Компания «Манго Телеком» провела первое в России исследование того, как предприятия используют сервис Центр обработки вызовов (ЦОВ) «Манго-Офис», разработанный специально для предприятий среднего и малого бизнеса. Полученная информация важна для развития не только сегмента ЦОВ, но и всего российского рынка облачных бизнес-приложений.
В настоящее время среди пользователей ЦОВ «Манго-Офис» преобладают предприятия розничной и оптовой торговли (44%). По 9-10% приходится на юридические компании, а также на поставщиков услуг для населения (салоны красоты, такси, доставка пиццы и др.). Еще семь сегментов занимают по 5-6% клиентской базы: здравоохранение, образование, строительство, недвижимость, туризм, отдых, транспорт (продажа, обслуживание и ремонт), добыча сырья, производство, консалтинг, маркетинг, финансовые услуги (банки, аудит, страхование).
Исследование показало, что в настоящее время ЦОВ «Манго-Офис» готовы рекомендовать 75%. При этом доля абонентов, которые в настоящее время точно не рекомендуют сервис, составляет лишь 5%. Отметим, что отраслевая специфика практически не влияет на удовлетворенность клиента.
83% пользователей ЦОВ «Манго-Офис» считают, что функциональность сервиса закрывает потребности их предприятий полностью (41%) или практически полностью (42%).
Почти половина абонентов ЦОВ «Манго-Офис» к числу наиболее востребованных функций относит контроль разговоров (онлайн и ретроспективный) и суфлирование (49%), информационно-аналитический инструментарий – аналитические отчеты и статистику (48%), а также контроль очереди входящих звонков и «перехват» из нее клиентов (42%).
Исследование выявило, что в 82% случаев ЦОВ «Манго-Офис» используется в отделах продаж (39%) и клиентского обслуживания (12%), во всей компании (29%) или только ее руководством (14%). Если первые два показателя вполне предсказуемы, то третий и четвертый превышают ожидания «Манго Телеком» и свидетельствуют о стремлении предприятий SMB (не обязательно осознанном как управленческая задача) к повышению прозрачности и переводу всей системы менеджмента на объективные показатели.
