Информационно-аналитическое агентство TelecomDaily провело масштабное исследование, в котором оценило уровень обслуживания в сотовом ритейле. За два месяца в 16 городах страны, в том числе в Ростове, «тайные покупатели» посетили 653 салонов федеральных операторов связи («Билайн», МТС, «Мегафон», Tele2), а также магазины локальных игроков, где продаются телефоны, ноутбуки и планшеты (в Ростове — «Цифроград» и DNS).
В донской столице было проверено 40 магазинов, причем в выборку попали те, что находились в самых проходимых местах. Качество обслуживания анализировалось по пяти основным критериям (в соответствии с научной методикой SERVQUAL):
материальность (площадь и оформление салона, внешний вид персонала);
надежность (качество мерчендайзинга, ассортимент, доступ к товарам, наличие топ-20 самых продаваемых смартфонов);
отзывчивость (своевременность реакции продавца, скорость обслуживания в зале и на кассе);
убежденность (культура общения сотрудника, выявление потребностей клиента, знание товара и тарифов);
сочувствие (удобство расположение торговой точки, наличие свободного продавца в зале, удобство выбора и тестирования устройств).
После визита «тайный покупатель» заполнял специально разработанную анкету, прилагая к ней фото и аудиозапись.
На основе анализа полученных данных агентство подсчитало глобальный коэффициент качества услуги. В Ростове-на-Дону наибольший показатель качества (84,6%) оказался у розничной сети «Билайн» (оператор оказался лидером также в целом по России). Вслед за ним идет «Связной», затем — «Мегафон», локальные игроки, Tele2 и МТС.
— Наиболее важной составляющей качества работы салонов является работа продавцов-консультантов. Если они некачественно обслуживали клиента, то все остальные недочеты для потребителя уходят на второй план, — пояснил руководитель TelecomDaily Денис Кусков на пресс-конференции в Ростове-на-Дону с участием операторов рынка.
Как отметил региональный директор ПАО «ВымпелКом» (бренд «Билайн») по Южному региону Сергей Афонин, «в этом году после интеграции магазинов «Евросети» компания «Билайн» удвоила число собственных салонов и стала значимым игроком на рынке ритейла».
За довольно короткий срок оператору удалось провести ребрендинг, обучить персонал, обновить дизайн салонов. Новые магазины «Билайн» открывались с использованием аналитики Big Data, что позволило определить не только оптимальные места расположения, но и график работы салона и сотрудников, чтобы избежать очередей.
Сейчас оператор развивает розничную сеть, превращая салоны в супермаркеты цифровых услуг.
— Мы хотим, чтобы в наших офисах человек мог в комфортной атмосфере не только получить выгодное предложение по интересующему его девайсу, но и подключить нужные сервисы, провести время приятно и с пользой, — заявил Сергей Афонин. — Например, можно также воспользоваться финансовыми услугами и даже выпить кофе (в некоторых магазинах «Билайн» работают кофейни). Также мы активно развиваем социальную ответственность: в салонах «Билайн» действуют «Островки безопасности». Если в наш магазин обратится потерявшийся ребенок или пожилой человек, сотрудники помогут вернуться домой, оперативно связавшись с полицией и поисково-спасательным отрядом «Лиза Алерт».
По словам Дениса Кускова, исследование TelecomDaily поможет операторам рынка провести «работу над ошибками», чтобы мобильный ритейл максимально соответствовал растущим требованиям клиентов.
