Оператор спешит на помощь: как стать суперсотрудником контактного центра Tele2

Работа, как известно, должна приносить не только деньги, но и удовольствие. Удовольствие от осознания того, что ты нужен своим клиентам и партнерам, что тебя ценят и уважают в коллективе, а также предоставляют возможности карьерного роста. Сегодня мы побываем в компании, которая может похвастаться такими преимуществами: контактный центр Tele2 работает в Ростове-на-Дону больше 10 лет, и множество сотрудников по праву считают это место комфортным и перспективным.

Когда приходишь в офис, расположенный в центре города на улице Юфимцева, складывается впечатление, что ты попал на работу своей мечты. Широкие и светлые коридоры, креативный дизайн интерьера, собственная столовая, спортзал с тренажерами, душевая, зона для игр в PlayStation, комната отдыха с кресла-мешками и корпоративной библиотекой — всё это находится в распоряжении любого сотрудника Tele2.

Сегодня компания насчитывает четыре контактных центра в стране, но самый большой находится в донской столице. Здесь работают более 700 специалистов, которые круглогодично, в режиме 24/7, помогают клиентам решать те или иные вопросы. При этом абонент может решить вопрос любым удобным способом: не только позвонить, но и написать в чате, мессенджере или задать вопрос в социальных сетях.

Получается, что именно от оператора, его умения выслушать, проконсультировать и помочь дозвонившемуся зависят имидж и престиж компании.

При этом контактный центр Tele2 открыт новым сотрудникам. Чтобы стать частью команды, необходимо пройти несколько этапов. Сначала — массовое собеседование. Это общение с 10-15 людьми одновременно, где присутствующие рассказывают немного о себе и проходят интерактивный тест на знание русского языка, математики и географии. Если участник набирает определенное количество баллов, его приглашают на следующий этап. Это «деловая игра» с погружением в трудовые будни оператора: человеку предлагают ответить на три звонка от разных людей и тем самым продемонстрировать свои компетентность и стрессоустойчивость.

Кстати, дважды в год для сотрудников проводится «День открытых людей», когда работники меняются местами между собой: офисный персонал отправляется в салоны сотовой связи на позиции консультантов, а кресла операторов контактного центра занимают, например руководители подразделений. В этом году, например, в роли оператора себя попробовал директор по операциям Tele2 Дмитрий Лопатухин. Это делается для того, чтобы люди понимали изнутри не только свою работу, но и работу коллег, получали обратную связь от абонентов напрямую, а также могли заметить ошибки, подсказать, как улучшить сервис.

Tele2 очень внимательно относится к жалобам и предложениям абонентов и старается обслужить их на высшем уровне. Для этого компания внедрила программу «Реальные полномочия». Она позволяет оператору удовлетворять запрос абонента, даже если это не касается сферы телекоммуникаций: например, сотрудники контактного центра вызывали абонентам такси и скорую помощь, участвовали в розыске пропавших документов и кошельков, давали рецепты блинчиков и советовали фильмы к просмотру.
— Абоненты не любят ждать, не любят, когда их переключают с одного оператора на другого. «Реальные полномочия» позволяют сотруднику решить практически любой вопрос самостоятельно и в кратчайшие сроки. В конечном счете всё это формирует клиентскую лояльность, — заключает Елена Щербакова.