Лучший способ увеличить продажи – не терять готовых к покупке клиентов. В компаниях, работающих с потоком входящих обращений, – доставка еды, интернет-магазины, различные услуги для населения – потенциальные покупатели нередко теряются из-за досадных недоразумений. Почему это происходит и как с этим бороться?
Потерянные клиенты
Даже в интернет-магазинах существенный процент заказов поступает по телефону. А если сайт – просто «визитная карточка», и телефон – основное средство связи с клиентами, важность этого канала возрастает в разы.
Вряд ли найдется компания, у которой на сайте нет какой-нибудь аналитической системы, замеряющей посещаемость, конверсию, определяющей, откуда приходят клиенты, как они ведут себя на сайте и т.п. При этом к телефонии многие относятся только как к техническому способу связать двух абонентов.
Но если компания не оценивает количество поступивших, принятых и пропущенных звонков, не контролирует работу менеджеров на телефоне, потери будут неизбежно. Какие именно? Цифры бывают разные, но, по оценке «Манго Телеком», в среднем из-за ошибок в выстраивании коммуникаций с клиентами компании теряют 30% потенциальных покупателей.
Чтобы что-то изменить, нужно прежде всего разобраться в ситуации. И здесь не обойтись без телефонной системы с аналитическими возможностями. Такая система совсем не обязательно должна быть сложной и дорогой. Так, сервисы облачной телефонии Mango Office (Виртуальная АТС с Центром обработки вызовов) подключаются и настраиваются в течение одного дня и за умеренную абонентскую плату дают все, что нужно бизнесу для эффективного взаимодействия с клиентами.
Итак, на какие моменты нужно обратить внимание, чтобы конвертировать максимум входящих звонков в заказы?
Дозвонятся все
Излишне напоминать, что номер должен быть многоканальным. Сигнал «занято» (особенно в конкурентной нише) – для клиента это повод позвонить в другую компанию. Но недозвон – далеко не единственная причина потери покупателей.
Клиента нельзя заставлять слишком долго ждать ответа менеджера. В работе многих компаний бывают пиковые периоды – часы, когда поступает максимальное количество обращений. Например, в доставке еды это обеденный перерыв и время незадолго до него. Даже если сотрудники справляются с обычной средней нагрузкой и быстро отвечают на звонки, именно в эти часы бывает больше всего пропущенных вызовов из-за того, что клиентам приходится долго «висеть» на линии.
Посмотрев график «Нагрузка по часам» в личном кабинете Mango Office, вы увидите, сколько звонков теряется в периоды пиков, и сможете подготовиться к ним заранее: привлечь к приему вызовов дополнительных сотрудников или изменить график работы существующего персонала.
В реальном времени
Когда менеджеры не только принимают звонки, но и занимаются в течение рабочего дня другими делами – что для малого бизнеса не редкость – им важно знать, сколько вызовов поступает в данную минуту и при необходимости быстро переключаться на работу с клиентами. В Mango Office делать это помогает монитор очереди, в котором видно, сколько клиентов звонит и как долго они ждут ответа. Можно настроить СМС-уведомление, когда возникает очередь или время ожидания на линии превышает какой-то критический порог – скажем, 20 секунд. Получив СМС, сотрудники сразу узнают, что нужно отложить менее срочные дела и начать принимать звонки.
Контроль и обучение персонала
Если все техническое вопросы решены, клиенты легко дозваниваются в компанию, а сотрудники быстро отвечают на звонки, самое главное – это качество работы менеджеров. Контроль качества обслуживания – головная боль многих руководителей, особенно если в штате есть удаленные или неопытные сотрудники.
Mango Office позволяет создать полноценное рабочее место даже для удаленных специалистов и контролировать их работу на расстоянии. От общих показателей, таких как время, проведенное за телефонными разговорами, количество принятых и пропущенных звонков, до прослушивания записанных разговоров и даже суфлирования в реальном времени. Руководитель или опытный коллега в любой момент может подключиться к разговору новичка и помочь закрыть сделку – клиент при этом не будет его слышать. Вместе с прослушиванием записей успешных переговоров это – эффективный и быстрый способ обучения на практике.
«Вам как обычно?»
Как сделать, чтобы клиенты возвращались снова и снова? Лучший способ повышения лояльности – качественное обслуживание и персональный подход. Номера постоянных покупателей можно занести в адресную книгу Mango Office и отметить в карточке клиента его предпочтения – например, сорта пиццы, которые он обычно заказывает. Также после каждого разговора менеджер может оставить комментарий о заказе. При входящем звонке карточка открывается на экране монитора менеджера – у него есть вся необходимая информация, чтобы реализовать персональное обслуживание. А если клиент еще раз перезвонит в течение часа – Mango Office соединит его с тем же сотрудником. Удобно, не правда ли?
***
Подробнее узнать о продуктах Mango Office можно на сайте «Манго Телеком». А получить консультацию и персональное предложение по организации эффективных коммуникаций с клиентами – по телефону 8 (863) 303-30-03.
