Город Ростовские клиенты Tele2 всё чаще стали выбирать обслуживание в digital-каналах

Ростовские клиенты Tele2 всё чаще стали выбирать обслуживание в digital-каналах

Оператор поделился итогами работы ростовского центра дистанционных продаж и сервиса за 2-й квартал 2021 года

В онлайн-каналах на вопросы пользователей отвечает умный чат-бот

Оператор мобильной связи Tele2 проанализировал обращения клиентов — всё чаще они выбирают цифровые каналы и переносят вопросы обслуживания в онлайн. Растет число запросов в мобильном приложении «Мой Tele2». В первом полугодии 2021 года в сравнении с аналогичным периодом прошлого года их стало больше на 58%.

Число голосовых обращений в ростовский контактный центр во 2-м квартале этого года составило более 2,2 миллиона звонков. Более 98% обращений абонентов были решены сотрудниками первой линии. В среднем решение одного запроса занимало около 2,5 минуты, а время ожидания ответа составляло не более 40 секунд. При этом оператор фиксирует тенденцию к снижению количества обращений абонентов через горячую линию: в сравнении с аналогичным периодом прошлого года число звонков сократилось на 21,5%. При этом увеличилось количество обращений в электронные каналы, а также количество вопросов, которые клиенты решают самостоятельно в личном кабинете.

Чаще других в контактный центр обращались жители Ростовской, Ленинградской, Воронежской и Волгоградской областей, а также Краснодарского края и Республики Адыгея. Количество звонков из указанных регионов составляет 43% от общего количества обработанных запросов.

Востребованными остаются обращения через digital-каналы. Так, в 3,8 раза возросло количество запросов клиентов в Instagram, на 19% — в «Одноклассниках», на 18% — в Twitter. Больше всего сообщений приходит во «ВКонтакте»: в социальную сеть поступает 75% от общего числа обращений. Дистанционная поддержка абонентов Tele2 проходит в официальных аккаунтах оператора, а также в мессенджерах WhatsApp, Viber, Telegram.

Чаще всего абонентов в цифровых каналах общения интересуют вопросы, связанные с тарифами, контентом и сервисами самообслуживания. А при обращении на горячую линию — тарифная линейка, состояние баланса и детализация звонков, а также дополнительные опции и скидки.

Для решения возникающих вопросов абоненты также используют личный кабинет на сайте и мобильное приложение «Мой Tele2». За 2-й квартал этого года специалисты контактного центра обработали порядка 90 тысяч обращений клиентов, пришедших из указанного канала.

В онлайн-каналах на вопросы пользователей отвечает умный виртуальный помощник. Чат-бот обрабатывает более 9 тысяч запросов ежедневно и 250 тысяч в месяц. При этом 60% он решает самостоятельно, без участия сотрудника службы личной поддержки.

Чат-бот Tele2 учится по мере обработки клиентских запросов и отвечает не только на обычные вопросы о названии тарифа и адресах офисов, но и консультирует клиентов по более чем 1000 темам. Он расскажет, как обменять накопленные минуты на кино в рамках партнерства с онлайн-кинотеатром Wink, поделиться гигабайтами с близкими или продать неиспользованные пакеты минут и гигабайтов на «Маркете Tele2».

— Несмотря на то, что цифровые каналы обслуживания абонентов становятся всё популярнее, а число голосовых обращений снижается, для Tele2 остается важным личное общение с клиентами и контакт с ними, — пояснила директор центра дистанционных продаж и сервиса Ростов Елена Щербакова. — Сотрудники личной поддержки всегда готовы помочь в решении любого вопроса, с каким бы абонент ни обратился, используя для этого не только горячую линию, но и digital-каналы. Специалисты контактного центра всегда готовы проявить искреннюю поддержку и эмпатию, а также выйти за рамки полномочий.

Новости телекома.

ПО ТЕМЕ
Увидели опечатку? Выделите фрагмент и нажмите Ctrl+Enter
ТОП 5
Мнение
Слоны ходят по дорогам, папайя стоит 150 рублей. Россиянка провела отпуск на Шри-Ланке — сколько это стоит
Алена Болотова
директор по продажам 72.RU
Мнение
«Полжизни подвергаются влиянию липкого налета»: действительно ли нужно чистить зубы дважды в день?
Лилия Кузьменкова
Мнение
Россиянка съездила в Казахстан и честно рассказала об огромных минусах отдыха в соседней стране
Виктория Бондарева
экскурсовод
Мнение
«Простите, доктор, что нет рака». Как ростовчанка просила вырезать опухоль, но ей отказали — ведь это не онкология
Анонимное мнение
Мнение
«Чтобы пройти к воде, надо маневрировать между загорающими»: турист рассказал об отдыхе в Адлере с семьей
Александр Зубарев
Тюменец
Рекомендуем