Россияне банки ругают, но очень любят

По данным исследовательской компании Synovate, Россия демонстрирует очень высокие показатели лояльности граждан к банковским брендам. Показатель составил 54%. Больше свои банки любят только в Саудовской Аравии (59%) и Арабских Эмиратах (58%).

Парадоксально, но, по мнению экспертов, именно в нашей стране банки серьезно не занимаются построением долгосрочных партнерских отношений с клиентом.

«Зачастую они продвигают только тарифы и ставки и занимаются экспансией. А подразделения, отслеживающие впечатления клиентов об обслуживании, появляются в российских банках далеко не сразу, если вообще появляются», – констатирует директор по маркетингу HSBC в России Мария Елютина.

В результате опроса, проведенного агентством Synovate в российских городах-миллионниках, был составлен рейтинг банков с наибольшим количеством преданных клиентов.

Неожиданно возглавил список австрийский «Райффайзен банк» с индексом лояльности 83,0. Совсем немного ему уступил отечественный гигант «Сбербанк» – 80,3. На третьем месте «ВТБ24» с показателем 79,9. Замыкают первую пятерку «Альфа банк» и «Хоум Кредит» с индексом лояльности 78,2 и 63.0 соответственно.

При этом в ушедшем году лидер рейтинга – «Райффайзен» – потратил на рекламу 345 млн рублей. Для сравнения: «Сбербанк» потратил на эти нужды 789 млн рублей. А потративший на рекламу около 300 миллионов «Сити банк» вовсе не попал в первую пятерку.

Исходя из этих данных, можно сделать вывод, что при выборе банка граждане России в первую очередь обращают внимание на ставки по депозитам и кредитам. Узнаваемость бренда и качество обслуживания являются важными, но второстепенными факторами.

По мнению клиентов, главным критерием при выборе банка является качество обслуживания.

«Решающее значение в выборе банка для меня имеют условия кредитования и комиссии за пользование услугами. Кроме того, статус банка и его известность. Очень важна распространенность сети банкоматов», – объясняет свою позицию налоговый работник Вероника Борисова.

«Я считаю, что, по большому счету, уровень обслуживания российских банков одинаков и существенно отстает от общемировых стандартов. В офисах очереди, персонал недостаточно компетентен, принципы работы не всегда понятны. Поэтому при выборе банка я руководствуюсь исключительно процентными ставками. Предпочтение отдаю традиционно банкам с государственным участием», – поясняет частный предприниматель Вадим Тихомиров.

Стоит также отметить, что на фоне высокой лояльности к банкам в улучшение финансовой ситуации в России верит только 39% опрошенных граждан.