Они за это заплатят: как заставить интернет-магазин забрать товар и вернуть деньги (без комиссии)

В конце мая покупатели интернет-магазина Wildberries активно негодовали из-за нового правила: выяснилось, что за возврат вещей теперь придется платить. Интернет-магазин дал комментарий E1.RU, в котором объяснил, что это оплата доставки товара, а юристы подтвердили: всё законно. Тем не менее периодически интернет-магазины позволяют себе лишнего — не только с точки зрения пользователей, но и с точки зрения закона. Мы разобрались, на что у них есть права, а в каких случаях прав будет покупатель.

Компенсация доставки: платить или нет?

Как уже говорилось, у магазина действительно есть право потребовать от покупателя оплатить доставку к нему и возврат товара на склад, если нет уважительной причины для возврата — товар надлежащего качества. Однако обычно все пользователи оказываются в равной ситуации: платят либо все, либо никто. У того же Wildberries оказались свои правила: в магазине объяснили, что будут брать деньги только с тех, у кого или много возвратов, или сумма выкупа небольшая. А разве это не дискриминация? Оказывается, нет: по словам юриста компании «Бенефактум» Филиппа Слабынина удержание за логистику при возврате вещей — это право продавца, а не обязанность.

— При взаимодействии с сервисами необходимо уделять особое внимание информации, с которой вы соглашаетесь при осуществлении заказа на сайте, — говорит юрист. — Зачастую крупные агрегаторы не являются продавцами и могут правомерно удержать стоимость расходов на доставку (возврат) товара до продавца. Данное условие применяется только в случае, если товар надлежащего качества.

При этом покупатель может потребовать продавца объяснить, почему счет был выставлен именно на эту сумму. В таком случае магазин должен будет предоставить информацию о том, как сформировал ее, и рассказать о своих расходах. Требовать эти данные лучше письменно.

На продавца расходы по возврату товара ложатся, только если товар не соответствует заявленным характеристикам. Речь идет не только о бракованных вещах — не платить за возврат вы имеете право, если информация о нём на сайте ввела вас в заблуждение. Например, рубашка оказалась хлопковой не на 100%, а только на 80 или наоборот.

— В случае, если на сайте была представлена неполная или недостоверная информация о товаре, покупатель также вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы, — говорит юрист. — В данном случае покупатель будет обязан по требованию продавца и за счет продавца возвратить товар с недостатками.

Когда товар вернуть нельзя?

Большинство товаров, купленных дистанционным способом, подлежат возврату в течение 7 дней с момента получения товара. Но есть деталь: об этом должны сообщить. Если же в момент доставки покупателю не была предоставлена письменная информация о порядке и сроках возврата товара, вернуть его можно в течение трех месяцев.

— Возвращаемые товары должны соответствовать товарному виду и своим потребительским свойствам, то есть товары не должны быть в употреблении, — говорит Филипп Слабынин. — Однако нужно учитывать, что продавец или агрегатор может вычесть из возвращаемой суммы стоимость расходов на доставку товара до продавца.

Есть товары, которые вернуть нельзя. К ним относятся лекарства и медицинские изделия, предметы личной гигиены, косметика и парфюм, нижнее белье и носки, посуда, автомобили, ювелирные украшения и многое другое — полный список и детали можете найти в этом материале. Это распространяется как на обычные, так и на интернет-магазины. Кстати, к товарам, которые нельзя вернуть, относятся еще и сложные устройства — например, мобильные телефоны. Так что проверяйте сразу, всё ли вас в нём устраивает: если смартфон окажется неисправным — сможете вернуть, а если просто придется не по нраву, к примеру, цветопередача — ничего не поделаешь.

— Если вы забираете товар не у курьера и не в пункте выдачи, а в постамате, рекомендую забрать и направить претензию продавцу или агрегатору с требованием о возврате товара или же заполнить соответствующую форму на сайте интернет-магазина, — говорит юрист.

А если продавец неправ?

Филипп Слабынин отмечает, что продавцы часто затягивают сроки рассмотрения требований покупателей о замене или возврате товаров. По закону они должны за это заплатить. Закон «О защите прав потребителей» гласит, что отремонтировать товар по гарантии должны за сорок пять дней, заменить — за двадцать, а вернуть деньги — за десять. В этом случае за каждый день просрочки продавец должен заплатить неустойку в размере 1% от стоимости товара.

Аналогичную неустойку продавец должен заплатить, если он отказывается предоставлять на период ремонта или поиска замены товара с аналогичными характеристиками, но исправного.

— При споре о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель) обязан провести экспертизу товара за свой счет, — говорит юрист, директор «Службы юридической помощи» Вероника Белоусова. — Потребитель вправе присутствовать при ее проведении и, в случае несогласия с ее результатами, оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. Но если экспертиза покажет, что в дефекте товара виноваты вы, то вам придется возмещать продавцу расходы на ее проведение.

Если же все права вернуть товар и получить обратно деньги у вас есть, а магазин всё равно отказывается — придется идти в суд. Можете требовать компенсацию морального вреда, неустойку, возмещение убытков, а также расходов по оплате услуг на оказание юридической помощи. Кроме того, продавец заплатит 50-процентный штраф от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.