Наталья Кривошеина, руководитель ростовского офиса компании «Манго Телеком»: «К продажам нужно относиться, как к науке»

Попробуйте прямо сейчас ответить на вопрос: сколько клиентов у вашей компании? Или, например, знаете ли вы, на каком этапе находятся взаимоотношения с каждым из них? Какова воронка продаж для компании в целом и каждого менеджера в отдельности? Сколько звонков совершают менеджеры ежедневно? Руководитель ростовского офиса компании «Манго Телеком» Наталья Кривошеина уверена, что найти точные и быстрые ответы на эти вопросы не получится, если компания не использует в своей работе CRM-систему. Dengi.161.ru задали ей свои вопросы и получили ответы о том, что же собой представляет бизнес с CRM-системой и без нее, почему бизнес нужно измерять и как надежно защитить свою клиентскую базу от конкурентов.

– Наталья, что же такое бизнес с CRM-системой и без такой системы?

– Бизнес без CRM знаком большинству небольших компаний. Это ведение клиентской базы в Excel-таблицах, планирование встреч в ежедневниках, периодически случающиеся ситуации, когда кто-то что-то забыл… Бизнес с CRM – это порядок. Стандартные процессы, четкое понимание, что уже сделано, что предстоит сделать и когда. Бизнес с CRM – это прозрачный бизнес.

– Хорошо. Давайте тогда поговорим конкретно. Какие трудности у бизнеса есть сегодня, и как CRM помогает с ними справляться?

– Хотя каждый бизнес уникален, проблемы у всех схожие. Если говорить о той части, за которую «отвечает» CRM, то есть о взаимоотношениях с клиентами, то здесь важны: единая клиентская база, четкое, пошаговое планирование процессов (особенно это важно в случае длинных продаж), отлаженный порядок передачи клиентов из отдела в отдел – и, конечно же, оценка результатов.

Предположим, что ваша компания продает какой-то продукт. Естественно, вы хотите, чтобы продажи росли. А для этого необходимо относиться к продажам, как к науке. Питер Друкер сказал: «Нельзя управлять тем, что нельзя измерить». Как можно управлять продажами, повышать их, если все, что вы знаете – выручка за месяц для компании и каждого менеджера? Какие алгоритмы используют ваши лучшие продавцы, как «подтянуть» отстающих, в чем причина падения спроса? Для ответов на все эти вопросы необходимы четкая организация процесса и понятные метрики. Вот для этого и нужна CRM.

– И как же CRM помогает упорядочить процесс продаж и применять лучшие методики?

– Рассмотрим простой пример. В вашем отделе продаж работает много людей. Кто-то продает хуже, кто-то лучше. Кто-то в компании уже давно, а кто-то вышел на работу месяц назад. Конечно, среди новичков тоже могут быть гении, но скорее всего есть несколько старых сотрудников, которые продают хорошо и знают, как это делать. Так почему бы не обобщить их опыт? Можно собраться с ними и формализовать работающий алгоритм продаж для вашей компании. А потом внести его в виде бизнес-процесса в CRM – чтобы этим проверенным алгоритмом могли пользоваться все сотрудники.

Для новичков это будет большое подспорье. Кроме того, система сама будет напоминать, какой следующий шаг надо сделать и когда – например, отправляя сообщения на e-mail или в виде СМС. Так что, вероятность того, что кто-то забудет позвонить перспективному клиенту и из-за этого сорвется сделка, будет сведена к минимуму.

– Порядок – это, конечно, хорошо. Но у нас в России многие не очень любят все эти процессы и алгоритмы… Такой уж у нас менталитет.

– И совершенно напрасно. Ведь если все-таки переломить свое эго и заставить себя привыкнуть к использованию CRM – потом будет гораздо проще. Например, сотрудник может потратить час в неделю на составление отчета. Представьте, что в вашем отделе продаж 20 сотрудников, каждый тратит на отчет час – это 20 потерянных часов. Половина рабочей недели для одного человека! То есть фактически у вас не 20 менеджеров, а 19,5.

А правильно настроенная CRM позволяет сделать отчет в несколько кликов. При этом менеджеру не надо делать что-то специально – он спокойно работает, в пятницу вечером жмет несколько кнопок – и отчет улетает руководителю на почту. Причем хороший, достоверный и правильно оформленный. Это действительно удобно для всех.

– Вы сказали о единой клиентской базе. Как CRM помогает ее вести?

– Помимо того, что она единая, ее можно сегментировать по разным важным для вас параметрам. Возраст, пол клиентов, еще что-то… Скажем, если ваши клиенты – компании, то параметрами могут быть количество сотрудников и отрасль.

Кроме того, внося нового клиента в базу, менеджер будет предупрежден, если такой клиент там уже есть. То есть не возникнет ситуаций, когда с одним клиентом будут пытаться работать несколько сотрудников.

– А как обстоят дела с оценкой результатов? Какие отчеты есть в вашей CRM и как они помогают продавать лучше и больше?

– Отчеты можно настроить самые разные, именно те, которые нужны вам. Давайте я расскажу о пользе аналитики на примере известного всем отчета – воронки продаж.

Предположим, что у вас есть два филиала – в Ростове-на-Дону и Краснодаре. Раньше продажи везде шли хорошо, а потом в Краснодаре спрос резко снизился. Вы выводите воронки продаж для обоих филиалов и видите, что в Ростове из 10 контактов с клиентами к продажам приводят шесть менеджеров, а в Краснодаре – только два. То есть менеджеры продолжают работать, контактов инициируется много, но продавать они почему-то стали хуже.

