В филиалах Юго-Западного банка ПАО Сбербанк началось тестирование сервисов Сбербанка по направлению обслуживания клиентов с ограниченными возможностями. Оно осуществляется с помощью специализированных костюмов GERT, симулирующих разные формы физических ограничений. Участниками выступают сами сотрудники банка.
Предложения и отзывы сотрудников будут учтены в проекте «Особенный банк» по адаптации процессов и каналов обслуживания для таких клиентов.
– По итогам программы мы сделаем целый ряд выводов, в том числе с точки зрения улучшения нашей линейки продуктов. Это важный проект для Сбербанка, который делает доступной не только инфраструктуру отделений, но и меняет культуру отношения сотрудников к клиентам вне зависимости от их физических ограничений и особенностей, – подчеркнула во время презентации комплекса оборудования Gert заместитель управляющего Ростовским отделением ЮЗБ ПАО Сбербанк Ирина Дольская.
В Ростове-на-Дону в запуске проекта приняли участие блогеры и журналисты, которые первыми опробовали сервисы банка в специализированном костюме.
Костюм весит около 20 килограммов. В него в ходят жилет, наколенники, перчатки, очки, наушники, которые вместе создают эффект снижения сенсорной активности, например, помутнение хрусталика глаза, тугоподвижность суставов, снижение навыков координации, потерю высокой частоты слуха. Часть клиентов банка живет с этим каждый день. Задача Сбербанка – понять, как сделать взаимодействие банка и инвалидов более комфортным для последних.
– В целом ощущения – как в скафандре. Сотрудник Сбербанка помог мне выбрать на терминале нужную услугу, отвел на диванчик, мы дождались очереди, и подвел к нужному окну для получения моей гипотетической пенсии. В итоге для меня самым сложным в ходе тестирования оказалась, казалось бы, сущая мелочь – развернуть руку так, чтобы взять шариковую ручку. Уже по ходу моего обслуживания было принято решение, что сотрудник банка будет вкладывать шариковую ручку клиенту с ограничениями в ладонь и потом забирать, – говорит ростовский блогер Михаил Кругликов.
GERT (GERontologic Test suit) – это технологичные симуляторы различных форм инвалидности (зрение, слух, опорно-двигательный аппарат) и заболеваний. Сбербанк первым в России использует эти костюмы для проверки адаптации своих услуг и сервисов. Российских аналогов костюмов нет.
