют различные каналы коммуникации с нами. Но удобнее, конечно, обратиться онлайн. Есть несколько каналов самообслуживания и каналы обслуживания. К нам можно обратиться в личном кабинете на сайте компании и, например, в соцсетях. Время реагирования мы снизили с неприемлемых 40 минут до восьми. Только за прошлый год мы получили 50 тысяч сообщений. Также у нас остался традиционный кол-центр, который принимает звонки в любое время суток. Для 80% клиентов нам удалось сократить время реагирования до 20 секунд.
— Обращения бесплатны для клиентов? И раз мы затронули тему стоимости, расскажите о тарифах, доступны ли они?
— Безусловно, обратиться к нам можно совершенно бесплатно. Ни за звонки, ни за сообщения мы не взимаем плату.
А вопрос тарифов для оператора всегда сложный. Мы выбрали стратегию «быть в рынке». Самое главное — общий чек позволяет клиенту удовлетворить все потребности, не перегружая семейный бюджет.
При наличии технической возможности любой житель Ростовской области может в короткий срок стать абонентом компании, при этом ежемесячная плата за услуги связи не будет серьезной нагрузкой даже при использовании всего объема наших сервисов — от развлечений, таких как онлайн-кинотеатр Wink, до мультифункциональной платформы «Ростелеком Ключ».
— Что такое «Ростелеком Ключ»? Что он позволяет открыть?
— На самом деле, новый удобный мир. «Ростелеком Ключ» — уникальная разработка, которая помогает нашим пользователям держать всё под контролем: умный домофон, умный шлагбаум, умное видеонаблюдение, умные счетчики. Это так называемый цифровой секьюрити.
Если коротко — это защитник наших клиентов и их имущества. В платформу входит система контроля управления доступом в помещения дома и на территорию. Это позволяет предотвратить любое несанкционированное действие. Используя единый защищенный цифровой ключ для всех замков и домофона, наши абоненты могут быть уверены, что в подъезде они не встретят нежданных гостей, а велосипед или коляска, оставленные за пределами квартиры, будут в целости и сохранности. Доступ в места общего пользования имеют только жильцы дома или подъезда, а все события сохраняются в архив. У домофонов есть Face ID, так что жильцы могут беспрепятственно попадать в подъезд — их биометрические данные считываются, после чего двери открываются в автоматическом режиме. Для гостей, курьеров или скажем, ремонтной бригады, можно сгенерировать одноразовые ключи.
«У домофонов есть Face ID, так что жильцы могут беспрепятственно попадать в подъезд»
— Если с видеонаблюдением и домофоном все понятно, то умные счетчики и шлагбаум — это как?
— Все просто. Общедомовые приборы учета воды, электроэнергии и тепла подключают к интернету. Показания с них будут передаваться автоматически в управляющую компанию. При этом данные счетчиков всегда доступны в мобильном приложении.
Шлагбаум распознает автомобильные номера и автоматически пропускает машины, которые занесены в его базу. А если к клиенту приехали гости, то шлагбаум можно открыть с помощью приложения для смартфона.
На случай неисправностей у нас тоже всё предусмотрено. Если вдруг вандалы отломали панель домофона или сбили технические настройки, то жильцам достаточно обратиться в управляющую компанию. Оттуда заявка поступает к нам. В течение 2–4 часов специалисты проведут регламентные работы и устранят неполадки, часть проблем и вовсе решается удаленно.
— А если говорить о поломках в целом, бывают ли у вас аварийные ситуации и насколько быстро специалисты на них реагируют?
— Да, иногда у нас случаются аварийные ситуации. Чаще всего, причина — в погоде. Летняя жара заставляет оборудование перегреваться, а зимой появляется риск обледенения. Мы долго работали над тем, чтобы снизить максимальное время устранения поломок до 48 часов. Это, я подчеркиваю, при природных катаклизмах. В основном, 90% аварий устраняется за 6 часов, на магистральной части — за 4. Техническая служба работает 24/7 и не зависит от дня недели или праздников.
