«Тайные покупатели» назвали салоны «Билайн» лучшими по качеству обслуживания

Лидер рейтинга рассказал, как будет развиваться мобильный ритейл

Поделиться

1 267
Все новости

«Билайн» создает супермаркеты цифровых услуг

Информационно-аналитическое агентство TelecomDaily провело масштабное исследование, в котором оценило уровень обслуживания в сотовом ритейле. За два месяца в 16 городах страны, в том числе в Ростове, «тайные покупатели» посетили 653 салонов федеральных операторов связи («Билайн», МТС, «Мегафон», Tele2), а также магазины локальных игроков, где продаются телефоны, ноутбуки и планшеты (в Ростове — «Цифроград» и DNS).

В донской столице было проверено 40 магазинов, причем в выборку попали те, что находились в самых проходимых местах. Качество обслуживания анализировалось по пяти основным критериям (в соответствии с научной методикой SERVQUAL):

  • материальность (площадь и оформление салона, внешний вид персонала);
  • надежность (качество мерчендайзинга, ассортимент, доступ к товарам, наличие топ-20 самых продаваемых смартфонов);
  • отзывчивость (своевременность реакции продавца, скорость обслуживания в зале и на кассе);
  • убежденность (культура общения сотрудника, выявление потребностей клиента, знание товара и тарифов);
  • сочувствие (удобство расположение торговой точки, наличие свободного продавца в зале, удобство выбора и тестирования устройств).

За два месяца «тайные покупатели» проверили в Ростове 40 салонов сотовой связи 

После визита «тайный покупатель» заполнял специально разработанную анкету, прилагая к ней фото и аудиозапись. 


На основе анализа полученных данных агентство подсчитало глобальный коэффициент качества услуги. В Ростове-на-Дону наибольший показатель качества (84,6%) оказался у розничной сети «Билайн» (оператор оказался лидером также в целом по России). Вслед за ним идет «Связной», затем — «Мегафон», локальные игроки, Tele2 и МТС.

— Наиболее важной составляющей качества работы салонов является работа продавцов-консультантов. Если они некачественно обслуживали клиента, то все остальные недочеты для потребителя уходят на второй план, — пояснил руководитель TelecomDaily Денис Кусков на пресс-конференции в Ростове-на-Дону с участием операторов рынка. 

Вот такие данные были обнародованы TelecomDaily

Как отметил региональный директор ПАО «ВымпелКом» (бренд «Билайн») по Южному региону Сергей Афонин, «в этом году после интеграции магазинов «Евросети» компания «Билайн» удвоила число собственных салонов и стала значимым игроком на рынке ритейла».

За довольно короткий срок оператору удалось провести ребрендинг, обучить персонал, обновить дизайн салонов. Новые магазины «Билайн» открывались с использованием аналитики Big Data, что позволило определить не только оптимальные места расположения, но и график работы салона и сотрудников, чтобы избежать очередей. 

Этот мобильный оператор опередил конкурентов по большинству показателей

Сейчас оператор развивает розничную сеть, превращая салоны в супермаркеты цифровых услуг.

— Мы хотим, чтобы в наших офисах человек мог в комфортной атмосфере не только получить выгодное предложение по интересующему его девайсу, но и подключить нужные сервисы, провести время приятно и с пользой, — заявил Сергей Афонин. — Например, можно также воспользоваться финансовыми услугами и даже выпить кофе (в некоторых магазинах «Билайн» работают кофейни). Также мы активно развиваем социальную ответственность: в салонах «Билайн» действуют «Островки безопасности». Если в наш магазин обратится потерявшийся ребенок или пожилой человек, сотрудники помогут вернуться домой, оперативно связавшись с полицией и поисково-спасательным отрядом «Лиза Алерт». 


По словам Дениса Кускова, исследование TelecomDaily поможет операторам рынка провести «работу над ошибками», чтобы мобильный ритейл максимально соответствовал растущим требованиям клиентов.

Новости компании

СВЯЗЬ С РЕДАКЦИЕЙ

Отправьте свою новость в редакцию, расскажите о проблеме или подкиньте тему для публикации. Сюда же загружайте ваше видео и фото.

Круглосуточный телефон службы новостей 8-918-50-50-161