Дмитрий Бызов, генеральный директор «Манго Телеком»: «Бизнес в Ростове-на-Дону показывает высокую готовность к использованию «облачных» сервисов»

На рынке услуг связи появились специальные решения для малого и среднего бизнеса. Они включают весь спектр современных услуг связи, которым пользуются крупные предприятия. Более того, можно устранить ряд рисков, снизить расходы и начать больше зарабатывать. Предоставляют такие возможности виртуальные телекоммуникационные сервисы, или облачные АТС. Каковы их преимущества и как они влияют на развитие бизнеса, рассказал генеральный директор «Манго Телеком» Дмитрий Бызов.

– Что такое «облачная АТС» и чем она отличается от привычных «железных»?

– «Облачная АТС» (ОАТС) – это комплексный сервис, который абоненты нашей компании получают через Интернет, по схеме SaaS (Software as a Service – программное обеспечение как услуга). Чтобы полноценно использовать «облачную» АТС, не нужно создавать сложную техническую инфраструктуру, тратить время на проведение линий связи, приобретать специализированное оборудование. Достаточно лишь качественного подключения к Интернет и локальной сети. После этого компании, приобретающей «облачную» АТС, нужно выбрать «закрывающий» ее телекоммуникационные потребности тарифный план, подключить необходимое абонентское оборудование, скажем, SIP-телефон, если он выбран – и можно работать. В целом, комплексная телефонизация офиса посредством ОАТС составляет от 15 минут до одного дня – в зависимости от потребностей компании-клиента.

Привычная же для многих «железная» АТС – это, прежде всего, оборудование, которое надо приобрести, доставить и настроить. Если количество сотрудников в компании увеличивается, так как бизнес растет, нужно докупать дополнительные модули АТС и номера, настраивать новые рабочие места и пр. При этом, например, сложности в масштабировании относящиеся к стандартным для «железных» АТС рискам, никто не отменял. А в случае с «облачной» АТС компания может начать с минимального набора функций и нарастить их, как только возникнет необходимость. Причем для «облачного» сервиса нет ни пределов масштабирования, ни угрозы устареть – наш продукт обновляется ежемесячно, клиенты получают обновления функционала автоматически.

Но, все же, ключевое отличие «облачного» решения от привычного «железного» состоит в том, что даже самые дорогие традиционные АТС, хотя и приобретают дополнительные характеристики и свойства, остаются телефонными станциями, не предоставляющими прямой поддержки важных для любого предприятия бизнес-процессов – процессов, касающихся продаж и работы с клиентами. А ОАТС, между тем, делает акцент именно на такой поддержке, так как мы считаем, что руководитель или владелец любого бизнеса – независимо от размера и направленности – должен понимать, какие бизнес-процессы происходят в его компании, насколько они эффективны, можно ли сделать их еще лучше и какие управленческие решения для этого стоит принять.

– Какую экономию дают эти сервисы при телефонизации, расходах на связь, смене офиса, поддержке территориально-распределенных организаций?

– Есть несколько серьезных статей экономии при использовании сервисов ОАТС. Одна из самых очевидных, состоит, например, в том, что все городские номера компании-пользователя «облачной» АТС сохраняются автоматически, так как они изначально не «привязаны» к расположению офиса. А это значит, что давать дополнительный (и, зачастую, весьма большой) объем рекламы, анонсирующий новые координаты компании не нужно. Более того, при необходимости можно даже перевести часть сотрудников на удаленную работу – для внешнего мира такие изменения пройдут незамеченными, так как все специалисты будут находиться в том же едином информационном пространстве – т.е. ни коммуникации с клиентами, ни другие бизнес-процессы компании не изменятся и не пострадают.

Также «облачная» АТС в рамках единого инфокоммуникационного пространства может автоматически перенаправлять на SIP-телефоны звонки, поступающие на городские номера абонентов, а при необходимости – и исходящие вызовы с SIP-оборудования в городскую телефонную сеть и в сети сотовой связи. То есть благодаря этому корпоративные пользователи несут расходы исключительно на местную связь и, следовательно, тратят на международные или междугородние звонки в десятки, а то и в сотни раз меньше – в зависимости от направлений.