В чем причина? Вы анализируете рынок в обоих регионах и понимаете, что в Краснодаре появился конкурент, который продает продукт, аналогичный вашему, но заметно дешевле. Какие выводы? Первый вывод – ваши сотрудники не виноваты, даже наоборот – хорошо, что им в таких условиях все еще удается продавать. Второй вывод – если возможно, для Краснодарского филиала надо снизить цены. Или предпринять что-то еще. Например, изменить позиционирование продукта, предложить какие-то дополнительные услуги, которых нет у конкурента.

– Во сколько обойдется ваша CRM? И еще – каковы технические требования, насколько сложно будет ее настроить?

– У нас есть две версии CRM «Манго-Офис»: версия «Отдел» за 2 500 тыс. рублей в месяц, рассчитанная на шесть пользователей, и версия «Офис» – за 4 500 тыс. рублей, рассчитанная на 12 человек. В версию «Офис» входят бизнес-инструменты, позволяющие с легкостью управлять рабочими процессами в отделе продаж и службе по работе с клиентами. Также пользователь версии «Офис» получает доступ к удобному рабочему столу, на который можно выводить отчеты и просматривать их удаленно даже с мобильного устройства.

Если шесть или 12 человек будет недостаточно – можно докупить лицензии на дополнительных пользователей. Кроме того, вы можете получить бесплатную пробную версию продукта, обратившись к нашим менеджерам. Она рассчитана на троих сотрудников и имеет 100 Мб облачного хранилища.

Технические требования – компьютер с оперативной памятью от 1 Гб и операционной системой Windows XP, Windows Vista или Windows 7, а также подключение к Интернету от 256 Кбит/сек. Очень простые требования. Вообще, прелесть облачных сервисов в том, что они доступны любой компании, даже если в ней работает пять человек.

Настроить систему можно самостоятельно, а если возникнут трудности – вам поможет служба технической поддержки. Можно заказать выезд инженера, который настроит все по вашим требованиям.

– Какие вообще есть различия между облачными системами и обычными?

– Многие предприниматели считают, что системы автоматизации бизнеса – это сложно и дорого. Такое представление как раз основано на знакомстве с традиционными системами. Они подразумевают покупку серверов, на которых будет развернута система, как следствие – затраты на поддержку, необходимость в наличии специалистов, которые смогут ее осуществлять. Кроме того, вам заранее нужно продумать, какой функционал вам понадобится, и, соответственно, какую лицензию вам нужно приобрести. А если все же потребуется апгрейд системы – на это уйдет время и дополнительные деньги.

В случае облачной системы все гораздо проще. Вас не будут заботить развертывание инфраструктуры и ее обслуживание – эти вопросы решает провайдер услуги. Вы просто вносите абонентскую плату – и пользуетесь сервисом. Все, что вам понадобится, это установить на свой компьютер легкое приложение, представляющее собой интерфейс для доступа в систему. Вы можете установить это приложение на ваш ноутбук и брать его с собой в командировку. Во многих гостиницах сейчас есть бесплатный Wi-Fi, а значит, вы будете иметь доступ к вашей CRM прямо из гостиничного номера.

Облачные сервисы легко масштабируются. Если вы открываете новый офис, неважно, где он находится, вам не составит труда создать в системе новых пользователей, выдать сотрудникам логины и пароли – и они сразу же будут включены в бизнес-процессы компании. А вы сможете легко контролировать их работу удаленно. Если же вам понадобится расширить функциональность системы – вам не составит труда изменить лицензию в несколько кликов.

– CRM-система как-то связана с виртуальной АТС, нужно ли ее устанавливать?

– Необходимости в этом нет. Но в случае интеграции с виртуальной АТС у вас появятся новые возможности. Кстати, виртуальная АТС сама по себе имеет очень полезные для повышения продаж инструменты. Например – различные аналитические отчеты по принятым и пропущенным вызовам, по нагрузке в течение дня, по средней длительности разговоров.

– Напоследок, самый важный вопрос – как обстоят дела с безопасностью при использовании облачной CRM-системы?

– О, это мой любимый вопрос. Обычно я отвечаю на него так. Все мы пользуемся электронной почтой. Через почту могут проходить миллионные сделки и другая важная информация. При этом никто как-то особо не задумывается, что большинство почтовых сервисов – тоже облачные. Зато когда говорят «облачные сервисы для бизнеса» – все сразу вспоминают о безопасности.

Вы, наверное, слышали, что Microsoft весной следующего года прекращает поддержку Windows XP? Все ли пользователи этой операционной системы готовы заплатить, чтобы перейти на более новую версию и сохранить тем самым безопасность? Ведь не только облачный сервис, но и ваш подключенный к сети компьютер может стать объектом атаки.

В случае облачных сервисов решение подобных проблем находится на стороне центров обработки данных (ЦОД), в которых мы арендуем вычислительные мощности. Все они сертифицированы по надежности и безопасности, так что взломы систем у серьезных провайдеров случаются крайне редко.

Что касается несанкционированных действий самих сотрудников, то от этого наша CRM тоже хорошо защищена. Например, администратор системы может запретить сотрудникам операцию экспорта клиентской базы. То есть она уже не сможет просто так «уйти» к конкурентам. Кроме того, все действия записываются в журнал событий, так что если какой-то инцидент произойдет – не составит труда выяснить, кто к этому причастен.