У многих офис банка ассоциируется с очередями, бумажными талончиками, служащими в строгих костюмах и предельной серьезностью обстановки. Но оказалось, что всё это легко изменить, и результат придется по душе даже самым консервативным клиентам. Такой открытый и уютный формат предложил Альфа-Банк, который активно внедряет концепцию Phygital-офисов в Ростове-на-Дону и не намерен останавливаться на достигнутом.
Цифровой и понятный
Термин phygital, который Альфа-Банк использует для своих офисов нового поколения, объединяет два английских слова — physical и digital, то есть является симбиозом цифрового и физического каналов взаимодействия. Идея состоит в том, чтобы дать клиентам лучшее, что есть в каждом из этих подходов: удобные цифровые сервисы и минимум бумажной волокиты в сочетании с человеческим общением и профессионализмом сотрудников. WOW-эффект достигается не за счет оснащения офисов роботами или огромными плазменными панелями, а благодаря изменению процесса обслуживания и восприятия банка со стороны клиента.
Phygital-офисы для Альфа-Банка — не эксперимент и не пилотный проект, созданный для развлечения публики. Это работающая модель, доказавшая свою эффективность по результатам исследований и сбора обратной связи. В частности, открытое пространство позволило более продуктивно использовать ресурсы как помещений, так и сотрудников банка. По итогам прошлого года банк сэкономил 20% площади, наращивая клиентскую базу, количество персонала и увеличивая количество офисов.
Благодаря новому подходу отделение превращается в трансформер, который можно постоянно менять для текущих нужд. Например, выделять дополнительные зоны под оформление сложных продуктов вроде ипотеки. Сейчас у банка более 150 таких офисов в России, четыре из которых работают в Ростовской области.
— Альфа-Банк всегда шел навстречу своим клиентам и действовал в их интересах. И теперь это можно увидеть в исполнении и наших офисов, которые открыты, современны и технологичны. Люди приходят к нам не только за консультацией или сложными финансовыми операциями, они приходят пообщаться и решить свои вопросы в непринужденной обстановке, как в кафе за чашкой кофе. Это помогает снизить уровень стресса и превратить поход в банк в приятное мероприятие, — рассказывает региональный управляющий Альфа-Банка в Ростовской области Антон Бутенко.
Первый банковский офис Phygital открылся в Ростове-на-Дону на проспекте Ворошиловском, 31. Меньше чем за полгода компания реконструировала еще два офиса: теперь такие форматы можно встретить еще на проспекте Буденновском, 42/50 и проспекте Коммунистическом, 27. Еще один офис нового формата работает в городе Шахты на проспекте Победы Революции, 126.
В офисах банка уже проводят мероприятия для широкой публики: обучающие семинары и лекции, экскурсии, мероприятия на тему ESG, включая семинары по финансовой грамотности для школьников и студентов. Таким образом, отделение из места оказания банковских услуг превращается в точку притяжения, куда приходят не только из необходимости, но и для того, чтобы приятно и с пользой провести время. Всё это делает офисы Альфа-Банка частью устойчивой городской среды. А уже в июне после реконструкции откроется еще одно Phygital-отделение Альфа-Банка в Ростове-на-Дону на улице Красноармейской, 170.
В новое отделение, как и в другие обновленные офисы банка, можно будет прийти с питомцем, чтобы не заставлять члена семьи скучать дома или ждать за дверью. В pet-friendly-офисах Альфа-Банка есть миски со свежей водой, а сотрудники помогают найти спокойное место, чтобы животное не отвлекало остальных клиентов. Узнать pet-friendly-офисы Альфа-Банка можно по большому стикеру с собакой на двери: в каждом офисе — свой пес. Собаки на стикерах — не случайные модели с фотостока, а самые настоящие из подмосковного приюта, который банк поддерживает в рамках благотворительного проекта «Альфа-Друг». Сейчас такие офисы есть в Москве, а в апреле появятся еще в 15 городах.
Умный и просторный
Теперь поход в банк, который обычно не рассматривают в качестве варианта приятного досуга, из рутины превратился в событие — особенно в небольших городах, где сервисом подобного уровня жители не избалованы. Phygital-офисы в мегаполисах и более скромных по размеру населенных пунктах ничем не отличаются друг от друга.
Первая неожиданность встречает клиентов в прямом смысле с порога. Если человек дал на это согласие, биометрическая система на входе в отделение «узнает» его. Клиенту достаточно войти в офис, а сотрудники уже знают, как его зовут, какими сервисами банка он пользуется и что ему может быть интересно.
Кроме того, в отделениях нет привычной рабочей зоны со стойками. Получить услуги можно, устроившись на диване или даже на подушках на подоконнике. Для более конфиденциальных бесед в офисе есть переговорные комнаты. Сотрудники банка не привязаны к одному рабочему месту, так как вместо громоздких ПК их оснастили ноутбуками. Причем персонал принимал активное участие в их выборе и тестировании.
Еще один пример синергии цифрового и физического подходов — возможность заранее запланировать свой визит в банк через телефон. Чтобы не тратить время впустую, клиент может ознакомиться с загруженностью нужного отделения, а также выбрать предпочтительное время визита, к которому его будут ждать. Это не значит, что человек без смартфона окажется чем-то обделен: в отделении всё так же есть электронная очередь и консультанты, так что получить услуги традиционным путем не составит труда.
Еще одна фишка новых отделений — использование бумаги сведено к минимуму. Кстати, каждый Phygital-офис вносит позитивный вклад в защиту окружающей среды и экономит около 10 тонн бумаги в год. Все документы подписываются и хранятся в смартфоне. Вместо кипы бумаг пришедший может рассчитывать на кофе, музыку, гардероб, уборные, понятную навигацию по банковскому пространству и дружелюбное общение.
Цифровизация облегчила и работу сотрудников. Если раньше им приходилось одновременно использовать около 40 программ, то теперь практически весь функционал сосредоточен в едином решении. В результате по некоторым операциям время обслуживания удалось сократить в 2–3 раза. Благодаря этому сотрудник может потратить больше времени именно на обслуживание клиента и понимание его нужд, а не на заполнение различных бумаг и форм.
Комфортный и открытый
В новых офисах Альфа-Банка практически все операции с наличными средствами можно осуществить через банкоматы. Причем есть конфиденциальная разновидность таких устройств: клиент может закрыть за собой дверь в помещение, воспользоваться машинкой для пересчета купюр, а затем без опасений внести на счет или снять с него крупную сумму, что особенно удобно для предпринимателей.
Альфа-Банк также отказался от разделения клиентов на физических и юридических лиц. Сейчас банк взял курс на создание единых пространств для всех, что удобно, так как один человек может нуждаться в финансовых операциях и как физическое, и как юридическое лицо. Теперь он имеет возможность получить все необходимые услуги в одном месте и от одного сотрудника.
— Мы стремимся создать цифровой банк с человеческим лицом. Сейчас многие операции можно осуществить на сайте или через телефон, но мы не хотим полностью уходить в технологии и дать клиенту возможность самому выбирать формат взаимодействия с банком — онлайн или при личном общении с сотрудниками офиса. При этом в любом случае чувствовать себя комфортно, свободно и уютно, — говорит региональный управляющий Альфа-Банка в Ростовской области Антон Бутенко.
В этом году банк продолжает работу по переводу всех своих офисов на новый формат, и к концу года Phygital-отделения появятся еще в 50 городах России. Но в Ростове-на-Дону познакомиться с новым форматом можно уже сегодня и решить свои финансовые вопросы в уютном кресле за чашкой кофе.
АО «Альфа-Банк»