Проблемы со связью — очень неприятная ситуация. Поэтому «Ростелеком» делает всё возможное, чтобы свести их к минимуму.
— Предлагаю вернуться к сервисам «Ростелекома». Что можно сказать о цифровых возможностях для абонентов? Что предлагает компания?
— Вместе с интернетом мы предлагаем целую экосистему сервисов для всей семьи, которая обеспечивает все цифровые потребности для работы, обучения и развлечения онлайн. Например, видеосервис Wink, который на одной платформе содержит интерактивное телевидение с 400 каналами в Full HD и 4K и онлайн-кинотеатр с 80 000 фильмов и сериалов, которые постоянно пополняются новинками кинематографа. Сервис дает возможность смотреть архив телепередач до пяти дней, имеет опции перемотки той или иной передачи, обеспечивает доступ к одному и тому же контенту на пяти устройствах.
В этом сервисе каждый может составить свой тарифный план. То есть выбрать нужные опции и сделать так, чтобы итоговая сумма была подъемной для бюджета. Абоненты могут покупать фильмы и обменивать их на другие. Детский режим позволяет ограничивать доступ к нежелательному контенту.
В числе наших популярных решений для семьи — «Ростелеком Лицей». Это образовательная платформа, которая выступает отличным дополнением к школьной программе. Она содержит интерактивные уроки с лучшими преподавателями страны по самым важным школьным предметам и помогает ребятам не только повторять пройденные темы, но осваивать новые, готовиться к контрольным и экзаменам, в том числе к ЕГЭ, а также многое другое.
Для геймеров у нас тоже широкие возможности. Тариф «Игровой» обеспечивает быстрый интернет, низкий пинг и игровые бонусы в самых популярных и массовых онлайн-играх. Его дополняет роутер «Игровой» с умной приоритезацией трафика, сервисы для облачного гейминга и другие решения.
«О тех, кто любит прослушивать аудиокниги, мы тоже позаботились и добавили эту функцию»
— А можно ли переключить в вашем сервисе Wink канал без пульта? Имею в виду есть ли голосовое управление?
— Конечно! Включение-выключение, управление громкостью и каналами можно делать без помощи рук. В этом на помощь придет умная капсула от VK, внутри которой «живет» голосовой помощник Маруся. Помимо онлайн-кинотеатра Wink c ней также можно управлять всеми сервисами «Умного дома», например, включать или выключать голосовой командой освещение в комнате, бытовую технику и любой прибор, подключенный к розетке.
А еще можно попросить Марусю найти фильм, рассказать о погоде, новостях или ответить на какой угодно вопрос. Наверняка она станет лучшей подружкой для детей наших абонентов, потому что умеет поддержать любой разговор.
— Настолько ли мобильны сервисы и услуги «Ростелеком», как умная капсула?
Мы стараемся быть максимально ориентированными на клиента, делать как можно больше для удобства абонентов. Например, все наши пользователи получают счета в электронном виде. При переезде клиент «забирает с собой» все услуги нашей компании, номер лицевого счета и уровень абонентской платы, в том числе. Заново регистрироваться не нужно.
К слову об отъездах. Если абонент отправляется в отпуск, ему не обязательно оплачивать услуги за период своего отсутствия. Клиенты «Ростелекома» могут бесплатно заблокировать подключенные сервисы на срок до 30 дней.
— Что вам самому нравится как абоненту?
— Мне очень нравится перечень сервисов, который предоставляет компания. Маруся быстро «подружилась» с детьми. Супруга довольна качеством мультимедийного сервиса Wink, в котором всегда найдется, что посмотреть в кругу семьи. Также меня полностью устраивают цены «Ростелекома» — радует, что я не плачу лишнего. А еще, здорово, что мне никогда не приходилось обращаться в техподдержку. Словом, у меня всё работает отлично.
ПАО «Ростелеком»
rt.ru
