Екатерина Казаченко — мама четырех мальчишек, спевшая с «Хором Турецкого» на одной сцене. На протяжении последних шести лет она руководит одним из ростовских филиалов Сбербанка, который обслуживает ежедневно более 500 клиентов. В ее команде 15 сотрудников. У каждого — свои особенности, сильные и слабые стороны. Как совмещать роль заботливой мамы и успешного руководителя, Екатерина рассказала нашему сайту.
— Как вы пришли в профессию?
— Прислушалась к маме и ее опыту. Мне всегда нравилась банковская отрасль. Окончила банк-лицей в 2000 году. На защите диплома присутствовал руководитель районного отделения Сбербанка, и меня позвали работать. Начинала с приема коммунальных платежей, параллельно заочно училась в РИНХе. Через два года меня впервые повысили.
— Есть фраза: «Кадры решают всё». Насколько в вашей работе важен человеческий фактор и каким образом удается формировать команду?
— Ежедневно офис посещает более 500 человек, поэтому коммуникации и человеческий фактор играют основную роль. Невозможно добиться положительного результата, если не создана комфортная среда внутри коллектива. Каждый наш клиент — это индивидуальная история. Порой приходится решать вопросы, которые не всегда имеют прямое отношение к конкретной банковской операции, из-за которой, собственно, и пришел человек.
— Говорят, что сотрудник уходит не из компании, а от руководителя. Как вы считаете, насколько это корректно?
— Сложно сказать. Очень многое зависит от психологического климата в коллективе. У нас с этим, очевидно, всё хорошо, потому что за последние два с половиной года из филиала не уволился ни один сотрудник, а если коллеги и уходят — то или в декретный отпуск, или на повышение.
— В офисах банка много молодых ребят и девушек, поэтому это вполне объяснимые причины…
— Сбербанк взаимодействует с рядом вузов. Действуют специальные программы. Их цель — помогать в выборе профессии и формировать компетенции у ребят, если они хотят связать свою жизнь с банковской отраслью. Молодежь — это изначально наиболее активная категория населения. Работа в филиальной сети требует определенных ресурсов: физических, моральных и, что самое главное, — нужно постоянно учиться новому, ведь наши продукты и сервисы постоянно меняются. Практика показывает, что молодые ребята, которые добиваются хороших показателей и при этом не забывают о собственном развитии, имеют хорошие шансы развиться внутри Сбербанка, начав работу в филиале банка. Однако всё это не говорит о том, что у нас работает только молодежь. Всё зависит от настроя самого человека и уровня внутренних ощущений — подойдет ли человек, сработается ли он с коллективом.
— И как поступаете, когда видите, что нужно что-то менять или действовать по-другому?
— Один в поле не воин. Действуя командой, можно достичь многого. Важно любить свою работу, свое дело. Меня приглашали в другие банки, но я не представляю себя в другом месте. Эмоциональное выгорание мне незнакомо. Хотя я пару раз замещала руководителей других отделений и видела там людей, которые по каким-то причинам были готовы к смене места работы. Так вышло, что мне удалось их взять в свою команду, и мы успешно работаем с тех пор вместе.
— Бывают клиенты, которые приходят в банк как раз для того, чтобы поругаться, как вы справляетесь в таких ситуациях?
— Мне кажется, в любом деле важно контролировать свои эмоции и никогда не паниковать, потому что это только мешает принять верное решение. Главное — это не поддаваться на провокацию, не перенимать эмоции этого человека. Когда он видит, что не получает нужной ему реакции, то проблема решается сама собой. Наша задача в таких ситуациях — перевести негатив в позитив, помогая решать проблемы клиента. Например, был случай, когда на улице внезапно пошел дождь, а у клиентки не было зонта. Одолжила ей свой, потом она мне его занесла вечером.
— Как часто приходится сталкиваться с подобными необычными ситуациями в вашей практике?
— Ну, например, во время чемпионата мира по футболу Сбербанк обслужил огромное количество иностранных болельщиков. И если с англоговорящими гостями особых проблем не возникало, то испанский язык знают далеко не все. На помощь обычно приходили смартфон и программа-переводчик. Сервисы очень выручают. Приведу другой пример — обслуживание клиентов с ограниченными возможностями. Помимо адаптации наших сервисов и оборудования в офисах в рамках программы «Особенный банк», каждый специалист может задействовать, например услугу удаленного сурдоперевода. Так что всё решаемо.
— Кстати, о сервисах. Многие по-прежнему приходят в банк для совершения операций, которые можно сделать самостоятельно, не выходя из дома. Как вы думаете, почему?
— Да, действительно, всё больше наших клиентов уходят в онлайн. Я и сама постоянно использую наш интернет-банк, потому что это удобно. Мне кажется, что дело в живом общении. Всегда остается работа, с которой не справиться программе, ведь у нее нет главного — эмпатии. У нас есть клиент, который приносит шоколадки. Такие ситуации не могут не смущать. Ведь мы просто выполняем свою работу. Отказываемся. А он говорит: «Вы такой светлый человек, всё время улыбаетесь, не могу не принести шоколадку».
— Работа оставляет время на хобби и личные увлечения?
— Работа скорее позволяет не забывать о своих увлечениях. Например, когда в Ростов приезжал «Хор Турецкого», мне посчастливилось выступить вместе с коллективом в проекте «Праздник песни», их выступление было подарком Сбербанка ко Дню города. Это незабываемые впечатления! А если серьезно, мое хобби — это воспитание сыновей.
— Вы бы хотели, чтобы ваши дети тоже работали в банковской сфере?
— Моему старшему сыну 14 лет, сейчас мы смотрим и сравниваем разные учебные заведения. Вообще он хочет в железнодорожный колледж на специальность «организация перевозок на железной дороге». Он в этом году много путешествовал поездом, и его это очень вдохновило. Средние у меня — близнецы, они еще в том возрасте, когда мечтают стать летчиками и космонавтами. Ну, а младшему — три годика. Так что пока рано говорить. В любом случае, я поддержу выбор моих детей. Работа должна быть в удовольствие.
