Мы слегка недовольны банками

Индекс удовлетворенности банками в России в этом году остался практически на прежнем уровне и в некоторых случаях слегка упал. Довольно заметно снизился уровень ожиданий и воспринимаемого качества банковских услуг. Согласно опросу, проведенному шведским независимым агентством исследований, больше всего качеством работы удовлетворены клиенты банка ВТБ24, а приверженцы продуктов Сбербанка больше доверяют своей кредитной организации.

Удовлетворенность потребителей качеством работы российских банков в 2011 году осталась практически на таком же уровне, что и показатели в 2010 году, как показывают результаты исследования шведской компании EPSI Rating (независимый проект по измерению общеевропейского индекса удовлетворенности потребителей. – Прим. ред.). Исследование проводилось в сентябре, в рейтинг вошли Сбербанк, ВТБ24, а также группа «Другие», из которых были выделены Альфа-Банк как крупный частный банк и Ситибанк как частный иностранный банк. В группу «Другие» попали ответы клиентов банков Русский Стандарт, Росбанк, Промсвязьбанк, Райффайзенбанк, Абсолют Банк, Газпромбанк, ЮниКредитбанк, Банк «Санкт-Петербург».

Как показало исследование, по индексу удовлетворенности лидировал ВТБ24. Его индекс поднялся до 77,7 балла, увеличившись на 3,4% с прошлого года. Клиенты ВТБ24 больше всего удовлетворены качеством работы своего банка. За ним следует Альфа Банк с индексом удовлетворенности 75,6 балла, Сбербанк изменился в пределах статистической погрешности и достиг уровня 73,6 балла. Меньше всего удовлетворены клиенты Группы «Другие» (индекс 70,6 балла) и Ситибанка (69,4 балла).

«Второй год подряд ВТБ24 признан банком №1 по качеству сервиса с точки зрения сервиса и клиентской удовлетворенности. Мы обошли ближайших конкурентов и показали максимальное значение прироста данного индекса. Сама цифра мало что говорит, это означает, что клиенты готовы пользоваться нашими услугами и рекомендовать своим друзьям. Этот показатель в 2011 году в целом по банковской отрасли наблюдал снижение. Мы этим особенно гордимся, потому что это независимая оценка и то, что о нас на самом деле думают клиенты», – гордо прокомментировал свое лидерство вице-президент, начальник управления продаж департамента сети ВТБ24 Вячеслав Роднищев.

Согласно еще одной шкале исследования, доверяют без сомнения клиенты Сбербанку. Индекс лояльности главного госбанка страны вырос на 2,9%. а ВТБ24, наоборот, показал хороший рост лояльности в прошлом году (+9,45%), а в этом году остался практически на прежнем уровне. «Клиенты воспринимают Сбербанк как своего рода запасной и самый надежный банк, с которым они готовы работать при любых обстоятельствах. Для всех остальных банков снижение удовлетворенности клиентов или низкий индекс удовлетворенности может стать причиной оттока потребителей и рассмотрения возможностей смены банка», – пояснил генеральный директор EPSI в России и странах СНГ Александр Кособоков.

Но аналитики EPSI Rating подчеркивают, что за резким ростом индекса удовлетворенности следует и рост лояльности, на что ВТБ24 может рассчитывать в будущем. Вице-президент банка отметил 161bank.ru, что ВТБ24 не забывает про те моменты, которыми не удовлетворены клиенты. «Наших клиентов не устраивают разные вещи, над которыми мы работаем. Безусловно, это очереди в офисах, пропускная способность. Это для нас задача номер один, и поэтому мы активно развиваем дистанционные каналы, Телебанк», – сказал Вячеслав Роднищев. В день в ростовские офисы входит около 3,5 тысяч клиентов, соответственно на каждый офис приходится примерно 300 человек. «EPSI Rating меряет по своим стандартам, а у нас есть свои стандарты показания качества и удовлетворенности клиентов. Это стандарты коммуникации, насколько вежливы наши сотрудники и телефонные опросы. По нашей десятибальной шкале показатель удовлетворенности клиентов в Ростове составляет 8,96», – добавил представитель ВТБ24.

Самый низкий индекс из всех рассматриваемых аспектов удовлетворенности – качество продуктов банка. По данным шведского исследовательского агентства, им потребители довольны меньше всего, он показал спад на 5,4 % до 77,3 балла по сравнению с прошлым годом. Вместе с удовлетворенностью качеством банковских продуктов снизились и ожидания потребителей, и восприятие ценности банковских услуг. Банки несколько компенсируют данное снижение ростом качества обслуживания. Это единственный аспект качества, который продемонстрировал рост для всех банков в среднем на 3,2%, достигнув самого высокого уровня в 79,7 балла.

«Банки в России упорно продолжают заниматься повышением воспитанности, вежливости и дружелюбности персонала, что без сомнения является необходимым атрибутом современного банка, однако, исследование показывает – вежливость персонала уходит на второй план, – рассказывает руководитель банковской практики EPSI в России и странах СНГ Алексей Уткин. – Потребитель ожидает получить не только вежливый, но и профессиональную подход к своим финансам: сотрудник банка должен просто и доходчиво уметь показывать преимущества и выгоды предлагаемых продуктов, при этом хорошо представляя общую картину на рынке банковских услуг. Потребители банка, имеющего качественный портфель продуктов на любой вкус, часто отмечают, что сотрудники не могут донести все выгоды до потребителей, плохо понимают их потребность, что в конечном счете приводит к снижению удовлетворенности клиентов ценностью банковских продуктов».