Дмитрий Веремеенко, руководитель Управления розничной торговли сети «Покрышкино»: «Нечестность и безразличие – это первое, что чувствует клиент»

– Дмитрий, существует ли стереотип в среде автолюбителей, что «Покрышкино» – это только сеть шинных центров, являющаяся экспертом в вопросах выбора шин и шиномонтажных работ? Насколько высока информированность автолюбителей о новом формате работы сети? – Проблема узконаправленного восприятия деятельности нашей сети актуальна для регионов, где компания начинала свою работу и позиционировала себя как сеть шинных специалистов: это, прежде всего, г. Ростов-на-Дону, г. Таганрог, г. Новочеркасск. В последующем, выходя в новые регионы, торгово-сервисные центры «Покрышкино» изменили формат своей работы, и, наряду с привычным ассортиментом и сервисом, были введены услуги по ремонту и техническому обслуживанию автолюбителей. Данное решение было принято на основе системы обратной связи с нашими клиентами, позволяющей оценить не только качество обслуживания, но и выявить заинтересованность в новых товарах и услугах. Автолюбители Воронежа, Ставрополя, Краснодара, Волгограда приезжают в наши центры не только за основными автокомпонентами (шинами, дисками, аккумуляторами, маслами), но и для того чтобы воспользоваться профессиональным выполнением комплекса диагностических, ремонтных работ, техническим обслуживанием автомобилей различных марок и моделей согласно рекомендациям производителей. Кроме того, известные ростовчанам центры «Покрышкино» также реконструируются в настоящее время. – Известно, что шинный бизнес имеет ярко выраженную сезонность, что мешает ему поддерживать рентабельность на протяжении всех месяцев. Является ли работа по развитию сервиса попыткой справиться с данной проблемой? – Действительно, увеличение перечня услуг (более 30 видов работ) ставит своей задачей нивелировать проблему сезонности. Стоит отметить, что своеобразным толчком послужил финансовый кризис, повлекший за собой сокращение продаж автомобилей в среднем на 50%, а, следовательно, действующий автопарк потребовал альтернативных предложений по обслуживанию. Таким образом, потребности наших покупателей предопределили стратегию развития сети «Покрышкино». Первый торгово-сервисный центр «Покрышкино» был открыт в 1998 году в Ростове-на-Дону и позиционировался как шинный профессионал. Сегодня сеть «Покрышкино» насчитывает 30 торгово-сервисных центров, в том числе 9 франчайзинговых, в 15 городах ЮФО и за его пределами. Миссия компании – лидерство в розничной торговле автокомпонентами и техническом обслуживании автомобилей благодаря внедрению актуальных технологий, сохраняющих время и деньги наших клиентов. Мы выявили тенденцию изменения покупательского поведения, которую можно назвать «Поведением правильного автолюбителя». Все больше автолюбителей заботятся о собственной безопасности и проводят комплексное техобслуживание, не дожидаясь конкретной поломки (относится также к автомобилям старше трех лет). Независимо от марки и возраста автомобиля, базовыми составляющими технического обслуживания являются замена масла, диагностика ходовой части автомобиля и уровней технических жидкостей. Данный комплекс работ можно получить в любом торгово-сервисном центре «Покрышкино». Наши специалисты подберут масло, фильтры, тормозные колодки и проведут работы в соответствии с предписаниями, зафиксированными в сервисной книжке автомобиля. Получив необходимую консультацию, наши клиенты могут сделать выбор об использовании аналоговых или оригинальных расходных материалов. В случае возникновения поломки к услугам автолюбителей: диагностика и ремонт ходовой части, компьютерная диагностика систем автомобиля, замена приводных ремней, диагностика и заправка системы кондиционирования и ряд других услуг. – Рост автомобильного парка спровоцировал открытие большого количества автомобильных сервисов: на базе дилерских станций, независимых сетевых, а также частных автомастерских. Какую нишу занимает сеть «Покрышкино», и каковы ваши конкурентные преимущества? – Усиление конкурентной среды заставляет компанию направить собственные ресурсы и компетенции на поиск и укрепление конкурентных преимуществ. К сильным сторонам сервиса «Покрышкино» относятся, во-первых, высокотехнологичное оборудование ведущих европейских производителей, во-вторых, демократичная ценовая политика (цены на сервисные работы ниже на 30-50% стоимости аналогичных работ в авторизованных дилерских центрах). Однако важнейшим преимуществом мы считаем принцип работы компании – честность и открытость на всех этапах обслуживания клиентов. Любой автолюбитель, обратившийся в сервис «Покрышкино», может убедиться в реальных доказательствах честного подхода к нашей работе. Вот три принципа, на которых базируется деятельность компании: Честная гарантия! Гарантия предоставляется незамедлительно на все виды работ и запасные части (3 месяца или 10 000 км пробега).Честно несем ответственность за свою работу! Если в ходе выполнения работ заявленная клиентом проблема не была решена, а работы по поиску и устранению неисправности были произведены, клиент данные работы не оплачивает.Мы открыты для клиента! Клиент может присутствовать в сервисной зоне при выполнении работ. Чтобы данные постулаты не были пустыми словами, при приеме на работу мы оцениваем не только квалификацию специалистов, но и готовность работать в соответствии с принципами и миссией компании. Источник: сайт Pokrishkino.ru.