20 мая понедельник
СЕЙЧАС +26°С
  • 7 мая 2019

    Кто пишет новости на 161.RU? Сейчас расскажем!

    На сайте появилось интересное обновление. Теперь, щелкнув на фамилию автора (она указана под каждой новостью), вы попадете на его персональную страничку. Там вы узнаете, кто он такой, чем увлекается и как давно работает на 161.RU. А еще там есть ссылки на его странички в соцсетях. Давайте дружить!

    30 апреля 2019

    Расскажите военную историю ваших родных!

    Перед Днём Победы портал 161.RU и социальная сеть ВКонтакте запускают проект #9мая161. Мы собираем фотографии и истории настоящих героев - ваших дедушек и бабушек, которые воевали или работали в тылу во время Великой Отечественной войны.
    Подробности читаем по ссылке:

    Подробнее
    10 апреля 2019

    Писать комментарии стало удобнее!

    Привет! В мобильной версии нашего сайта появилось обновление. Теперь плашка комментариев залипает внизу страницы. Мы надеемся, что оставлять комментарии теперь будет удобнее!

    Еще

Tele2 получила «Оскар» в абонентском обслуживании

Оператор успешно выступил во всех номинациях, где представил свои проекты

Поделиться

1 026

Tele2 — это эмпатия, неформальное общение с абонентами, отказ от скриптов, подстройка под клиента

Фото: Tele2, Россия

Почти «Хрустальная сова»

Tele2 впервые участвовала в конкурсе «Хрустальная гарнитура», в котором состязались свыше 360 номинантов из более чем 100 компаний контактных центров России и стран СНГ. Оператор успешно выступил во всех номинациях, где представил свои проекты. Tele2 победила в шести из них и получила высокую оценку жюри в категории «Лучший большой контактный центр».

Следуй трендам и побеждай

Tele2 победила в номинации «Лучший клиентский опыт в социальных сетях». Следуя тренду цифровизации, компания попала в струю, развив обслуживание в digital-каналах. Клиенты всё чаще обращаются за поддержкой в соцсети, а традиционным звонкам предпочитают мессенджеры.

За 2018 год число онлайн-обращений выросло на 85%. Ежемесячно поступает более 310 тысяч таких запросов, при этом около 50 тысяч обрабатываются чат-ботами. Основные правила обслуживания Tele2 в цифровых каналах — эмпатия, неформальное общение с абонентами, отказ от скриптов, подстройка под клиента.

Большой брат следит за тобой, но любя

Tele2 стала лучшей в номинации «Эффективные инновации в клиентском обслуживании». Эксперты присудили победу Tele2 за проект Campaign Management. Интеллектуальная система анализирует профиль потребления абонента и формирует для него таргетированное предложение, а операторы подключают его с согласия пользователя. Инновационное решение позволяет компании предугадать желания клиента и повысить эффективность продаж.

Вовлекать, обучать, мониторить и отвечать

— Ежемесячно единый контактный центр Tele2 получает 3,5 миллиона запросов из 66 регионов России. Несмотря на колоссальный объем работы, служба поддержки Tele2 демонстрирует стандарты, которые становятся эталонными для телекома. Наши операторы быстрее всех в отрасли отвечают на звонки, они выходят за рамки регламента для решения вопроса в пользу абонента, а в соцсетях подстраиваются под стиль общения пользователя. Это помогает продемонстрировать клиенту индивидуальный подход, укрепить его лояльность и повысить удовлетворенность сервисом. «Хрустальная гарнитура» — своего рода «Оскар» в сфере абонентского облуживания. Наши достижения в семи номинациях конкурса говорят о том, что по многим параметрам мы лучшие не только в телекоме, но и в сравнении с лидерами по качеству сервиса из других отраслей, — поделился секретами успеха директор по управлению продажами и клиентским сервисом Tele2 Роман Кананыхин.

«Хрустальная гарнитура» — своего рода «Оскар» в сфере абонентского обслуживания

Фото: Tele2, Россия

Еще одна победа Tele2 — награда в номинации «Лучшая программа мотивации вовлеченности персонала». На рост показателя вовлеченности влияет обучение операторов контактного центра, проведение мозговых штурмов и круглых столов, создание базы идей и развитие института наставничества в компании. Tele2 поощряет инициативность сотрудников и развивает программу «Реальные полномочия». Она наделяет операторов контактного центра правом действовать не по инструкции в нестандартных и сложных ситуациях.

Tele2 также обошла других претендентов в номинации «Лучшая команда контроля и оценки качества». Мониторинг позволяет Tele2 сохранять лидерство в отрасли по NPS и формировать у клиента опыт «WOW-сервиса». Так, более 95% абонентов оценивает работу центра дистанционной поддержки на отлично, а около 98,5% запросов решается на первой линии.

Победа в категории «Лучшая практика исходящего взаимодействия с клиентами» говорит о способности компании эффективно управлять клиентским опытом. Это в том числе работа, направленная на перевод абонентов, не готовых рекомендовать услуги Tele2, в лояльную аудиторию. Благодаря этому Tele2 удерживает удовлетворенность клиентов на рекордно высоком уровне и остается неизменным лидером отрасли по управлению оттоком.

В личной номинации «Лучший руководитель клиентского сервиса» победила Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele2.

Высокую оценку получил центр дистанционной поддержки Tele2 в Иркутске в номинации «Лучший большой контактный центр». В настоящее время его операторы отвечают на запросы более 8 миллионов абонентов Tele2 из 13 регионов. Кроме того, в иркутском контактном центре действует отдельная линия обслуживания на китайском языке для клиентов из Москвы, Санкт-Петербурга и других регионов.

Новости телекома