Андрей Мордвиненко, директор управления по управлению удаленными каналами обслуживания Юго-Западного банка ОАО «Сбербанк России»: «Самая распространенная ошибка клиента – простая забывчивость»

Все чаще клиенты банков жалуются на «произвол» банкоматов, оснащенных устройством приема наличных cash-in. Машины забирают деньги, не зачисляя, выключаются, не выдают чеки и предпринимают массу других ухищрений. Однако, как показывают исследования, в большинстве проблемных ситуаций с банкоматами виноваты сами клиенты из-за невнимательности или неосведомленности. Как правильно работать с банкоматом, чтобы избежать проблем, рассказал директор управления по управлению удаленными каналами обслуживания Юго-Западного банка ОАО «Сбербанк России» Андрей Мордвиненко.

– Какие проблемы чаще всего возникают при работе клиентами с банкоматами и по какой причине?

– Глобально причины сбоев можно разделить на две категории: технические сбои и неверные действия клиентов. Технический сбой может привести к задержанию карты банкоматом, частичной выдаче запрошенной суммы, замятию при взносе наличных на карту. Подобные сбои могут быть связаны как с проблемами в работе канала связи, так и со сбоем механизмов самого банкомата. Для предотвращения подобных ситуаций Сбербанк максимально широко использует проводные каналы связи с высокой скоростью и качеством подключения, регулярно проводит профилактические работы на банкоматах. Что касается неверных действий клиента, то самое распространенное из них, пожалуй, простая забывчивость: клиент берет деньги, забывает карту и уходит – банкомат по истечении 20 секунд «сбрасывает» карту. Случается так, что клиенты забывают и деньги, и карту. В части взноса наличных самая распространенная ошибка – вера в неограниченные возможности банкоматов и попытка вставить сразу слишком большое количество купюр.

– Какие виды самообслуживающих устройств использует Сбербанк?

– При развитии сети устройств самообслуживания Сбербанк использует оборудование ведущих мировых производителей. На территории Ростовской области используются банкоматы NCR, Wincor Nixdorf (как с функцией приема наличных, так и без нее) и информационно-платежные терминалы DORS, «Новый Город» (данные устройства позволяют совершать платежи как с помощью карт, так и наличными средствами, но не осуществляют операции выдачи наличных).

– Сколько купюр можно вставлять в банкоматы Сбербанка одновременно?

– Я бы рекомендовал вставлять в модуль приема наличных на банкомате не более 30 купюр единовременно. Что касается информационно-платежных терминалов, то там прием наличных осуществляется по одной купюре, при этом максимальное количество купюр за одну операцию – не более 100. Сумма наличных, которую можно снять за одну операцию, зависит от номиналов купюр, имеющихся в банкомате. Банкоматы Сбербанка в Ростовской области имеют ограничение на выдачу за одну операцию не более 30 купюр, таким образом максимальная сумма (в случае наличия пятитысячных купюр) составляет 150 тыс. руб. за одну операцию.

– Что делать, если в работе банкомата произошел сбой?

– Да, действительно, бывают случаи при внесении денежных средств, когда банкомат вместо положенной суммы зачисляет на счет меньшую. Обычно это происходит при использовании новых купюр, которые имеют свойство склеиваться друг с другом или, наоборот, ветхих. Кстати, на это стоит обращать внимание перед вставлением денег в купюроприемник. Нужно проверять не попали ли посторонние предметы в пачку банкнот – это тоже нередко приводит к сбою работы банкомата. Как бы то ни было, при возникновении проблем в работе с банкоматом клиенты могут обратиться в любой филиал Сбербанка, либо позвонить по телефону службы помощи 8-800-555-555-0 для оформления заявления о спорной операции. Данное заявление будет передано для обработки в централизованную службу. Стандартные сроки рассмотрения обращений не превышают 10 рабочих дней, однако в случае необходимости получения дополнительных материалов (видеонаблюдения с банкомата, запроса в банк-эмитент карты и т.п.) могут увеличиться до 45 дней.

– В таком случае расскажите, как правильно вставлять купюры?

– Безусловно, наиболее распространенной клиентской ошибкой является внесение в банкомат большего количества купюр, чем он способен принять. Однако единой нормы для всех устройств нет. Поэтому смотрите, что написано рядом с купюроприемником – там указано, каким способом нужно это делать, или сведения о максимально возможном количестве купюр появляется на экранах банкоматов перед совершением операции. Необходимо быть внимательным, тогда множества ошибок и проблем можно избежать. В банкоматы Сбербанка купюры можно вставлять пачками не более 30 купюр (одновременно разных номиналов) за один раз или по одной, если устройство для этого предусмотрено (обычно). Сторона, которой вы вставляете купюру, не имеет значения. Повторю еще раз, что ветхие, сильно смятые купюры вставлять в банкоматы и ИПТ не стоит – они способны спровоцировать замятие и сбой устройства.

– А как поступит банкомат с ветхими купюрами и какие проблемы возможны?

– Что касается ветхих купюр – в лучшем случае банкомат их вернет. В худшем – купюра замнется внутри устройства и спровоцирует сбой, в результате которого деньги на карту зачислены не будут и вам придется писать заявление и ожидать его обработки. Также я советую разгибать углы купюр – иначе это может повлечь за собой ошибки в считывании знаков и символов с банкноты и неправильный их учет.

– Сколько времени отводится на операцию, чтобы не вышло время ожидания и банкомат не забрал карту?

– В случае сбоя связи и т.п. стандартный тайм-аут (период ожидания) банкоматов Сбербанка составляет две минуты. Если в данный период провести операцию не удается, то карта возвращается клиенту. Что касается возврата карты после проведения операции – то период ожидания составляет 20 секунд. По их истечении банкомат подает звуковые сигналы и, если клиент по-прежнему не забирает карту, сбрасывает ее внутрь.

– Если это произошло – банкомат забрал карту – что делать?

– Для выдачи карт, забранных банкоматом в г. Ростове-на-Дону, вам необходимо обращаться: в филиал банка, в котором расположен банкомат (если банкомат расположен в филиале), и в филиал банка по адресу: ул. Согласия, 11/47, если банкомат установлен в сторонней организации. Обращаю ваше внимание, что карты из таких банкоматов изымаются службой инкассации. При штатной инкассации банкомата срок доставки их в указанный филиал может составить 3-4 дня.

– Выдают ли банкоматы сдачу?

– Нет, банкоматы Сбербанка не имеют функции выдачи сдачи. В то же время, с целью повышения удобства клиентов, при проведении платежей наличными клиенты банка имеют возможность отнести сдачу на сотовые, стационарные телефоны, а также в адрес благотворительного фонда «Подари жизнь».

– Ну и самый насущный вопрос: как защищены банкоматы Сбербанка от мошенников, на что следует обращать внимание клиенту?

– Все банкоматы Сбербанка оснащены штатной системой видеонаблюдения. Однако в связи с тем, что данный факт не останавливает мошенников, рекомендую обращать внимание на щель для вставки карт, клавиатуру для ввода ПИН-кода: если они имеют непривычный вид, если вы видите необычное оборудование (в частности – миниатюрные видеокамеры) на устройствах, ни в коем случае не пользуйтесь данным устройством, а при возможности сообщите о ваших подозрениях, обратившись в службу помощи банка по телефону 8-800-555-555-0.