Tele2 проанализировала работу сервисов дистанционной поддержки. Всё чаще для решения вопросов клиенты используют digital-каналы, при этом количество звонков в кол-центр уменьшается. Так, за 9 месяцев 2020 года по сравнению с аналогичным периодом прошлого года общее количество обращений в социальных сетях, чатах и мессенджерах увеличилось на 70%, в то время как число звонков на линию поддержки стало меньше на 6% год к году.
На 13% выросло количество обращений клиентов в социальных сетях. Чаще всего абоненты общаются за помощью через «ВКонтакте» — на долю этой социальной сети приходится 84% запросов. В Twitter поступает 4,5% обращений, в Facebook — 3,7%, а вот на «Одноклассники» и Instagram приходятся 3,2% и 3,1% соответственно.
Абоненты обращаются в digital-каналы за консультацией по тарифам — 19% и детализацией счета — 14%. По 7% обращений приходится на вопросы об услугах передачи данных, а также о платежах и финансовых сервисах. Еще 5% вопросов связаны с дополнительными опциями и скидками.
Запросы в чатах и мессенджерах в январе — сентябре 2020 года увеличились на 84% год к году. Всё больше абонентов для общения со службой поддержки используют приложение «Мой Tele2» — число поступивших через него вопросов увеличилось в 2,3 раза.
Активно клиенты используют чат-бот Tele2, который функционирует на основе искусственного интеллекта и обучается по мере обработки запросов. Год к году количество обращений, закрытых чат-ботом, выросло в 3,4 раза. Он общается с клиентами Tele2 в WhatsApp, Viber, «ВКонтакте», приложении «Мой Tele2». Чат-бот может проконсультировать о текущем тарифе и его смене, корректировке платежа, проверке платных услуг, обслуживании в роуминге, подсказать адрес ближайшего салона и многое другое.
Tele2 первой на российском рынке интегрировала чат-бот в «Алису», виртуального ассистента «Яндекса». Она по команде вызывает цифрового помощника Tele2, который с помощью технологий машинного обучения может обсудить более 900 вопросов на 34 темы.
Поддержу абонентам сегодня оказывают более 2000 сотрудников на четырех площадках контактных центров в разных регионах страны, одна из которых расположена в Ростове-на-Дону. За 9 месяцев 2020 года специалисты ростовского контактного центра обработали более 10 миллионов обращений, почти четверть из которых пришлось на запросы абонентов макрорегиона «Юг».