Еще одно менее очевидное, но более важное преимущество ОАТС, позволяющее компании не просто экономить средства, но и зарабатывать их – это использование комплекса информационно-аналитических сервисов «Манго-Офис», которые дают возможность руководителям компании, ее департаментов и отделов постоянно анализировать эффективность «телефонного общения» сотрудников с потенциальными или существующими клиентами, партнерами и пр. Причем не просто анализировать, а выявлять в результате анализа слабые звенья в цепочке ключевых для предприятия бизнес-процессов и устранять их, мгновенно меняя настройки ОАТС. Например, равномернее распределять нагрузку в отделе продаж, в случае, если кто-то из менеджеров принимает слишком большое количество звонков за день, а кто-то недогружен. Или избегать часов, в которые потери звонков максимальны, перенастроив график работы отдела соответствующим образом.

И, наконец, информационно-аналитические сервисы ОАТС позволяют четко понимать, сколько звонков принял, а сколько пропустил определенный сотрудник или отдел вчера, сегодня или за весь месяц или год, с каких номеров и из каких регионов России пришли эти звонки. И в соответствии с этим анализировать данные об общей эффективности работы отдела с запросами клиентов или уже существующими клиентами – причем в разных регионах России. Или, например, корректировать затраты на рекламу, в случае, если какой-то рекламный канал работает неэффективно (при больших расходах на него «поставляет» минимум целевых звонков). «Железная» АТС, конечно, не может помочь с получением такой информации. А для ОАТС это направление развития, на которое мы, как компания-разработчик, делаем основной акцент.

– В чем преимущества ОАТС и почему выбор типа АТС должен занимать представителей бизнес-подразделений?

– Для любого бизнеса вопрос контроля и улучшения внутренних и внешних коммуникаций является одним из самых критичных. А «телефонное общение» – это важнейшая часть общего рабочего процесса, для улучшения которого должны постоянно создаваться новые технологические возможности. Именно поэтому выбор типа АТС сегодня становится вопросом, который должны решать те, кто отвечает за качество бизнеса в компании и его ключевые показатели.

– Чем с точки зрения поддержки бизнеса облачная АТС отличается от первого поколения подобных сервисов?

– В «облачной», по сравнение с виртуальной, относящейся к первому поколению таких сервисов, значительно расширены функции автоматизации обработки поступающих вызовов. Это касается и алгоритмов маршрутизации входящих звонков и возможностей голосовых меню (IVR) и поддержки SIP-связи, а также способности одной ОАТС обслуживать множество входящих номеров. Эти улучшения функционала открывают совершенно новые возможности по росту эффективности рекламных кампаний, расширению воронки продаж и повышению качества работы с клиентами.

Кроме того, в ОАТС включено только то, что действительно важно для более эффективной организации бизнес-процессов. Эти функции стали чрезвычайно мощными и гибкими, а различные механизмы интеллектуальной маршрутизации и обработки вызовов можно легко комбинировать, подгоняя режим работы ОАТС под любую идею улучшения того или иного бизнес-процесса, найденную на практике. При этом практический, влияющий напрямую на бизнес результат можно увидеть сразу же.

– В каких бизнес-процессах ОАТС может принести наибольшую пользу?

– Прежде всего, это, конечно, процессы в отделе продаж и работ с клиентами. Даже простая настройка приема звонков так, как это выгодно конкретной компании и ее сотрудникам, приносит ощутимые и измеримые в конкретных показателях результаты. Например, можно разбить менеджеров по продажам на группы, в зависимости от приобретенной ими квалификации и «в два клика мыши» сделать так, чтобы самые сложные запросы клиентов приходили только к самым опытным сотрудникам или, если компания (и отделы продаж) территориально распределены и это вызывает определенные неудобства, собрать в одной рабочей группе сотрудников со схожими обязанностями, пусть и из разных регионов – чтобы они могли работать сообща, в едином рабочем ритме, принимать аккумулированные решения, не тратя время на длительные согласования, ожидание результатов и пр.

Пример из другой области: прием звонков, согласно алгоритму ОАТС «одновременно всем» помогает выявить в отделе сотрудников, отрабатывающих наибольшее число обращений клиентов за единицу времени (неделю, месяц и пр.), а запись принятых звонков – оценить насколько качественно обращения потенциальных клиентов отрабатываются. Все эти показатели, учитываемые в KPI отделов, позволяют, в свою очередь, построить качественную систему взаимодействия с персоналом ключевых отделов.

