Татьяна Федирко, председатель правления Ростовского союза защиты прав потребителей: «Продавцы скрывают дефекты всеми возможными способами и пользуются нашим незнанием законов»

Проблема взаимоотношений продавца и потребителя, наверное, никогда не перестанет быть актуальной. Многие из нас не раз сталкивались с ситуацией, когда хамское поведение представителей магазина выходило за рамки дозволенного, а проданный некачественный товар чуть ли не бросали клиенту в лицо. Добиться уважительного отношения к себе и наказать обидчиков поможет закон «О защите прав потребителей». В чем его сила, рассказала член Общественной палаты Ростовской области, председатель правления Ростовского союза защиты прав потребителей Татьяна Федирко.

– Татьяна Ивановна, давайте начнем разговор с правового ликбеза. Поясните, что такое права потребителя, и с какого момента можно утверждать, что они нарушены?

– Права потребителя – это система норм и правил, закрепленная законом «О защите прав потребителей», утвержденного в 1992 году. Это своеобразный контроль качества товаров и услуг, гарантирующий их безопасность и соответствие установленным требованиям. К самым распространенным нарушениям, с которыми мы сталкиваемся едва ли не каждый день, можно отнести отсутствие ценников и информации о продукте и его характеристиках, отказ продавца давать полностью сдачу, принуждение покупателя к самостоятельному размену купюр. Обманом потребителя также является невыдача документа, подтверждающего покупку. При приобретении той или иной вещи нам обязаны предоставлять товарный либо кассовый чек, а при необходимости и гарантийный талон. Все документы выдаются подлинниками, любая ксерокопия, особенно гарантийного купона, должна насторожить. Почему? Потому что не исключено, что данный товар до вас кто-то приобретал, а затем по непонятным причинам вернул в магазин.

– На какие товары чаще всего жалуются ростовчане?

– Конечно же, на технически сложные: сенсорные телефоны, планшеты, ноутбуки, холодильники, стиральные машинки и так далее. Очень много приходится судиться с изготовителями мебели и металлопластиковых окон – но здесь жалобы, в основном, касаются не качества, а сроков поставки.

Получить консультацию юристов Ростовского союза защиты прав потребителей можно по адресу: ул. Суворова, 18/18. Прием граждан ведется по вторникам и четвергам с 10 до 17 часов. Контактные телефоны: 8 (863) 269-83-93, 269-82-26.

– Что делать человеку, если он обнаружил в товаре брак? Куда обращаться?

– Перво-наперво, нужно отнести продавцу заранее составленную претензию. (Если в магазине предлагают написать заявление в «Книге жалоб и предложений», откажитесь. Вы ведь не знаете, что будет потом с вашей «кляузой» и инструментом обратной связи). В заявлении в произвольной форме нужно указать: где и когда был приобретен товар, по какой причине не устроил и какие меры требуется предпринять. Вы вправе попросить устранить дефект, заменить вещь на другую из этой же серии или настоять на возврате денег. Старайтесь не указывать в обращении «либо-либо», выберете что-то одно, иначе за вас это сделает администрация магазина. Как только претензия передана, узнайте, через какой срок с вами свяжутся, и ждите. Далее возможно два варианта развития событий. Первый: к жалобам прислушаются, и конфликт разрешится в добровольном порядке. Второй: товар откажутся менять, и покупатель может направиться в суд.

– Как проверяется качество продукции, и кто обязан платить за данную процедуру?

– Проверка качества лежит на продавце (изготовителе), при этом никаких расходов с потребителя не берут. Именно торговая организация обязана установить причину недостатка и определить, по чьей вине это произошло. Далее выдается заключение, и если ее результаты не устраивают клиента, он вправе обратиться в бюро независимой оценки и экспертизы. Правда, за это исследование он уже платит сам.

– Какие группы товаров, согласно законодательству, не подлежат обмену и возврату?

– Их много: драгоценные украшения, текстиль, косметика, парфюмерия, предметы личной гигиены, нижнее белье, комплексная и корпусная мебель, стройматериалы, животные и растения, книги, лекарственные препараты, товары бытовой химии, автомобили, оружие, фото- и киноаппаратура, телефоны, а также вещи, которые продаются на метраж (обои, линолеум, ковролин и так далее). Однако подчеркну: любой некачественный продукт можно вернуть, если будет доказано, что дефект возник не по вине потребителя.

– К каким хитростям прибегают компании, чтобы сбыть товар ненадлежащего качества?

– Расскажу последний случай из практики. Один ростовчанин приобрел в магазине бытовой техники холодильник. Товар привезли на дом, человек расписался в квитанции, и все бы ничего, если бы он не стал отклеивать с новенького оборудования стикеры и лейблы. А что под ними? Под ними вмятина. Потребитель пришел жаловаться в торговую сеть, а ему там: «Мужчина, ну вы же проверяли товар перед покупкой, вас все устроило. Поздно предъявлять претензии».

Хитрость №1. Продавцы скрывают дефекты всеми возможными способами.

Частенько грешат магазины одежды и обуви. Что они делают? В период скидок вывешивают памятку о том, что вещь, купленная на распродаже или по уценке, возврату не подлежит. Это вранье! Давайте разбираться. На распродажах обычно представлен абсолютно качественный, но устаревший товар. Поэтому избавление от коллекции прошлого сезона не дает продавцу право отказать в возврате неподходящей вещи. Смело идите к администратору и жалуйтесь на нарушение ваших прав. Далее, уценка. К этой категории относятся товары, уцененные по какому-либо недостатку. Такая продукция должна находиться отдельно от остального ассортимента вместе с актом уценки и указанием дефекта. Однако если в документе написано, что у туфель одна подошва черная, другая коричневая, а в итоге ломается каблук – покупатель вправе потребовать возврата денег, и никакие отговорки консультантов не спасут.

Хитрость №2. Торговые организации пользуются нашим незнанием законов.

Еще одна проблема – возврат продукции, купленной на рынке. Мы прекрасно знаем, что индивидуальные предприниматели практически никогда не выдают кассовый чек, и если клиент принесет покупку обратно, просто не принимают вещь.

Хитрость №3. Иногда за более дешевыми ценами на рынке скрывается невозможность что-либо доказать.

Помните: вернуть некачественный товар можно и без чека, главное – иметь при себе другие доказательства, например, свидетелей.

– Как вы считаете, нужно ли отстаивать свои права при первом удобном случае или предпочтительнее не доводить дело до суда?

– Отстаивать свои права не только нужно, но и необходимо. Никто не может продавать товары, выполнять работы, оказывать услуги ненадлежащего качества. Закон о «Защите прав потребителей» – это закон прямого действия, и по данным Верховного Суда РФ – самый применяемый в стране.