На данный момент 30% обращений обрабатываются в автоматическом режиме. Голосовой помощник быстро находит необходимую информацию в базах данных, время диалога сократилось в два раза: в среднем с трех минут при общении с оператором до полутора минут — с голосовым помощником. Работоспособность искусственного интеллекта будет особенно актуальна в период повышенного спроса в предновогодний сезон или во время самоизоляции.
Голосовой ассистент уже обслуживает запросы клиентов по девяти тематикам. Он успешно помогает в поиске интересующего почтового отделения на всей территории России, отвечает на вопросы о режиме работы отделений, о статусах посылок и писем. Также с его помощью можно узнать, как быстро отправить посылку или как получить свое отправление на дом. При этом голосовой ассистент активно обучается новым навыкам.
— Разговор с голосовым ассистентом станет удобным и быстрым способом получения нужной информации для клиентов Почты России. На регулярной основе будет проходить обновление программы голосового помощника. Мы стремимся повышать качество обслуживания, поэтому используем все возможности современных технологий и компонентов IT-инфраструктуры, — отмечает директор УФПС Ростовской области и макрорегиона Южный Андрей Ершов.
Для обработки запросов клиентов Почта России внедрила собственного голосового ассистента на базе технологии Yandex SpeechKit. Запуск голосового помощника увеличил эффективность работы горячей линии и снял часть нагрузки с операторов контактного центра.
Благодаря применению специально подготовленных языковых моделей и применения средств NLU (сокр. от Natural Language Understanding, восприятие естественного языка) голосовой ассистент способен вести диалог с клиентом, приближенный к человеческому общению, при этом распознавая речь клиента на уровне 92–95%. Для понимания русскоязычной интерпретации цифр и латинских букв трек-номеров был разработан специальный модуль, способный быстро проверить множественные гипотезы услышанного с применением нескольких моделей распознавания.
Номер горячей линии Почты России: 8 800 100-00-00.