Резюмируя, могу сказать, что все эти действия, основанные на широком функционале «облачной» АТС, помогают не просто увеличить воронку продаж в среднем на 30% в месяц, но и выстроить без дополнительных затрат эффективные бизнес-процессы в самых важных для компании отделах, приносящих прибыль.

– Какие ошибки возможны при внедрении виртуальных АТС, и как их избежать?

– Подключение и использование ОАТС – это несложно даже для компании, где нет ИТ-специалистов. Абонент может выбрать не «закрывающий» его потребности тарифный план, но это исправляется очень быстро и просто. Иногда бывает непросто правильно настроить SIP-оборудование, но и этот вопрос можно решить, получив бесплатную консультацию в службе техподдержки или пригласив штатных инженеров «Манго Телеком».

Главной же ошибкой я считаю невнимание к тем функциям ОАТС, которых нет в традиционных управленческих АТС. Конечно, и в этом случае будет получена выгода – снижение затрат на телефонизацию офиса, организацию единой сети филиалов, минимизация расходов на связь, но существенные возможности по получению дополнительной прибыли компания все же упустит.

– Каковы ваши объемы продаж виртуальных АТС?

Мы продаем до 1 000 виртуальных АТС в месяц. В Москве продажи виртуальных АТС сейчас составляют 72% от всего бизнеса компании. В Петербурге – 17%, в Екатеринбурге – более 6%, в Нижнем Новгороде – порядка 3%, в Ростове-на-Дону – пока более 2%. Наша основная задача в рамках регионального развития – популяризировать и дальше «облачную» АТС и ее ключевые преимущества для разных видов бизнеса. Так как предлагать виртуальную АТС нужно в комплексе: с номером, с подключением к сети, вместе с услугами квалифицированных инженеров по настройке сети для передачи VoIP-трафика, мы делаем это «на местах» и это, по нашим ощущениям, дает наилучший эффект.

– Планируются ли новые услуги?

– К сентябрю 2012 года мы завершаем разработку CRM (Customer Relationship Management) – системы управления взаимоотношениями с клиентами и поставщиками, интегрированную с телефонией и нацеленную именно на «закрытие» задач и оптимизацию ключевых процессов в компаниях среднего и малого бизнеса – и с этого момента начинаем плотно работать уже с двумя комплексными флагманскими продуктами.

В начале 2013 появится еще один «облачный» продукт – ЦОВ (центр обработки вызовов), или call-центр. Это решение должно также помочь бизнесу средних компаний, в которых активно обрабатываются и анализируются входящие и исходящие вызовы. О других продуктах, услугах и планах развития компании можно будет говорить чуть позже.

– Какова ваша доля предоставляемых услуг в сегменте ВАТС на рынке Ростовской области и Ростова?

– Мы рассчитываем на то, что наша доля услуг на рынке виртуальных АТС в Ростове-на-Дону к концу 2013 года будет составлять не менее 50%. Такой показатель, как мне кажется, связан с недостаточной сформированностью местного рынка именно с точки зрения конкурентной борьбы – т.е. потребители «облачных» сервисов уже есть, а крупных игроков, как и острой конкурентной борьбы, пока не наблюдается. Мы понимаем, что эта ситуация изменится, но со временем.

– Насколько ростовский малый бизнес готов применять подобные решения?

– Бизнес в Ростове-на-Дону, вне зависимости от размера и направленности, показывает высокую готовность к использованию услуг «Манго Телеком». Так, еще до открытия здесь филиала у нас уже сформировалась лояльная клиентская база более чем в 1000 предприятий – то есть виртуальная АТС «Манго-Офис» и ее новые сервисы, которые делают наш продукт бизнес-приложением нового типа, где телекоммуникационная составляющая интегрирована с инструментами BI (business intelligence) и информационной поддержкой принятия управленческих решений, уже востребованы рынком.

Кроме того, высокая конкуренция стимулировала и продолжает стимулировать бизнес на Юге России к постоянному снижению издержек, поиску возможностей для повышения доходов и улучшению бизнес-процессов. То есть к ускоренному развитию того сегмента предприятий с повышенной управленческой культурой, который, как показывают итоги первого полугодия 2012 года, является самым быстрорастущим сегментом рынка ВАТС в целом и клиентской базы «Манго Телеком» в частности.